工業(yè)供暖用戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)工業(yè)供暖用戶管理，規(guī)范供暖服務(wù)行為，保障供暖質(zhì)量，維護(hù)供用熱雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)供熱事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)內(nèi)使用工業(yè)供暖服務(wù)的各類用戶（以下簡(jiǎn)稱“用戶”）。（三）基本原則1.保障供暖原則：確保用戶在供暖期內(nèi)正常用熱，滿足工業(yè)生產(chǎn)需求。2.安全第一原則：加強(qiáng)供暖設(shè)施安全管理，預(yù)防和減少安全事故。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決用戶供暖問題，提供高效、便捷的服務(wù)。4.公平公正原則：在供暖服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算等方面遵循公平公正原則，維護(hù)雙方合法權(quán)益。（四）管理職責(zé)1.供熱企業(yè)職責(zé)負(fù)責(zé)工業(yè)供暖設(shè)施的建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)和管理，確保供暖質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。制定供暖應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理供暖過程中的突發(fā)事件。與用戶簽訂供用熱合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。按照規(guī)定收取供暖費(fèi)用，提供正規(guī)發(fā)票。接受用戶監(jiān)督，及時(shí)處理用戶投訴和建議。2.用戶職責(zé)按照合同約定按時(shí)足額繳納供暖費(fèi)用。配合供熱企業(yè)進(jìn)行供暖設(shè)施的檢查、維護(hù)和搶修工作。不得擅自改動(dòng)、拆除供暖設(shè)施，不得損壞公共供暖設(shè)施。合理使用供暖設(shè)施，不得浪費(fèi)熱能。二、供暖設(shè)施管理（一）設(shè)施建設(shè)與驗(yàn)收1.建設(shè)要求供熱企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工業(yè)供暖設(shè)施的建設(shè)，確保設(shè)施質(zhì)量和安全性。新建、改建、擴(kuò)建工業(yè)項(xiàng)目的供暖設(shè)施應(yīng)與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投入使用。2.驗(yàn)收程序供暖設(shè)施建設(shè)完成后，供熱企業(yè)應(yīng)組織相關(guān)部門和專家進(jìn)行驗(yàn)收。用戶應(yīng)參與驗(yàn)收過程，對(duì)驗(yàn)收結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。驗(yàn)收合格后方可投入使用。（二）設(shè)施維護(hù)與管理1.維護(hù)責(zé)任供熱企業(yè)負(fù)責(zé)公共供暖設(shè)施的日常維護(hù)和管理，確保設(shè)施正常運(yùn)行。用戶負(fù)責(zé)自用供暖設(shè)施的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。2.維護(hù)計(jì)劃供熱企業(yè)應(yīng)制定年度維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)內(nèi)容、時(shí)間和責(zé)任人。用戶應(yīng)根據(jù)供熱企業(yè)的要求，配合做好自用設(shè)施的維護(hù)工作。3.設(shè)施巡檢供熱企業(yè)應(yīng)定期對(duì)供暖設(shè)施進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。用戶應(yīng)允許供熱企業(yè)工作人員進(jìn)入其使用區(qū)域進(jìn)行設(shè)施巡檢。（三）設(shè)施改造與更新1.改造更新條件當(dāng)供暖設(shè)施存在安全隱患、影響供暖質(zhì)量或不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要進(jìn)行改造或更新。因工業(yè)生產(chǎn)工藝變更等原因需要對(duì)供暖設(shè)施進(jìn)行改造的，用戶應(yīng)提前向供熱企業(yè)提出申請(qǐng)。2.改造更新程序用戶提出改造更新申請(qǐng)后，供熱企業(yè)應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，制定改造更新方案。改造更新方案應(yīng)經(jīng)用戶確認(rèn)后實(shí)施，費(fèi)用由雙方按照合同約定承擔(dān)。改造更新完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)施符合要求。三、供暖服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.供暖質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在供暖期內(nèi)，室內(nèi)溫度應(yīng)符合國(guó)家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。供熱企業(yè)應(yīng)保證供暖設(shè)施穩(wěn)定運(yùn)行，供暖質(zhì)量達(dá)標(biāo)率不低于[X]%。2.服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)供熱企業(yè)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)接聽用戶咨詢和投訴。對(duì)于用戶的報(bào)修和投訴，應(yīng)在接到通知后[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。3.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)供熱企業(yè)工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心、周到地為用戶服務(wù)。不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，不得刁難用戶。（二）服務(wù)流程1.用戶咨詢用戶通過服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式咨詢供暖相關(guān)問題，供熱企業(yè)工作人員應(yīng)及時(shí)解答。2.用戶報(bào)修用戶發(fā)現(xiàn)供暖設(shè)施故障或問題時(shí)，撥打服務(wù)熱線進(jìn)行報(bào)修。供熱企業(yè)工作人員記錄報(bào)修信息，安排維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)。3.故障維修維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)故障進(jìn)行診斷和維修。維修完成后，維修人員應(yīng)向用戶反饋維修情況，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。4.用戶投訴處理用戶對(duì)供暖服務(wù)不滿意時(shí)，可通過服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。供熱企業(yè)應(yīng)及時(shí)受理投訴，調(diào)查核實(shí)情況，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予用戶答復(fù)。對(duì)于投訴問題，供熱企業(yè)應(yīng)采取有效措施進(jìn)行整改，確保用戶滿意。（三）服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)1.監(jiān)督機(jī)制供熱管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供熱企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期對(duì)供暖設(shè)施運(yùn)行情況、服務(wù)響應(yīng)情況等進(jìn)行檢查。用戶有權(quán)對(duì)供熱企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題可向供熱管理部門或供熱企業(yè)投訴。