版權(quán)所有翻印必究！1/3課程名稱：《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷》主講：孫老師6-12課時(shí)課程背景：利率市場(chǎng)化不斷推進(jìn)、互聯(lián)網(wǎng)金融以及金融科技的迅速崛起，使得商業(yè)銀行面臨內(nèi)憂外困的局面，亟需通過轉(zhuǎn)型來打破困境。銀行轉(zhuǎn)型的成功與否，關(guān)鍵在人。轉(zhuǎn)型期的銀行人應(yīng)該成為一專多能的復(fù)合型人才，柜面服務(wù)人員亦如是，須在以服務(wù)的根基之上，通過恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷介入，在不影響客戶體驗(yàn)的情況下，有效促進(jìn)本行的營(yíng)銷效能。課程收益：通過培訓(xùn)讓學(xué)員正確認(rèn)識(shí)柜面服務(wù)與營(yíng)銷重要性，了解服務(wù)與營(yíng)銷所應(yīng)該具備的態(tài)度，掌握面對(duì)客戶和營(yíng)銷的流程以及溝通技巧，面對(duì)投訴客戶和異議客戶的技巧，最終讓員工在工作能夠給客戶帶來卓越的客戶體驗(yàn)，提升營(yíng)銷效果。授課方式：案例20%+視頻10%+演練20%+互動(dòng)式講授50%課程對(duì)象：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員課程大綱/要點(diǎn)：一、導(dǎo)論傳統(tǒng)商業(yè)銀行的內(nèi)憂外患需要柜面人員成為復(fù)合型人才柜面人員做好服務(wù)與營(yíng)銷的基本素質(zhì)（互動(dòng)：自畫像）豐富而專業(yè)的知識(shí)得體的禮儀和優(yōu)雅的動(dòng)作高超的人際溝通技巧積極陽光的心態(tài)良好的職業(yè)道德牢記根本——柜面服務(wù)為要服務(wù)的本質(zhì)與目標(biāo)提升客戶體驗(yàn)令客戶滿意鞏固關(guān)系柜面服務(wù)七步曲站相迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷、提醒遞、目相送柜面服務(wù)技巧——表達(dá)、傾聽肢體語言聲音的感染力用詞技巧：正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)傾聽能力測(cè)試聽的五個(gè)層次傾聽的注意事項(xiàng)柜面服務(wù)技巧——投訴客戶應(yīng)對(duì)投訴客戶分類：根據(jù)客戶投訴心理的真誠(chéng)性以及投訴事件銀行能否解決分為四類客戶善意合理的客戶：解決問題、改善關(guān)系善意不合理客戶：安撫情緒、管理期望惡意合理的客戶：藝術(shù)致歉、談判教育惡意不合理客戶：危機(jī)應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)管理勿忘營(yíng)銷——服務(wù)營(yíng)銷一個(gè)都不能少柜面營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)柜面營(yíng)銷的步驟識(shí)別客戶，挖掘需求客戶需求識(shí)別的方法介紹產(chǎn)品，激發(fā)興趣促成交易，辦理業(yè)務(wù)異議處理，善始善終客戶轉(zhuǎn)介，資源收集巧用人性——柜面服務(wù)營(yíng)銷中的心理學(xué)數(shù)字好奇交易安全愛占便宜渴望尊重顧全形象個(gè)人偏好[本大綱版權(quán)歸老師所有