武漢地鐵退票管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范武漢地鐵退票業(yè)務(wù)的管理，保障乘客的合法權(quán)益，維護(hù)武漢地鐵票務(wù)運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于武漢地鐵線網(wǎng)內(nèi)各車站的退票業(yè)務(wù)辦理，包括單程票、儲(chǔ)值票等各類車票的退票操作。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保退票業(yè)務(wù)在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.公平公正原則對(duì)待每一位乘客的退票申請(qǐng)，做到公平、公正，不偏袒任何一方。3.便民高效原則在保障票務(wù)安全和運(yùn)營(yíng)秩序的前提下，盡可能為乘客提供便捷、高效的退票服務(wù)。二、退票條件（一）單程票退票條件1.乘客在購(gòu)買單程票后，未進(jìn)站乘車的，可在發(fā)售站當(dāng)日辦理退票。2.因地鐵運(yùn)營(yíng)故障、自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致乘客無法正常乘車的，乘客可在故障發(fā)生站或任意車站辦理退票。3.乘客持單程票進(jìn)站后，在站內(nèi)停留時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間（具體時(shí)長(zhǎng)根據(jù)武漢地鐵實(shí)際情況確定），且未通過閘機(jī)出站的，可在車站客服中心辦理退票。（二）儲(chǔ)值票退票條件1.乘客因特殊原因不再使用武漢地鐵儲(chǔ)值票的，可在車站客服中心辦理退票。退票時(shí)，需扣除一定比例的手續(xù)費(fèi)（手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)武漢地鐵實(shí)際情況制定）。2.儲(chǔ)值票出現(xiàn)故障無法正常使用的，經(jīng)車站工作人員確認(rèn)后，可辦理退票。（三）其他特殊情況退票1.乘客因傷病等特殊原因無法正常乘車的，憑有效證明材料（如醫(yī)院診斷證明、病歷等），可在車站客服中心辦理退票。2.乘客因誤購(gòu)車票的，可在發(fā)售站或相關(guān)車站辦理退票。三、退票流程（一）單程票退票流程1.乘客前往車站客服中心，向工作人員說明退票原因，并出示單程票。2.工作人員對(duì)車票進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)車票的有效性、完整性以及是否符合退票條件。3.若符合退票條件，工作人員收回車票，在票務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行退票操作，并向乘客退還相應(yīng)票款。4.乘客在退票憑證上簽字確認(rèn)。（二）儲(chǔ)值票退票流程1.乘客前往車站客服中心，向工作人員提出儲(chǔ)值票退票申請(qǐng)，并出示有效身份證件。2.工作人員對(duì)儲(chǔ)值票進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)儲(chǔ)值票的余額、卡狀態(tài)等信息。3.根據(jù)退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算應(yīng)扣除的手續(xù)費(fèi)金額。4.工作人員在票務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行退票操作，扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)后，向乘客退還剩余票款。5.工作人員收回儲(chǔ)值票，并向乘客提供退票憑證。（三）特殊情況退票流程1.乘客因傷病等特殊原因退票時(shí)，需向工作人員提供有效證明材料。2.工作人員對(duì)證明材料進(jìn)行審核，確認(rèn)情況屬實(shí)后，按照相應(yīng)退票流程辦理退票手續(xù)。3.乘客因誤購(gòu)車票退票時(shí)，需向工作人員說明誤購(gòu)原因，并提供相關(guān)購(gòu)票憑證。4.工作人員核實(shí)情況后，辦理退票手續(xù)。四、退票手續(xù)費(fèi)規(guī)定（一）單程票退票手續(xù)費(fèi)1.未進(jìn)站乘車的單程票，退票時(shí)不收取手續(xù)費(fèi)。2.因地鐵運(yùn)營(yíng)故障、自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致退票的，不收取手續(xù)費(fèi)。3.乘客持單程票進(jìn)站后，在站內(nèi)停留時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間且未出站而退票的，不收取手續(xù)費(fèi)。（二）儲(chǔ)值票退票手續(xù)費(fèi)1.儲(chǔ)值票退票時(shí)，扣除卡內(nèi)余額的[X]%作為手續(xù)費(fèi)（具體比例根據(jù)武漢地鐵實(shí)際情況確定）。2.若儲(chǔ)值票卡內(nèi)余額低于規(guī)定金額（具體金額根據(jù)武漢地鐵實(shí)際情況確定），則全額退還卡內(nèi)余額，不收取手續(xù)費(fèi)。（三）特殊情況退票手續(xù)費(fèi)1.乘客因傷病等特殊原因退票的，不收取手續(xù)費(fèi)。2.乘客因誤購(gòu)車票退票的，不收取手續(xù)費(fèi)。五、退票款項(xiàng)支付方式（一）現(xiàn)金支付對(duì)于符合退票條件且退票金額較小的乘客，可選擇現(xiàn)金支付退票款項(xiàng)。（二）銀行卡支付乘客可提供本人銀行卡，通過車站票務(wù)系統(tǒng)的銀行卡支付功能進(jìn)行退票款項(xiàng)支付。（三）電子支付支持乘客使用微信、支付寶等電子支付方式進(jìn)行退票款項(xiàng)支付。六、退票業(yè)務(wù)辦理時(shí)間（一）正常運(yùn)營(yíng)時(shí)間車站客服中心在正常運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)均可辦理退票業(yè)務(wù)。