標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 45695-2025 空鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求》是一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在規(guī)范空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，提升旅客的出行體驗(yàn)。該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了從票務(wù)到實(shí)際旅行過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保整個(gè)旅程順暢、高效且舒適。

在票務(wù)方面，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了信息的一體化處理能力，要求航空公司與鐵路運(yùn)輸企業(yè)之間能夠?qū)崿F(xiàn)無縫對(duì)接，使得乘客可以通過一個(gè)平臺(tái)完成機(jī)票和火車票的同時(shí)預(yù)訂。此外，還特別指出需要提供靈活多變的票價(jià)體系以及便捷退改簽服務(wù)，以滿足不同乘客的需求。

對(duì)于行李服務(wù)，提出了“一票到底”的概念，即旅客只需在出發(fā)地辦理一次行李托運(yùn)手續(xù)，在目的地即可直接領(lǐng)取所有行李，避免了重復(fù)操作帶來的不便。同時(shí)，也對(duì)行李的安全性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性提出了明確要求。

關(guān)于換乘流程，《GB/T 45695-2025》建議設(shè)置專門的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和服務(wù)人員，幫助乘客快速找到正確的換乘路線，并盡可能縮短步行距離。另外，還鼓勵(lì)采用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段如移動(dòng)應(yīng)用等，為用戶提供實(shí)時(shí)導(dǎo)航及信息服務(wù)。

在客戶服務(wù)方面，除了基本的服務(wù)態(tài)度友好外，還特別強(qiáng)調(diào)了對(duì)于特殊群體（如老人、兒童、殘障人士）的關(guān)注和支持，確保每個(gè)人都能享受到平等而優(yōu)質(zhì)的旅行體驗(yàn)。此外，建立有效的投訴處理機(jī)制也被視為提高服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)之一。


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  • 2025-05-30 頒布
  • 2025-07-01 實(shí)施
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GB/T 45695-2025空鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

ICS

03.220.01

CCS

R01

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T45695—2025

空鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求

Qualityrequirementsofair?railintermodalpassengertransportservice

2025-05-30發(fā)布2025-07-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T45695—2025

目次

前言

·····································································································

Ⅲ

1

范圍

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1

2

規(guī)范性引用文件

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1

3

術(shù)語(yǔ)和定義

···························································································

1

4

服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備

·················································································

2

4.1

空鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)功能區(qū)

········································································

2

4.2

票務(wù)值機(jī)服務(wù)設(shè)備

···············································································

2

4.3

信息服務(wù)設(shè)備

····················································································

2

4.4

導(dǎo)向系統(tǒng)

·························································································

2

5

基本要求

······························································································

2

5.1

聯(lián)運(yùn)服務(wù)方案制定

···············································································

2

5.2

非正常聯(lián)運(yùn)處置

·················································································

3

6

票務(wù)服務(wù)

······························································································

3

6.1

票務(wù)系統(tǒng)

·························································································

3

6.2

票務(wù)查詢

·························································································

3

6.3

售票

······························································································

3

6.4

退改簽

···························································································

3

7

行李服務(wù)

······························································································

3

8

信息服務(wù)

······························································································

3

9

投訴服務(wù)

······························································································

4

參考文獻(xiàn)

··································································································

5

Ⅰ

GB/T45695—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部提出。

本文件由全國(guó)綜合交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC571)歸口。

本文件起草單位：交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院、中國(guó)東方航空股份有限公司、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究

院、中國(guó)民航大學(xué)、北京交通大學(xué)、中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司。

本文件主要起草人：姜景玲、閆超、劉新、汪健、陳碩、龔露陽(yáng)、莊洲洋、孟蔚然、劉穎、周雪、

鐘山、歐陽(yáng)杰、張俊杰、李亞橋、聶磊、佟璐、單杏花、趙楠。

Ⅲ

GB/T45695—2025

空鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求

1范圍

本文件規(guī)定了空鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備、聯(lián)運(yùn)服務(wù)方案制定、非正常聯(lián)運(yùn)處置、票務(wù)服

務(wù)、行李服務(wù)、信息服務(wù)、投訴服務(wù)的要求。

本文件適用于空鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.3公共信息圖形符號(hào)第3部分：客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB/T15566.2公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第2部分：民用機(jī)場(chǎng)

GB/T15566.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第3部分：鐵路旅客車站

GB/T17695印刷品用公共信息圖形標(biāo)志

GB/T20501（所有部分）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求

JT/T1109旅客聯(lián)運(yùn)術(shù)語(yǔ)

JT/T1247綜合客運(yùn)樞紐導(dǎo)向系統(tǒng)布設(shè)規(guī)范

MH/T5059民用機(jī)場(chǎng)公共信息標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范

TB/T3509.2鐵路運(yùn)輸標(biāo)識(shí)第2部分：客運(yùn)

3術(shù)語(yǔ)和定義

JT/T1109界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

空鐵旅客聯(lián)運(yùn)air?railintermodalpassengertransport

通過民航和鐵路兩種運(yùn)輸方式完成的，一次性付清民航和鐵路客票費(fèi)用的旅客連續(xù)運(yùn)輸。

3.2

空鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)提供方air?railintermodalpassengertransportserviceprovider

為旅客提供空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)的運(yùn)輸生產(chǎn)及保障單位。

注：空鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)提供方包括航空公司、鐵路公司、民用機(jī)場(chǎng)、綜合客運(yùn)樞紐等。

3.3

非正常聯(lián)運(yùn)

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