企業(yè)跟蹤服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)對企業(yè)的跟蹤服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)企業(yè)滿意度，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織對所服務(wù)企業(yè)的跟蹤服務(wù)管理活動。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以企業(yè)需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的跟蹤服務(wù)。2.全程跟蹤原則：對企業(yè)從合作開始到結(jié)束的全過程進(jìn)行跟蹤，確保服務(wù)的連貫性和完整性。3.及時反饋原則：及時向企業(yè)反饋服務(wù)進(jìn)展情況、問題及解決方案，保持信息暢通。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)企業(yè)反饋和服務(wù)效果，不斷優(yōu)化跟蹤服務(wù)流程和方法，提升服務(wù)水平。二、跟蹤服務(wù)職責(zé)分工（一）服務(wù)團(tuán)隊組建成立專門的企業(yè)跟蹤服務(wù)團(tuán)隊，團(tuán)隊成員包括項目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、技術(shù)支持人員、質(zhì)量管理人員等，明確各成員的職責(zé)和分工。（二）項目經(jīng)理職責(zé)1.負(fù)責(zé)整體跟蹤服務(wù)項目的策劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。2.制定跟蹤服務(wù)計劃和目標(biāo)，確保服務(wù)按計劃執(zhí)行。3.定期與企業(yè)溝通，了解企業(yè)需求和意見，及時解決服務(wù)過程中的問題。4.協(xié)調(diào)團(tuán)隊成員之間的工作，確保服務(wù)的高效協(xié)同。5.對跟蹤服務(wù)項目進(jìn)行總結(jié)和評估，提出改進(jìn)建議。（三）客戶經(jīng)理職責(zé)1.與企業(yè)建立密切聯(lián)系，定期拜訪企業(yè)，了解企業(yè)經(jīng)營狀況和需求變化。2.負(fù)責(zé)收集企業(yè)反饋信息，及時傳遞給相關(guān)部門和人員。3.協(xié)助項目經(jīng)理開展服務(wù)工作，協(xié)調(diào)企業(yè)與服務(wù)團(tuán)隊之間的關(guān)系。4.跟進(jìn)服務(wù)項目的進(jìn)展情況，確保服務(wù)按時交付。（四）技術(shù)支持人員職責(zé)1.為企業(yè)提供技術(shù)咨詢和支持服務(wù)，解決企業(yè)在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中遇到的技術(shù)問題。2.協(xié)助企業(yè)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高企業(yè)人員的技術(shù)水平和操作能力。3.參與服務(wù)項目的技術(shù)方案制定和實施，確保技術(shù)方案的可行性和有效性。4.及時反饋技術(shù)問題和改進(jìn)建議，推動產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)升級。（五）質(zhì)量管理人員職責(zé)1.制定跟蹤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)，對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。2.定期對服務(wù)項目進(jìn)行質(zhì)量檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.收集企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，分析原因，提出改進(jìn)措施。4.對服務(wù)團(tuán)隊成員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核評價，與績效掛鉤。三、跟蹤服務(wù)流程（一）服務(wù)啟動階段1.在與企業(yè)簽訂合作協(xié)議后，項目經(jīng)理組織召開項目啟動會議，明確服務(wù)團(tuán)隊成員的職責(zé)和分工，制定跟蹤服務(wù)計劃。2.客戶經(jīng)理與企業(yè)溝通，了解企業(yè)基本情況、需求和期望，建立服務(wù)檔案。（二）定期溝通階段1.客戶經(jīng)理按照既定的溝通計劃，定期拜訪企業(yè)，一般每月至少一次。溝通方式可包括面對面交流、電話溝通、郵件溝通等。2.在溝通中，了解企業(yè)的經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)進(jìn)展、對服務(wù)的滿意度等情況，收集企業(yè)提出的問題和建議。3.及時將企業(yè)反饋的信息整理匯總，形成《企業(yè)跟蹤服務(wù)反饋報告》，發(fā)送給相關(guān)部門和人員。（三）問題解決階段1.對于企業(yè)提出的一般性問題，由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)人員及時解決，并將解決情況反饋給企業(yè)。2.對于復(fù)雜問題或涉及多個部門的問題，由項目經(jīng)理組織召開專題會議，分析問題原因，制定解決方案，并跟蹤落實。3.在問題解決過程中，技術(shù)支持人員提供必要的技術(shù)支持，質(zhì)量管理人員對解決過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。（四）服務(wù)評估階段1.每季度對跟蹤服務(wù)項目進(jìn)行一次階段性評估，評估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)滿意度、問題解決情況等。2.通過問卷調(diào)查、面談等方式收集企業(yè)對服務(wù)的評價意見，計算企業(yè)滿意度得分。3.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)服務(wù)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。（五）服務(wù)結(jié)束階段1.在服務(wù)項目結(jié)束后，項目經(jīng)理組織召開項目總結(jié)會議，對整個跟蹤服務(wù)項目進(jìn)行全面總結(jié)。