舊居民樓物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)舊居民樓的物業(yè)管理，提升居民生活質(zhì)量，維護(hù)小區(qū)公共秩序，保障居民的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司負(fù)責(zé)管理的所有舊居民樓小區(qū)。（三）基本原則1.以人為本原則以居民需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升居民的滿意度和幸福感。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理活動(dòng)合法合規(guī)。3.專業(yè)化管理原則運(yùn)用專業(yè)的管理理念、方法和技術(shù)，提高物業(yè)管理的科學(xué)化、規(guī)范化水平。4.公開透明原則物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等信息向居民公開，接受居民監(jiān)督。二、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置成立舊居民樓物業(yè)管理中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各小區(qū)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理中心下設(shè)綜合管理部、維修工程部、秩序維護(hù)部、環(huán)境衛(wèi)生部等部門。（二）職責(zé)分工1.綜合管理部負(fù)責(zé)制定和完善各項(xiàng)管理制度、工作流程。處理居民投訴、建議，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中的各類問(wèn)題。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳、核算與管理。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)居民凝聚力。2.維修工程部負(fù)責(zé)舊居民樓內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃，及時(shí)處理突發(fā)故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高其使用性能和安全性。3.秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，制定并執(zhí)行安全管理制度。加強(qiáng)小區(qū)門禁管理，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記、檢查。開展巡邏防控，預(yù)防和制止各類違法犯罪行為，維護(hù)小區(qū)秩序。協(xié)助處理突發(fā)事件，保障居民生命財(cái)產(chǎn)安全。4.環(huán)境衛(wèi)生部負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理、消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清。加強(qiáng)對(duì)小區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)管理，保持綠化美觀。配合做好垃圾分類宣傳和指導(dǎo)工作。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋管理1.定期對(duì)舊居民樓的房屋外觀進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。2.對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常巡查，確保其結(jié)構(gòu)安全，無(wú)明顯損壞。3.協(xié)助居民處理房屋自用部位的維修問(wèn)題，提供相關(guān)咨詢和建議。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.按照設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、維護(hù)保養(yǎng)情況、維修記錄等。3.及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（緊急情況除外），并盡快修復(fù)。（三）環(huán)境衛(wèi)生保潔1.每日對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括道路、樓道、電梯轎廂、樓梯扶手、垃圾桶周邊等，保持環(huán)境整潔。2.定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共廁所進(jìn)行清潔消毒，確保無(wú)異味。3.及時(shí)清理小區(qū)內(nèi)的雜物、垃圾，做到垃圾不堆積、不散落。4.在重大節(jié)日或活動(dòng)期間，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，營(yíng)造良好的環(huán)境氛圍。（四）秩序維護(hù)1.實(shí)行24小時(shí)值班制度，對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏，每[X]小時(shí)巡邏一次，做好巡邏記錄。2.加強(qiáng)小區(qū)門禁管理，嚴(yán)格執(zhí)行外來(lái)人員、車輛登記制度，禁止無(wú)關(guān)人員、車輛進(jìn)入小區(qū)。3.協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)的治安防范工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)盤查，發(fā)現(xiàn)治安案件及時(shí)報(bào)警并協(xié)助處理。4.對(duì)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查，確保其完好有效，嚴(yán)禁占用消防通道。（五）綠化養(yǎng)護(hù)1.定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長(zhǎng)良好。2.及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化環(huán)境整潔美觀。3.根據(jù)季節(jié)變化和小區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整綠化布局，增加綠化景觀效果。（六）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)家和地方規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)[具體等級(jí)]。2.居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度達(dá)到[X]%以上。四、物業(yè)管理費(fèi)用（一）費(fèi)用構(gòu)成1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)：用于支付物業(yè)管理服務(wù)人員的工資、福利、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生保潔費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等。2.專項(xiàng)維修資金：用于舊居民樓共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造。3.其他費(fèi)用：如水電費(fèi)、垃圾處理費(fèi)等。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，按照建筑面積[X]元/平方米·月收取。2.專項(xiàng)維修資金按照建筑面積[X]元/平方米·次收取，專項(xiàng)用于共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造。3.其他費(fèi)用按照相關(guān)規(guī)定和實(shí)際發(fā)生額收取。（三）費(fèi)用收繳1.物業(yè)管理中心應(yīng)在每年年初向居民公布年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.居民應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的時(shí)間和方式繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，逾期未繳納的，按照每日[X]%收取違約金。3.物業(yè)管理中心應(yīng)定期對(duì)費(fèi)用收繳情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)欠費(fèi)居民進(jìn)行催繳，必要時(shí)通過(guò)法律途徑解決。五、維修資金管理與使用（一）維修資金的繳存1.業(yè)主按照規(guī)定繳存專項(xiàng)維修資金，專項(xiàng)維修資金繳存比例為購(gòu)房款的[X]%。2.專項(xiàng)維修資金由物業(yè)管理中心統(tǒng)一代管，存入指定的銀行專戶，實(shí)行專戶存儲(chǔ)、?？顚Ｓ谩I(yè)主決策、政府監(jiān)督的原則。（二）維修資金的使用1.舊居民樓共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要維修、更新、改造時(shí)，由物業(yè)管理中心提出使用方案，經(jīng)業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)討論通過(guò)后實(shí)施。2.使用專項(xiàng)維修資金時(shí)，物業(yè)管理中心應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。3.專項(xiàng)維修資金的使用情況應(yīng)定期向業(yè)主公布，接受業(yè)主查詢。六、小區(qū)公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)管理（一）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目1.小區(qū)內(nèi)的停車位出租經(jīng)營(yíng)。2.小區(qū)內(nèi)的廣告位出租經(jīng)營(yíng)。3.其他經(jīng)業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)同意的公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。（二）經(jīng)營(yíng)管理1.物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的招商、管理和監(jiān)督。2.經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)定，不得影響小區(qū)居民的正常生活和安全。3.經(jīng)營(yíng)收益應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分配，主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金、改善小區(qū)環(huán)境和提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等。七、居民投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立24小時(shí)投訴電話[電話號(hào)碼]，接受居民投訴。2.在小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)置投訴信箱，方便居民投遞投訴信件。3.開通網(wǎng)上投訴平臺(tái)，方便居民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。（二）投訴處理流程1.物業(yè)管理中心接到居民投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并在[X]小時(shí)內(nèi)安排專人與投訴居民聯(lián)系，了解具體情況。2.對(duì)一般性投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴居民；對(duì)復(fù)雜投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定處理方案，并及時(shí)向投訴居民通報(bào)處理進(jìn)展情況，處理結(jié)果應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴居民。3.對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的居民，物業(yè)管理中心應(yīng)進(jìn)行回訪，了解不滿意原因，進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，直至居民滿意為止。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸、治安事件等，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。（二）應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，提高物業(yè)管理中心工作人員和居民的應(yīng)急處置能力。（三）應(yīng)急處置發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)管理中心應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置，保障居民生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行檢查、評(píng)估。2.對(duì)物業(yè)管理中心工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（二）居民監(jiān)督1.定期召開居民座談會(huì)，聽取居民對(duì)物業(yè)管理工作的意見和建議。2.設(shè)立居民意見箱，接受居民的書面意見和建議。3.開展居民滿意度調(diào)查，了解居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)改進(jìn)工作。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量考核：按照