舉報投訴管理辦法衛(wèi)生舉報投訴管理辦法（衛(wèi)生領(lǐng)域）一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生領(lǐng)域舉報投訴管理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生行業(yè)的正常秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織在衛(wèi)生服務(wù)、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)療管理等相關(guān)業(yè)務(wù)活動中，對各類違反衛(wèi)生法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及損害公眾健康權(quán)益行為的舉報投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司/組織的相關(guān)規(guī)定處理舉報投訴。2.公正公平原則：對舉報投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查處理，確保處理結(jié)果公平合理，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：及時受理舉報投訴，迅速開展調(diào)查核實(shí)工作，并在規(guī)定時間內(nèi)給予舉報人、投訴人明確的處理結(jié)果反饋。4.保護(hù)隱私原則：在處理舉報投訴過程中，充分保護(hù)舉報人、投訴人以及被舉報投訴對象的合法權(quán)益，尊重個人隱私。二、舉報投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的舉報投訴電話：[電話號碼]，確保電話暢通，安排專人負(fù)責(zé)接聽記錄。2.開通網(wǎng)絡(luò)舉報投訴平臺：在公司/組織官方網(wǎng)站設(shè)立舉報投訴專欄，方便公眾在線提交舉報投訴信息。3.設(shè)立舉報投訴郵箱：[郵箱地址]，接收書面舉報投訴材料。4.設(shè)立現(xiàn)場舉報投訴接待點(diǎn)：在公司/組織辦公地點(diǎn)或相關(guān)業(yè)務(wù)場所設(shè)置專門的接待窗口，接受現(xiàn)場舉報投訴。（二）受理要求1.受理人員職責(zé)：負(fù)責(zé)接聽舉報投訴電話、接收網(wǎng)絡(luò)和書面舉報投訴材料以及接待現(xiàn)場舉報投訴人員。受理人員應(yīng)具備良好的溝通能力和業(yè)務(wù)知識，能夠準(zhǔn)確記錄舉報投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。2.記錄內(nèi)容：詳細(xì)記錄舉報投訴人的姓名、聯(lián)系方式、舉報投訴事項(xiàng)發(fā)生的時間、地點(diǎn)、具體內(nèi)容等信息。對于匿名舉報投訴，也應(yīng)做好相關(guān)記錄。3.初步判斷：受理人員在接到舉報投訴后，應(yīng)根據(jù)舉報投訴內(nèi)容進(jìn)行初步判斷，確定是否屬于本公司/組織的受理范圍。對于不屬于本公司/組織受理范圍的舉報投訴，應(yīng)告知舉報人、投訴人向相關(guān)責(zé)任部門反映，并提供必要的協(xié)助。（三）受理流程1.登記：對受理的舉報投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記，建立舉報投訴檔案，檔案內(nèi)容包括舉報投訴登記表、相關(guān)證據(jù)材料、調(diào)查處理記錄、處理結(jié)果反饋等。2.分類：根據(jù)舉報投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及領(lǐng)域，將其分為不同類別，如醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)違規(guī)執(zhí)業(yè)、衛(wèi)生監(jiān)督違法行為、醫(yī)療糾紛等，以便后續(xù)進(jìn)行針對性的調(diào)查處理。3.交辦：對于屬于本公司/組織受理范圍的舉報投訴，根據(jù)職責(zé)分工，及時將舉報投訴事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門或人員進(jìn)行調(diào)查處理。交辦時應(yīng)明確調(diào)查處理的要求和期限。三、調(diào)查處理（一）調(diào)查處理部門職責(zé)1.組建調(diào)查小組：相關(guān)部門接到交辦的舉報投訴事項(xiàng)后，應(yīng)及時組建調(diào)查小組。調(diào)查小組成員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)流程。2.制定調(diào)查方案：根據(jù)舉報投訴事項(xiàng)的具體情況，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查的目的、范圍、方法、步驟以及人員分工等。3.開展調(diào)查工作：調(diào)查小組按照調(diào)查方案開展調(diào)查工作，通過查閱資料、現(xiàn)場檢查、詢問當(dāng)事人、收集證據(jù)等方式，全面、深入地了解舉報投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。在調(diào)查過程中，應(yīng)做好調(diào)查記錄，確保調(diào)查工作的合法性、公正性和客觀性。（二）調(diào)查處理方法1.證據(jù)收集：調(diào)查人員應(yīng)注重證據(jù)的收集，收集的證據(jù)應(yīng)具有真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性和合法性。證據(jù)形式包括書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄等。2.現(xiàn)場檢查：對于涉及衛(wèi)生場所、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等現(xiàn)場的舉報投訴事項(xiàng)，調(diào)查人員應(yīng)及時進(jìn)行現(xiàn)場檢查，核實(shí)相關(guān)情況?，F(xiàn)場檢查時應(yīng)制作現(xiàn)場檢查筆錄，記錄現(xiàn)場的實(shí)際情況，并由被檢查單位負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員簽字確認(rèn)。3.詢問當(dāng)事人：調(diào)查人員可以對舉報人、投訴人、被舉報投訴對象以及其他相關(guān)人員進(jìn)行詢問，了解事件的詳細(xì)經(jīng)過和相關(guān)情況。