浙江消法實(shí)施管理辦法浙江省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法總則立法目的與依據(jù)為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者，以及為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者。本辦法所稱經(jīng)營者，是指通過合法經(jīng)營形式從事商品生產(chǎn)、銷售或者提供服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人?；驹瓌t經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，遵守法律、法規(guī)的規(guī)定。各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，應(yīng)當(dāng)依法履行職能，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利1.安全權(quán)：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。2.知情權(quán)：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。3.自主選擇權(quán)：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。4.公平交易權(quán)：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。5.求償權(quán)：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。6.結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。7.獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。8.受尊重權(quán)：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。9.監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議。消費(fèi)者的義務(wù)1.遵守法律、法規(guī)的義務(wù)：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)的規(guī)定，依法行使權(quán)利，自覺履行義務(wù)。2.接受教育的義務(wù)：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。3.愛護(hù)商品、保護(hù)環(huán)境的義務(wù)：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)愛護(hù)商品，按照商品的使用說明正確使用商品，不得損害經(jīng)營者的合法權(quán)益。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重服務(wù)人員，不得損害服務(wù)人員的合法權(quán)益。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)保護(hù)環(huán)境，不得污染環(huán)境，不得損害社會(huì)公共利益。4.依法投訴、舉報(bào)的義務(wù)：消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，合法權(quán)益受到損害的，可以根據(jù)情況，通過與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等途徑解決。消費(fèi)者在投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供有關(guān)情況和證據(jù)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。經(jīng)營者的義務(wù)依法經(jīng)營與誠信經(jīng)營義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，誠實(shí)守信，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)營者不得從事下列損害消費(fèi)者權(quán)益的行為：1.銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；2.銷售失效、變質(zhì)的商品；3.銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品；4.銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品；5.銷售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)；6.銷售假冒偽劣商品；7.對商品或者服務(wù)作虛假宣傳；8.欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)；9.強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)；10.未經(jīng)消費(fèi)者同意，收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息；11.泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息；12.其他損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。提供真實(shí)信息義務(wù)經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對位、標(biāo)識(shí)醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。保證商品和服務(wù)質(zhì)量義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定和當(dāng)事人的約定。沒有國家有關(guān)規(guī)定和當(dāng)事人約定的，應(yīng)當(dāng)符合通常標(biāo)準(zhǔn)或者符合合同目的的特定標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。售后服務(wù)義務(wù)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照《消法》第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。消費(fèi)爭議的解決協(xié)商和解消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，可以通過協(xié)商和解的方式解決。協(xié)商和解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，雙方應(yīng)當(dāng)如實(shí)陳述情況，不得隱瞞、歪曲事實(shí)，不得損害對方的合法權(quán)益。調(diào)解消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織可以依法對消費(fèi)爭議進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法、公正的原則，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議。投訴消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門投訴。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。仲裁消費(fèi)者與經(jīng)營者達(dá)成仲裁協(xié)議的，可以根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。仲裁應(yīng)當(dāng)遵循仲裁規(guī)則，依法作出裁決。訴訟消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的消費(fèi)爭議，協(xié)商和解不成，調(diào)解不成，投訴處理不滿意，又沒有達(dá)成仲裁協(xié)議的，可以依法向人民法院提起訴訟。人民法院應(yīng)當(dāng)依法受理，及時(shí)審理，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。法律責(zé)任經(jīng)營者的法律責(zé)任經(jīng)營者有下列情形之一的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：1.提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；2.在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；3.生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；4.偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；5.銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；6.對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的；7.拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；8.對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；9.侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；10.法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：1.生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；2.在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品，情節(jié)嚴(yán)重的；3.生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品，情節(jié)嚴(yán)重的；4.偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，情節(jié)嚴(yán)重的；5.銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果，情節(jié)嚴(yán)重的；6.對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳，情節(jié)嚴(yán)重的；7.拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施，情節(jié)嚴(yán)重的；8.對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕，情節(jié)嚴(yán)重的；9.侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，情節(jié)嚴(yán)重的；10.法律、法規(guī)規(guī)定的其他嚴(yán)重違法行為。經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：1.銷售的商品存在質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，而故意拖延或者無理拒絕的；2.以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，未按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用，而故意拖延或者無理拒絕的；3.提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，而故意拖延或者無理拒絕的；4.對消費(fèi)者提出的合理要求，故意拖延或者無理拒絕的；5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他故意拖延或者無理拒絕的情形。經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：1.銷售的商品存在質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，而故意拖延或者無理拒絕的；2.以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，未按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用，而故意拖延或者無理拒絕的；3.提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，而故意拖延或者無理拒絕的；4.對消費(fèi)者提出的合理要求，故意拖延或者無理拒絕的；5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他故意拖延或者無理拒絕的情形。其他主體的法律責(zé)任消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中，有下列情形之一的，由登記管理機(jī)關(guān)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上三倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令限期停止活動(dòng)：1.違反法律、法規(guī)規(guī)定，擅自設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的；2.從事商品經(jīng)營或者營利性服務(wù)的；3.以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商