旅游旅店賓館管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游旅店賓館的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游旅店賓館行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的各類旅游旅店、賓館、酒店等住宿經(jīng)營(yíng)單位（以下統(tǒng)稱“旅店賓館”）。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：旅店賓館應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、可靠的服務(wù)。3.安全第一原則：高度重視安全工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。4.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與登記（一）資質(zhì)要求1.開辦旅店賓館應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，符合國(guó)家和地方關(guān)于住宿業(yè)的相關(guān)規(guī)定。2.需取得工商行政管理部門核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照規(guī)定進(jìn)行稅務(wù)登記。3.涉及公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可、特種行業(yè)許可等其他相關(guān)許可的，應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)許可。（二）登記備案1.旅店賓館開業(yè)前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行住宿業(yè)治安管理信息系統(tǒng)登記備案，如實(shí)提供相關(guān)信息，包括名稱、地址、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、從業(yè)人員等。2.登記備案信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)在變更后[X]個(gè)工作日內(nèi)到公安機(jī)關(guān)辦理變更手續(xù)。三、設(shè)施設(shè)備與環(huán)境（一）建筑與布局1.旅店賓館的建筑應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)建筑安全、消防等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.內(nèi)部布局應(yīng)當(dāng)合理，具備必要的功能區(qū)域，如客房、餐廳、會(huì)議室、娛樂設(shè)施等，且各區(qū)域之間應(yīng)當(dāng)相對(duì)獨(dú)立，互不干擾。3.客房應(yīng)當(dāng)具備良好的通風(fēng)、采光條件，面積應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，不得設(shè)置在地下層或半地下層（因功能需要確需設(shè)置的除外，但應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)安全規(guī)定）。（二）設(shè)施設(shè)備1.客房應(yīng)當(dāng)配備必要的家具、床上用品、衛(wèi)生潔具、空調(diào)、電視、電話等設(shè)施設(shè)備，并保證其正常運(yùn)行和使用功能完好。2.公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的消防設(shè)施、安全監(jiān)控設(shè)備、電梯（如有）、通風(fēng)換氣設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.提供餐飲服務(wù)的旅店賓館，應(yīng)當(dāng)具備符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的廚房設(shè)施設(shè)備，包括爐灶、蒸箱、烤箱、冷藏冷凍設(shè)備、餐具消毒設(shè)備等，并嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.旅店賓館應(yīng)當(dāng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，及時(shí)清除垃圾和廢棄物。2.客房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)每日進(jìn)行清潔整理，更換床上用品、洗漱用品等，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行消毒，特別是電梯按鈕、門把手、衛(wèi)生間等易接觸部位，應(yīng)當(dāng)增加消毒頻次。4.旅店賓館應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)置污水處理設(shè)施，確保污水達(dá)標(biāo)排放。四、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.旅店賓館應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2.前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌、周到地接待旅客，及時(shí)為旅客辦理入住、退房手續(xù)，并提供必要的咨詢服務(wù)。3.對(duì)于旅客的特殊需求，如加床、嬰兒床、特殊飲食要求等，應(yīng)當(dāng)盡量滿足，并做好相應(yīng)的服務(wù)安排。（二）客房服務(wù)1.客房服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)為旅客提供客房清潔、整理等服務(wù)，確?？头空麧?、舒適。2.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重旅客的隱私，不得隨意進(jìn)入旅客房間，如需進(jìn)入應(yīng)當(dāng)提前征得旅客同意。3.客房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)配備齊全的服務(wù)指南，包括服務(wù)項(xiàng)目、使用說明、安全提示等內(nèi)容，方便旅客使用。（三）餐飲服務(wù)1.提供餐飲服務(wù)的旅店賓館，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全相關(guān)規(guī)定，確保食品原材料的采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、制作等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.餐飲服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)持健康證上崗，遵守食品加工操作規(guī)范，保持個(gè)人衛(wèi)生。3.應(yīng)當(dāng)提供多樣化的餐飲菜品，保證食品質(zhì)量和口味，滿足不同旅客的需求。（四）安全服務(wù)1.旅店賓館應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.配備必要的安全保衛(wèi)人員，負(fù)責(zé)維護(hù)旅店賓館的治安秩序，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出人員和車輛的登記管理。3.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.在客房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的安全提示標(biāo)志，告知旅客安全注意事項(xiàng)，如消防逃生路線、緊急報(bào)警按鈕位置等。五、安全管理（一）消防安全1.旅店賓館應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家消防安全法律法規(guī)，落實(shí)消防安全責(zé)任制，制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案。2.按照規(guī)定配備足夠數(shù)量、種類合適的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其完好有效。