詢問時應(yīng)制作詢問筆錄，經(jīng)被詢問人核對無誤后簽字確認(rèn)。4.專家論證：對于一些專業(yè)性較強(qiáng)的舉報投訴事項(xiàng)，必要時可組織相關(guān)專家進(jìn)行論證，為調(diào)查處理提供專業(yè)意見和技術(shù)支持。（三）調(diào)查處理期限1.一般舉報投訴事項(xiàng)：應(yīng)在接到交辦后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并將處理結(jié)果反饋給舉報人、投訴人。2.復(fù)雜舉報投訴事項(xiàng)：對于情況復(fù)雜、涉及面廣、調(diào)查難度較大的舉報投訴事項(xiàng)，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長調(diào)查處理期限，但最長不得超過[X]個工作日，并應(yīng)及時向舉報人、投訴人說明延長的原因。（四）處理結(jié)果反饋1.反饋方式：調(diào)查處理部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式反饋給舉報人、投訴人。反饋方式可以通過郵寄、送達(dá)、電話告知等方式進(jìn)行，確保舉報人、投訴人能夠及時收到處理結(jié)果反饋。2.反饋內(nèi)容：處理結(jié)果反饋應(yīng)包括舉報投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果以及對舉報人、投訴人的感謝等內(nèi)容。對于舉報人、投訴人提出的疑問，應(yīng)進(jìn)行耐心解答。四、舉報投訴處理結(jié)果跟蹤與監(jiān)督（一）跟蹤機(jī)制1.建立跟蹤臺賬：對已處理的舉報投訴事項(xiàng)建立跟蹤臺賬，記錄處理結(jié)果的執(zhí)行情況、整改落實(shí)情況等信息。2.定期回訪：對舉報人、投訴人進(jìn)行定期回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度以及舉報投訴事項(xiàng)是否得到徹底解決?；卦L可以通過電話、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。3.持續(xù)關(guān)注：對于一些需要長期整改或持續(xù)關(guān)注的舉報投訴事項(xiàng)，應(yīng)持續(xù)跟蹤其進(jìn)展情況，確保整改措施得到有效落實(shí)，問題得到徹底解決。（二）監(jiān)督措施1.內(nèi)部監(jiān)督：本公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門，對舉報投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督部門可以通過查閱檔案、實(shí)地檢查、聽取匯報等方式，對調(diào)查處理部門的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保處理工作依法依規(guī)進(jìn)行，處理結(jié)果公正合理。2.外部監(jiān)督：主動接受社會公眾、上級主管部門以及相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督。對于社會公眾的監(jiān)督意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時整改落實(shí)；對于上級主管部門和相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，應(yīng)積極配合，如實(shí)匯報工作情況。（三）責(zé)任追究1.對調(diào)查處理人員的責(zé)任追究：對于在舉報投訴處理過程中存在故意拖延、敷衍塞責(zé)、徇私舞弊等行為的調(diào)查處理人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過、撤職等處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.對被舉報投訴對象的責(zé)任追究：對于經(jīng)調(diào)查核實(shí)確實(shí)存在違法違規(guī)行為的被舉報投訴對象，應(yīng)依法依規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰、行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。同時，應(yīng)責(zé)令其限期整改，消除不良影響。五、舉報人、投訴人權(quán)益保護(hù)（一）保密措施1.嚴(yán)格保密制度：本公司/組織制定嚴(yán)格的保密制度，對舉報人、投訴人的個人信息、舉報投訴內(nèi)容以及調(diào)查處理過程中的相關(guān)信息予以嚴(yán)格保密。2.專人負(fù)責(zé)保密：指定專人負(fù)責(zé)舉報投訴信息的保密工作，確保信息不被泄露。在處理舉報投訴過程中，涉及舉報投訴信息的工作人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任。3.信息存儲安全：對舉報投訴檔案等相關(guān)信息進(jìn)行安全存儲，采取加密、備份等措施，防止信息丟失或被篡改。（二）獎勵機(jī)制1.設(shè)立獎勵制度：對于舉報投訴衛(wèi)生領(lǐng)域重大違法違規(guī)行為、有效維護(hù)公眾健康權(quán)益的舉報人、投訴人，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵和精神獎勵。2.獎勵標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)舉報投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、危害程度、查證情況等因素，制定具體的獎勵標(biāo)準(zhǔn)。獎勵標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、合理，具有可操作性。3.獎勵發(fā)放：在核實(shí)舉報投訴事項(xiàng)屬實(shí)并給予相應(yīng)處理后，按照規(guī)定程序及時向舉報人、投訴人發(fā)放獎勵。獎勵發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格保密，避免引起不必要的麻煩。（三）防止打擊報復(fù)1.明確禁止規(guī)定：本公司/組織明確規(guī)定禁止任何單位和個人對舉報人、投訴人進(jìn)行打擊報復(fù)。對于實(shí)施打擊報復(fù)行為的，將依法依規(guī)予以嚴(yán)肅處理。2.保護(hù)措施：為舉報人、投訴人提供必要的保護(hù)措