平安銀行投訴管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范平安銀行投訴管理工作，確?？蛻敉对V得到及時、有效、妥善的處理，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度，樹立良好的品牌形象，促進(jìn)銀行穩(wěn)健運營。（二）適用范圍本辦法適用于平安銀行各分支機(jī)構(gòu)、各業(yè)務(wù)部門及全體員工在處理客戶投訴過程中的相關(guān)行為。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及金融監(jiān)管要求，確保投訴處理過程合法合規(guī)。2.客戶至上原則始終將客戶利益放在首位，以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度對待客戶投訴，努力滿足客戶合理訴求。3.及時高效原則建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時受理客戶投訴，提高處理效率，縮短投訴處理周期。4.實事求是原則客觀、公正地調(diào)查處理投訴事項，依據(jù)事實和相關(guān)規(guī)定作出處理決定。二、投訴受理（一）投訴渠道1.客服熱線設(shè)立專門的客服熱線，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸?fù)艽螂娫掃M(jìn)行投訴?？头藛T應(yīng)熱情、耐心接聽客戶投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時進(jìn)行反饋和跟進(jìn)。2.營業(yè)網(wǎng)點各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)立投訴受理專柜或指定專人負(fù)責(zé)受理客戶現(xiàn)場投訴。營業(yè)網(wǎng)點工作人員要主動引導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴，并做好投訴記錄和初步處理工作。3.電子郵件開通專門的投訴電子郵箱，客戶可通過發(fā)送電子郵件的方式進(jìn)行投訴。銀行應(yīng)及時查收電子郵件，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。4.網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行在網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行平臺設(shè)置投訴入口，方便客戶隨時隨地進(jìn)行投訴。銀行應(yīng)確保投訴渠道的暢通，并及時處理客戶通過該渠道提交的投訴。（二）投訴受理流程1.接收投訴客服熱線、營業(yè)網(wǎng)點、電子郵件、網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行等渠道的工作人員在接到客戶投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴要求等。2.初步判斷工作人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步判斷，確定投訴事項是否屬于銀行職責(zé)范圍。對于不屬于銀行職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)向客戶說明情況，并提供相關(guān)建議和指引。3.分類登記對屬于銀行職責(zé)范圍的投訴，按照投訴性質(zhì)、涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域等進(jìn)行分類登記，建立投訴臺賬。投訴臺賬應(yīng)詳細(xì)記錄投訴編號、投訴人信息、投訴事項、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等內(nèi)容。（三）投訴受理要求1.首問負(fù)責(zé)制首位接到客戶投訴的工作人員為投訴處理的第一責(zé)任人，應(yīng)負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)投訴處理過程，直至投訴得到妥善解決。2.及時響應(yīng)對于緊急投訴，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理機(jī)制，在[具體時間]內(nèi)與客戶取得聯(lián)系；對于一般投訴，應(yīng)在接到投訴后的[具體時間]內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。3.準(zhǔn)確記錄工作人員應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄投訴內(nèi)容，確保記錄信息完整、清晰，不得遺漏重要細(xì)節(jié)。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查啟動投訴受理部門在接到投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度，及時啟動調(diào)查程序。對于簡單投訴，可由投訴受理部門直接進(jìn)行調(diào)查處理；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)成立專門的調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查。（二）調(diào)查方式1.查閱資料調(diào)查人員應(yīng)查閱與投訴事項相關(guān)的業(yè)務(wù)檔案、交易記錄、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等資料，以便全面了解事件情況。2.詢問相關(guān)人員與涉及投訴事項的銀行工作人員、客戶本人及其他相關(guān)人員進(jìn)行溝通詢問，核實情況，獲取相關(guān)證據(jù)。3.實地走訪對于需要實地了解情況的投訴事項，調(diào)查人員可前往相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點、業(yè)務(wù)部門或客戶所在地進(jìn)行實地走訪調(diào)查。（三）調(diào)查要求1.全面深入調(diào)查人員應(yīng)全面、深入地了解投訴事項的來龍去脈，不放過任何一個細(xì)節(jié)，確保調(diào)查結(jié)果真實、準(zhǔn)確。2.客觀公正調(diào)查過程中應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，不受任何外界因素干擾，如實記錄調(diào)查情況和相關(guān)證據(jù)。3.限時完成對于一般投訴的調(diào)查，應(yīng)在[具體時間]內(nèi)完成；對于復(fù)雜投訴的調(diào)查，應(yīng)根據(jù)實際情況合理確定調(diào)查期限，并及時向投訴受理部門和客戶反饋調(diào)查進(jìn)展情況。