文明旅游考核管理辦法一、總則（一）目的為進(jìn)一步提升游客文明素質(zhì)，促進(jìn)旅游業(yè)健康、文明、可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，特制定本文明旅游考核管理辦法。本辦法旨在規(guī)范旅游活動中的行為，引導(dǎo)游客樹立文明旅游意識，營造文明和諧的旅游環(huán)境。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所涉及的各類旅游業(yè)務(wù)，包括但不限于國內(nèi)旅游、出境旅游、入境旅游等團(tuán)隊(duì)旅游及散客旅游服務(wù)。涵蓋了旅游行程中的各個環(huán)節(jié)，如旅游交通、住宿、餐飲、游覽、購物、娛樂等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保文明旅游考核管理工作有法可依、有章可循。2.教育引導(dǎo)原則注重對游客的文明旅游宣傳教育，通過多種方式引導(dǎo)游客自覺遵守文明旅游規(guī)范，提高文明素質(zhì)。3.公平公正原則對所有游客一視同仁，考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，考核過程公開透明，確?？己私Y(jié)果公平公正。4.獎懲結(jié)合原則對文明旅游表現(xiàn)優(yōu)秀的游客給予適當(dāng)獎勵，對違反文明旅游規(guī)定的游客進(jìn)行相應(yīng)處罰，激勵游客積極踐行文明旅游行為。二、文明旅游行為規(guī)范（一）遵守法律法規(guī)游客應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，尊重旅游目的地的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和文化傳統(tǒng)，不得從事任何違法違規(guī)活動。（二）愛護(hù)環(huán)境資源1.不隨地吐痰、不亂扔垃圾，保持旅游景區(qū)、景點(diǎn)及周邊環(huán)境整潔。2.愛護(hù)自然景觀、文物古跡、公共設(shè)施等，不隨意破壞、刻畫、涂污。3.遵守景區(qū)規(guī)定，不攀折花木、不踐踏草坪，保護(hù)生態(tài)環(huán)境。（三）維護(hù)公共秩序1.遵守旅游場所秩序，排隊(duì)等候，不擁擠、不插隊(duì)。2.在公共場合不大聲喧嘩、不追逐打鬧，保持安靜有序。3.尊重他人權(quán)利，不妨礙他人游覽和休息。（四）文明出行1.乘坐交通工具時，遵守乘車秩序，主動禮讓，不大聲喧嘩。2.愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施，保持車廂整潔。3.遵守交通規(guī)則，不闖紅燈、不走機(jī)動車道。（五）文明購物娛樂1.在購物場所文明購物，理性消費(fèi)，不強(qiáng)行買賣。2.尊重服務(wù)人員，禮貌待人。3.在娛樂場所遵守規(guī)定，不參與違法違規(guī)娛樂活動。三、考核管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）考核管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立文明旅游考核管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)文明旅游考核管理工作，制定考核管理政策和重大決策，審議考核結(jié)果，研究解決考核管理工作中的重大問題。（二）考核管理工作小組設(shè)立文明旅游考核管理工作小組，負(fù)責(zé)具體實(shí)施文明旅游考核管理工作。工作小組由各部門抽調(diào)專人組成，明確分工，各司其職。1.旅游業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)在旅游行程中對游客文明旅游行為進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和制止游客的不文明行為，并做好記錄。收集游客對文明旅游的意見和建議，反饋給相關(guān)部門。2.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在帶團(tuán)過程中，積極引導(dǎo)游客文明旅游，向游客宣傳文明旅游知識和行為規(guī)范。對游客的不文明行為進(jìn)行及時勸阻和糾正，并將情況報(bào)告給旅游業(yè)務(wù)部門。3.質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)對文明旅游考核管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對考核結(jié)果進(jìn)行審核，確?？己斯ぷ鞴焦?。受理游客對文明旅游問題的投訴和舉報(bào)，及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給游客。4.宣傳教育部門負(fù)責(zé)制定文明旅游宣傳教育計(jì)劃，通過多種渠道開展文明旅游宣傳活動，提高游客文明旅游意識。制作文明旅游宣傳資料，如宣傳冊、海報(bào)、視頻等，向游客發(fā)放和展示。四、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）考核內(nèi)容1.游客遵守法律法規(guī)情況。2.游客在旅游過程中的環(huán)境資源保護(hù)行為。3.游客維護(hù)公共秩序情況。4.游客文明出行表現(xiàn)。5.游客文明購物娛樂情況。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.優(yōu)秀（90分及以上）游客在旅游全過程中嚴(yán)格遵守文明旅游行為規(guī)范，積極配合導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)，主動參與文明旅游活動，表現(xiàn)突出，無任何不文明行為記錄。2.良好（8089分）游客基本遵守文明旅游行為規(guī)范，能夠聽從導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)勸導(dǎo)，在旅游過程中偶爾出現(xiàn)輕微不文明行為，但能及時改正，整體表現(xiàn)較好。