3.疏散通道、安全出口應(yīng)當(dāng)保持暢通無阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。4.加強(qiáng)對(duì)員工和旅客的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識(shí)，組織開展消防演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行疏散和滅火。（二）治安安全1.旅店賓館應(yīng)當(dāng)安裝必要的安全監(jiān)控設(shè)備，覆蓋主要出入口、公共區(qū)域等部位，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，保存監(jiān)控記錄不少于[X]天。2.加強(qiáng)對(duì)旅客身份信息的登記管理，按照規(guī)定如實(shí)登記旅客的姓名、性別、年齡、身份證件號(hào)碼、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息，并及時(shí)上傳至公安機(jī)關(guān)住宿業(yè)治安管理信息系統(tǒng)。3.嚴(yán)禁在旅店賓館內(nèi)從事賣淫、嫖娼、賭博、吸毒等違法犯罪活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（三）食品安全1.旅店賓館應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立食品安全管理制度，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理。2.食品采購(gòu)應(yīng)當(dāng)索證索票，確保食品來源合法、安全可靠，不得采購(gòu)和使用過期、變質(zhì)、偽劣食品。3.食品加工制作應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生要求，做到生熟分開、燒熟煮透，防止交叉污染。4.配備必要的食品檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)備，定期對(duì)食品進(jìn)行抽檢，確保食品安全。六、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)旅店賓館應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括客房?jī)r(jià)格、餐飲價(jià)格、娛樂項(xiàng)目?jī)r(jià)格等，做到明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得有虛假標(biāo)價(jià)、模糊標(biāo)價(jià)等行為。（二）價(jià)格調(diào)整旅店賓館如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)當(dāng)提前[X]天在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示，并告知消費(fèi)者。價(jià)格調(diào)整應(yīng)當(dāng)合理、合法，不得隨意漲價(jià)或惡意降價(jià)。（三）價(jià)格投訴處理旅店賓館應(yīng)當(dāng)建立價(jià)格投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴電話或郵箱，及時(shí)受理消費(fèi)者的價(jià)格投訴。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。七、投訴處理（一）投訴渠道旅店賓館應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布投訴電話、郵箱或其他投訴渠道，方便旅客進(jìn)行投訴。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話或處理投訴郵件，確保投訴能夠及時(shí)得到受理。（二）投訴處理流程1.接到旅客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相，收集相關(guān)證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成一致解決方案。4.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步溝通解釋，或按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行復(fù)查、復(fù)議。（三）投訴檔案管理旅店賓館應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案，對(duì)每一起投訴的處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴受理記錄、調(diào)查處理情況、處理結(jié)果反饋等內(nèi)容。投訴檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，保存期限不少于[X]年。八、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.旅店賓館應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，合理招聘員工，招聘的員工應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，身體健康，品行良好。2.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等方面，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。3.定期組織員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工不斷提高工作質(zhì)量和效率。（二）員工權(quán)益保障1.旅店賓館應(yīng)當(dāng)依法與員工簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障員工的合法權(quán)益。2.按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，按時(shí)足額發(fā)放工資，不得拖欠或克扣員工工資。3.為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品和勞動(dòng)條件，保障員工的工作安全和健康。九、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)旅店賓館的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)行為等進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對(duì)旅店賓館的治安管理、消防安全等進(jìn)行監(jiān)督檢查，維護(hù)旅店賓館的治安秩序和公共安全。3.工商行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)旅店賓館的營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處無照經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳等違法行為。4.衛(wèi)生行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)旅店賓館的公共場(chǎng)所衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的違法行為。5.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，對(duì)旅店賓館的相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。（二）檢查內(nèi)容與方式1.監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅店賓館進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范、安全管理、價(jià)格管理、投訴處理等方面。2.檢查方式可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、抽樣檢測(cè)、詢問從業(yè)人員和旅客等方式進(jìn)行