四、投訴處理（一）處理原則1.依據(jù)事實根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、銀行制度和合同約定，客觀公正地作出處理決定。2.積極協(xié)商在處理投訴過程中，應(yīng)積極與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案，盡量滿足客戶合理訴求。3.注重實效以解決客戶問題為出發(fā)點和落腳點，確保處理結(jié)果能夠切實解決客戶投訴事項，提升客戶滿意度。（二）處理方式1.解釋說明對于因客戶誤解導(dǎo)致的投訴，向客戶詳細(xì)解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定、操作流程等，消除客戶誤解。2.道歉賠償對于銀行存在過錯的投訴，向客戶誠懇道歉，并根據(jù)客戶損失情況給予相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。3.糾正改進(jìn)針對投訴中發(fā)現(xiàn)的銀行內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題，及時進(jìn)行整改完善，防止類似投訴再次發(fā)生。（三）處理流程1.提出處理建議調(diào)查小組在完成調(diào)查后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出具體的處理建議，提交給投訴受理部門。處理建議應(yīng)明確、具體，具有可操作性。2.審核批準(zhǔn)投訴受理部門對處理建議進(jìn)行審核，報經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后確定最終處理方案。3.告知客戶及時將處理結(jié)果告知客戶，告知方式應(yīng)根據(jù)客戶投訴渠道選擇合適的方式，如電話、短信、電子郵件等。告知內(nèi)容應(yīng)包括處理結(jié)果、處理依據(jù)、后續(xù)措施等，確?？蛻羟宄私馓幚砬闆r。4.跟蹤回訪對已處理的投訴進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。對于客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時進(jìn)行重新調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。五、投訴反饋（一）反饋對象投訴反饋應(yīng)向投訴人、上級管理部門及相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行。（二）反饋內(nèi)容1.投訴處理情況向投訴人反饋投訴受理、調(diào)查、處理的全過程及最終處理結(jié)果。2.整改措施針對投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，向投訴人及上級管理部門說明采取的整改措施和整改期限。3.預(yù)防機(jī)制向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告銀行針對投訴處理中發(fā)現(xiàn)的共性問題建立的預(yù)防機(jī)制和長效管理措施。（三）反饋方式1.書面報告定期向上級管理部門提交投訴處理情況書面報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括投訴數(shù)量、投訴類型、處理結(jié)果、客戶滿意度等方面的統(tǒng)計分析。2.公開披露對于涉及銀行重大聲譽風(fēng)險的投訴事件，按照監(jiān)管要求和銀行信息披露制度進(jìn)行公開披露，接受社會監(jiān)督。六、投訴統(tǒng)計與分析（一）統(tǒng)計指標(biāo)1.投訴數(shù)量按投訴渠道、投訴類型、業(yè)務(wù)部門等維度統(tǒng)計投訴的發(fā)生數(shù)量。2.投訴處理及時率統(tǒng)計及時處理的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例。3.客戶滿意度通過對已處理投訴的客戶進(jìn)行回訪，統(tǒng)計客戶對處理結(jié)果的滿意程度。（二）數(shù)據(jù)分析1.趨勢分析分析投訴數(shù)量隨時間、業(yè)務(wù)發(fā)展等因素的變化趨勢，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題。2.原因分析深入分析投訴產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)部管理問題、業(yè)務(wù)流程問題、員工服務(wù)問題等，找出問題根源。3.關(guān)聯(lián)分析分析投訴與業(yè)務(wù)指標(biāo)、客戶群體、市場環(huán)境等因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，為銀行決策提供參考依據(jù)。（三）結(jié)果應(yīng)用1.優(yōu)化流程根據(jù)投訴統(tǒng)計與分析結(jié)果，對銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.加強(qiáng)培訓(xùn)針對投訴中反映出的員工服務(wù)問題，有針對性地開展員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.完善制度根據(jù)投訴處理情況，及時修訂和完善相關(guān)管理制度，堵塞管理漏洞，防范類似投訴再次發(fā)生。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督銀行內(nèi)部設(shè)立專門的投訴管理監(jiān)督部門或崗位，對投訴處理過程進(jìn)行全程監(jiān)督，確保投訴處理工作依法合規(guī)、公正透明。2.客戶監(jiān)督鼓勵客戶對投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督，對于客戶反映的問題及時進(jìn)行核實處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（二）考核指標(biāo)1.投訴處理及時率設(shè)定投訴處理及時率的考核標(biāo)準(zhǔn)，對未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的部門或個人進(jìn)行相應(yīng)的扣分處理。2.客戶滿意度將客戶滿意度納入績效考核指標(biāo)體系，根據(jù)客戶對投訴處理結(jié)果的滿意程度對相關(guān)部門或個人進(jìn)行考核評價。3.投訴發(fā)生率對各業(yè)務(wù)部門的投訴發(fā)生率進(jìn)行統(tǒng)計考核，對投訴發(fā)生率較高的部門進(jìn)行重點關(guān)注和督促整改。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效掛鉤將考核結(jié)果與部門和員工的績效獎金、晉