2.整理服務(wù)過程中的相關(guān)資料，形成項目總結(jié)報告，歸檔保存。3.與企業(yè)進(jìn)行溝通，了解企業(yè)對服務(wù)結(jié)束后的后續(xù)需求，提供必要的支持和幫助。四、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）政策法規(guī)咨詢服務(wù)1.及時收集、整理國家和地方有關(guān)企業(yè)發(fā)展的政策法規(guī)信息，定期向企業(yè)推送。2.為企業(yè)提供政策法規(guī)解讀和咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)理解政策法規(guī)要求，指導(dǎo)企業(yè)用足用好政策。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：政策法規(guī)信息推送及時、準(zhǔn)確，解讀清晰、易懂，咨詢解答專業(yè)、有效。（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)1.根據(jù)企業(yè)需求，制定個性化的培訓(xùn)計劃，提供涵蓋業(yè)務(wù)知識、操作技能、管理理念等方面的培訓(xùn)課程。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場指導(dǎo)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)計劃針對性強(qiáng)，培訓(xùn)內(nèi)容實用、新穎，培訓(xùn)方式靈活多樣，培訓(xùn)效果顯著，企業(yè)人員滿意度達(dá)到[X]%以上。（三）技術(shù)支持服務(wù)1.建立技術(shù)支持熱線和在線服務(wù)平臺，及時響應(yīng)企業(yè)的技術(shù)咨詢和求助。2.對于企業(yè)遇到的技術(shù)問題，在規(guī)定時間內(nèi)給予解決方案，并跟蹤問題解決情況。3.定期對企業(yè)進(jìn)行技術(shù)回訪，了解技術(shù)使用情況，提供技術(shù)優(yōu)化建議。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)支持響應(yīng)及時，問題解決率達(dá)到[X]%以上，技術(shù)回訪覆蓋率達(dá)到[X]%以上。（四）市場信息服務(wù)1.關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，收集相關(guān)市場信息，定期向企業(yè)提供市場分析報告。2.協(xié)助企業(yè)開展市場調(diào)研，提供調(diào)研方案設(shè)計、數(shù)據(jù)收集與分析等服務(wù)。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：市場信息報告內(nèi)容詳實、分析準(zhǔn)確，市場調(diào)研服務(wù)專業(yè)、高效，為企業(yè)決策提供有力支持。（五）企業(yè)管理咨詢服務(wù)1.根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，提供企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)設(shè)計、人力資源管理、財務(wù)管理等方面的咨詢服務(wù)。2.深入企業(yè)實地調(diào)研，分析企業(yè)存在的問題，提出針對性的解決方案和建議，并協(xié)助企業(yè)實施。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咨詢方案科學(xué)合理、切實可行，實施效果顯著，企業(yè)管理水平得到有效提升。五、信息管理（一）企業(yè)信息收集1.服務(wù)團(tuán)隊成員通過多種渠道收集企業(yè)信息，包括企業(yè)基本情況、經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)需求、人員情況等。2.建立企業(yè)信息收集模板，確保信息收集的完整性和規(guī)范性。（二）信息整理與分析1.對收集到的企業(yè)信息進(jìn)行分類整理，建立企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫。2.定期對企業(yè)信息進(jìn)行分析，挖掘企業(yè)需求變化趨勢和潛在問題，為服務(wù)決策提供依據(jù)。（三）信息共享與保密1.服務(wù)團(tuán)隊成員之間實現(xiàn)信息共享，確保工作協(xié)同高效。2.嚴(yán)格遵守公司/組織的信息保密制度，對企業(yè)信息進(jìn)行妥善保管，防止信息泄露。六、考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.企業(yè)滿意度：通過問卷調(diào)查、面談等方式收集企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、問題解決情況等方面的評價意見，計算企業(yè)滿意度得分。2.服務(wù)完成率：考核跟蹤服務(wù)計劃的執(zhí)行情況，計算實際完成的服務(wù)任務(wù)與計劃任務(wù)的比例。3.問題解決率：統(tǒng)計企業(yè)提出的問題數(shù)量和已解決的問題數(shù)量，計算問題解決率。4.客戶投訴率：記錄企業(yè)對服務(wù)團(tuán)隊的投訴次數(shù)，計算客戶投訴率。（二）考核方式1.定期考核：每季度對服務(wù)團(tuán)隊成員進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核指標(biāo)計算得分。2.不定期考核：根據(jù)企業(yè)反饋、客戶投訴等情況，對服務(wù)團(tuán)隊成員進(jìn)行不定期考核。（三）激勵措施1.對于考核成績優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊成員，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。2.對于考核成績不合格的服務(wù)團(tuán)隊成員，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位等處理。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立監(jiān)督小組，定期對跟蹤服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檔案，記錄監(jiān)督檢查情況和發(fā)現(xiàn)的問題。（二）投訴處理流程1.