2.評(píng)價(jià)方式供熱企業(yè)應(yīng)定期開展用戶滿意度調(diào)查，了解用戶對(duì)供暖服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。用戶滿意度調(diào)查可通過問卷調(diào)查、電話回訪、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行。3.結(jié)果應(yīng)用供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。用戶滿意度調(diào)查結(jié)果將作為供熱企業(yè)考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。四、供暖費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.收費(fèi)依據(jù)供暖費(fèi)用按照政府價(jià)格主管部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收取。供熱企業(yè)應(yīng)在供暖期開始前，向用戶公布供暖費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。2.計(jì)費(fèi)方式供暖費(fèi)用可按照建筑面積、用熱量等方式計(jì)費(fèi)，具體計(jì)費(fèi)方式由供用熱雙方在合同中約定。（二）費(fèi)用繳納1.繳費(fèi)時(shí)間用戶應(yīng)在供暖期開始前足額繳納供暖費(fèi)用。供熱企業(yè)應(yīng)提前通知用戶繳費(fèi)時(shí)間和方式。2.繳費(fèi)方式用戶可通過銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳納、網(wǎng)上繳費(fèi)等方式繳納供暖費(fèi)用。供熱企業(yè)應(yīng)提供多種便捷的繳費(fèi)方式，方便用戶繳費(fèi)。（三）費(fèi)用結(jié)算與退費(fèi)1.費(fèi)用結(jié)算供熱企業(yè)應(yīng)按照合同約定的計(jì)費(fèi)方式和時(shí)間與用戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。用戶對(duì)費(fèi)用結(jié)算有異議的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，供熱企業(yè)應(yīng)進(jìn)行核實(shí)和處理。2.退費(fèi)規(guī)定在供暖期內(nèi)，因供熱企業(yè)原因?qū)е掠脩羰覂?nèi)溫度未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，供熱企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定給予用戶退費(fèi)。退費(fèi)金額按照用戶實(shí)際未達(dá)標(biāo)的天數(shù)和面積計(jì)算，具體退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由政府價(jià)格主管部門制定。五、供暖安全管理（一）安全制度1.安全生產(chǎn)責(zé)任制供熱企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和工作人員的安全職責(zé)。用戶應(yīng)遵守供熱企業(yè)的安全管理制度，配合做好安全工作。2.安全操作規(guī)程供熱企業(yè)應(yīng)制定供暖設(shè)施安全操作規(guī)程，操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。用戶不得擅自操作供暖設(shè)施，如需操作應(yīng)在供熱企業(yè)工作人員的指導(dǎo)下進(jìn)行。（二）安全檢查與隱患排查1.定期檢查供熱企業(yè)應(yīng)定期對(duì)供暖設(shè)施進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。用戶應(yīng)配合供熱企業(yè)進(jìn)行安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。2.隱患排查治理供熱企業(yè)應(yīng)建立安全隱患排查治理制度，對(duì)排查出的安全隱患進(jìn)行登記、評(píng)估和治理。對(duì)于重大安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，并及時(shí)報(bào)告供熱管理部門。（三）應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定供熱企業(yè)應(yīng)制定供暖應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施、人員疏散方案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性和實(shí)用性。2.應(yīng)急演練供熱企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。用戶應(yīng)積極參與供熱企業(yè)組織的應(yīng)急演練，熟悉應(yīng)急處置流程。六、合同管理（一）合同簽訂1.簽訂主體供熱企業(yè)與用戶應(yīng)簽訂供用熱合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。供用熱合同應(yīng)采用書面形式。2.合同內(nèi)容供用熱合同應(yīng)包括供暖期限、供暖質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及繳納方式、設(shè)施維護(hù)責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容。（二）合同變更與解除1.變更條件在合同履行過程中，因政策調(diào)整、不可抗力等原因需要變更合同內(nèi)容的，供用熱雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。2.解除條件在供暖期開始前，因用戶原因需要解除合同的，用戶應(yīng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。在供暖期內(nèi)，因供熱企業(yè)原因?qū)е掠脩魺o法正常用熱，用戶有權(quán)解除合同，供熱企業(yè)應(yīng)退還相應(yīng)的供暖費(fèi)用，并承擔(dān)違約責(zé)任。（三）合同履行與監(jiān)督1.履行要求供用熱雙方應(yīng)按照合同約定履行各自的義務(wù)，確保供暖服務(wù)正常進(jìn)行。供熱企業(yè)應(yīng)定期對(duì)合同履行情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.監(jiān)督管理供熱管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供用熱合同履行情況的監(jiān)督管理，對(duì)違反合同約定的行為進(jìn)行查處。七、爭(zhēng)議處理（一）爭(zhēng)議解決方式1.協(xié)商解決供用熱雙方在履行合同過程中發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)首先通過協(xié)商解決。協(xié)商解決應(yīng)遵循平等、自愿、公平的原則，達(dá)成一致意見后簽訂書面協(xié)議。2.調(diào)解解決如協(xié)商不成，供用熱雙方可向供熱管理部門或其他相關(guān)部門申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解部門應(yīng)根據(jù)事實(shí)和法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.仲裁或訴訟解決如調(diào)解不成，供用熱雙方可根據(jù)合同約定選擇仲裁或向人民法院提起訴訟解決爭(zhēng)議。（二）處理程序1.申請(qǐng)與受理供用熱雙方提出爭(zhēng)議處理申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)提交書面申請(qǐng)材料，包括爭(zhēng)議事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)等。受理部門應(yīng)在收到申請(qǐng)材料后進(jìn)行審查，符合條件的予以受理，并通知雙方當(dāng)事人。2.調(diào)查與處理受理部門應(yīng)組織人員對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)