3.合格（6079分）游客存在一些不文明行為，如隨地吐痰、亂扔垃圾等，但經(jīng)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)勸阻后能夠改正?；蛟诼糜芜^程中出現(xiàn)的不文明行為情節(jié)較輕，未造成較大影響。4.不合格（60分以下）游客多次出現(xiàn)嚴(yán)重不文明行為，如破壞文物古跡、違反法律法規(guī)等，經(jīng)勸阻無效，對旅游環(huán)境和秩序造成較大負(fù)面影響。五、考核方式及流程（一）考核方式1.實(shí)時監(jiān)督考核旅游業(yè)務(wù)部門工作人員、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在旅游行程中對游客文明旅游行為進(jìn)行實(shí)時觀察和記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行勸阻和糾正，并做好詳細(xì)記錄。2.游客自評在旅游行程結(jié)束后，通過在線問卷調(diào)查等方式，讓游客對自己在旅游過程中的文明旅游行為進(jìn)行自我評價。3.第三方評價委托專業(yè)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，通過電話回訪、實(shí)地走訪等方式，對游客的文明旅游情況進(jìn)行調(diào)查評價。（二）考核流程1.信息收集旅游業(yè)務(wù)部門工作人員、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在旅游行程中收集游客文明旅游行為信息，包括不文明行為發(fā)生的時間、地點(diǎn)、行為表現(xiàn)等。游客自評和第三方評價結(jié)束后，及時將相關(guān)信息匯總至考核管理工作小組。2.初步評定考核管理工作小組根據(jù)收集到的信息，對游客文明旅游情況進(jìn)行初步評定，確定游客的考核等級。3.審核公示質(zhì)量監(jiān)督部門對初步評定結(jié)果進(jìn)行審核，確保考核結(jié)果準(zhǔn)確無誤。審核通過后，將考核結(jié)果在公司/組織內(nèi)部網(wǎng)站及相關(guān)旅游場所進(jìn)行公示，公示期為[X]個工作日。4.結(jié)果反饋公示無異議后，將考核結(jié)果反饋給游客。對于考核等級為優(yōu)秀的游客，給予適當(dāng)獎勵；對于考核等級為不合格的游客，進(jìn)行嚴(yán)肅批評教育，并將相關(guān)情況記錄在游客檔案中。六、獎懲措施（一）獎勵措施1.對于考核等級為優(yōu)秀的游客，給予以下獎勵：在公司/組織官方網(wǎng)站及社交媒體平臺上進(jìn)行表揚(yáng)宣傳。下次參加本公司/組織旅游活動時，給予一定的費(fèi)用優(yōu)惠。頒發(fā)文明旅游榮譽(yù)證書。2.設(shè)立文明旅游獎勵基金，對在文明旅游方面表現(xiàn)特別突出的游客進(jìn)行額外獎勵，獎勵金額根據(jù)實(shí)際情況確定。（二）懲罰措施1.對于考核等級為不合格的游客，采取以下懲罰措施：對其進(jìn)行批評教育，要求其作出書面檢討。在一定期限內(nèi)（[X]年）限制其參加本公司/組織的旅游活動。將其不文明行為信息通報(bào)給相關(guān)旅游行業(yè)協(xié)會及其他旅游企業(yè)，建議行業(yè)內(nèi)進(jìn)行聯(lián)合懲戒。2.對于游客的嚴(yán)重不文明行為，如違反法律法規(guī)等，依法交由相關(guān)部門處理，并將處理結(jié)果向社會公開。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織旅游業(yè)務(wù)部門工作人員、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員參加文明旅游培訓(xùn)，提高其文明旅游引導(dǎo)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括文明旅游法律法規(guī)、行為規(guī)范、溝通技巧等。2.在新員工入職培訓(xùn)中增加文明旅游相關(guān)課程，使新員工了解文明旅游考核管理辦法和工作要求。（二）宣傳1.通過公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等新媒體平臺，廣泛宣傳文明旅游知識和行為規(guī)范，發(fā)布文明旅游倡議和提示信息。2.在旅游景區(qū)、酒店、交通樞紐等場所張貼文明旅游宣傳海報(bào)，擺放宣傳資料，營造濃厚的文明旅游氛圍。3.利用旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前說明會等機(jī)會，向游客發(fā)放文明旅游宣傳冊，講解文明旅游注意事項(xiàng)，引導(dǎo)游客自覺遵守文明旅游規(guī)定。八、投訴處理（一）投訴受理設(shè)立專門的文明旅游投訴舉報(bào)電話和郵箱，受理游客對文明旅游問題的投訴和舉報(bào)。對投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)等。（二）調(diào)查處理接到投訴舉報(bào)后，考核管理工作小組及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對于情況屬實(shí)的投訴舉報(bào)，按照本辦法相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴舉報(bào)人。對于投訴舉報(bào)內(nèi)容不屬實(shí)的，向投訴舉報(bào)人做好解釋說明工作。（三）結(jié)果跟蹤對投訴舉報(bào)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴舉報(bào)人對處理結(jié)果的滿意度。對于處理結(jié)果不滿意的投訴舉報(bào)人，進(jìn)一步了解原因，采取措施進(jìn)行改進(jìn)，確保投訴舉報(bào)處理工作得到有效落實(shí)。九、檔案管理建立游客文明旅