（二）非運(yùn)營(yíng)時(shí)間1.因特殊情況需要在非運(yùn)營(yíng)時(shí)間辦理退票業(yè)務(wù)的，車站應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，并向乘客公布非運(yùn)營(yíng)時(shí)間退票的辦理地點(diǎn)和聯(lián)系方式。2.非運(yùn)營(yíng)時(shí)間辦理退票業(yè)務(wù)時(shí)，車站工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照退票流程進(jìn)行操作，確保退票業(yè)務(wù)的安全、準(zhǔn)確。七、退票業(yè)務(wù)監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.武漢地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立健全退票業(yè)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)退票業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.票務(wù)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)車站退票業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正退票業(yè)務(wù)辦理過程中存在的問題。3.車站應(yīng)設(shè)立退票業(yè)務(wù)投訴處理渠道，接受乘客的投訴和建議，并及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。（二）外部監(jiān)督1.接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合政府部門對(duì)退票業(yè)務(wù)的監(jiān)管工作。2.定期向社會(huì)公布退票業(yè)務(wù)辦理情況，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。八、退票業(yè)務(wù)應(yīng)急處理（一）應(yīng)急處理原則1.快速響應(yīng)原則在退票業(yè)務(wù)發(fā)生緊急情況時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處理。2.保障乘客權(quán)益原則優(yōu)先保障乘客的合法權(quán)益，確保乘客能夠順利辦理退票業(yè)務(wù)。3.維護(hù)運(yùn)營(yíng)秩序原則在處理退票業(yè)務(wù)緊急情況時(shí)，應(yīng)盡量減少對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)秩序的影響。（二）應(yīng)急處理流程1.當(dāng)出現(xiàn)退票業(yè)務(wù)緊急情況時(shí)，車站工作人員應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。2.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急處理，制定具體的應(yīng)急處理方案。3.根據(jù)應(yīng)急處理方案，采取相應(yīng)的措施，如增加退票窗口、延長(zhǎng)退票時(shí)間、調(diào)整退票流程等，確保退票業(yè)務(wù)的正常辦理。4.及時(shí)向乘客發(fā)布退票業(yè)務(wù)緊急情況的相關(guān)信息，做好乘客的解釋和安撫工作。（三）應(yīng)急演練1.武漢地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)定期組織退票業(yè)務(wù)應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處理能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括不同類型緊急情況的模擬，如系統(tǒng)故障、客流高峰等，確保工作人員能夠熟練掌握應(yīng)急處理流程。九、退票業(yè)務(wù)相關(guān)責(zé)任（一）乘客責(zé)任1.乘客應(yīng)如實(shí)提供退票相關(guān)信息，不得隱瞞或提供虛假信息。2.乘客應(yīng)妥善保管車票，因自身原因?qū)е萝嚻睋p壞、丟失的，責(zé)任自負(fù)。（二）工作人員責(zé)任1.車站工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照退票流程辦理退票業(yè)務(wù)，確保退票業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確、規(guī)范。2.工作人員不得違規(guī)辦理退票業(yè)務(wù)，不得擅自更改退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或退票條件。3.對(duì)于因工作人員失誤導(dǎo)致的退票業(yè)務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。（三）運(yùn)營(yíng)單位責(zé)任1.武漢地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)退票業(yè)務(wù)的管理，不斷完善退票業(yè)務(wù)管理制度和流程。2.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)保障退票業(yè)務(wù)所需的設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行，確保退票業(yè)務(wù)的順利辦理。3.對(duì)于因運(yùn)營(yíng)單位原因?qū)е碌耐似睒I(yè)務(wù)問題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并及時(shí)