眾勤物業(yè)管理辦法規(guī)定一、總則（一）目的為了加強眾勤物業(yè)的管理，規(guī)范物業(yè)服務行為，提高服務質量，維護業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益，根據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于眾勤物業(yè)所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法履行物業(yè)服務職責。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導向，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質服務。3.專業(yè)規(guī)范原則：建立專業(yè)化的管理團隊，運用科學規(guī)范的管理方法和流程。4.公平公正原則：對待全體業(yè)主和物業(yè)使用人一視同仁，公平公正地處理各項事務。（四）職責分工1.公司管理層負責制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、方針政策，對重大事項進行決策和監(jiān)督。2.物業(yè)管理部門具體組織實施物業(yè)服務工作，包括物業(yè)項目的日常運營管理、服務質量監(jiān)督等。3.客服部門負責與業(yè)主溝通協(xié)調，受理業(yè)主投訴和建議，提供各類物業(yè)服務咨詢。4.工程維修部門負責物業(yè)設施設備的維護保養(yǎng)、維修改造等工作，確保設施設備正常運行。5.安保部門負責物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏防控等。6.保潔綠化部門負責物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、綠化養(yǎng)護等工作。二、物業(yè)承接查驗（一）承接查驗準備1.成立承接查驗小組，由公司管理層、物業(yè)管理部門、工程維修部門等相關人員組成。2.收集物業(yè)項目的相關資料，包括規(guī)劃設計圖紙、建設工程竣工驗收資料、設備設施清單等。3.制定承接查驗方案，明確查驗內(nèi)容、標準、流程和人員分工。（二）承接查驗內(nèi)容1.共用部位包括建筑物的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、電梯井道、架空層及設備間等。2.共用設施設備（1）給排水系統(tǒng)：包括供水管道、排水管道、水箱、水泵、污水處理設施等。（2）供電系統(tǒng)：包括高低壓配電柜、變壓器、配電箱、電纜、電線、燈具等。（3）消防系統(tǒng)：包括火災自動報警系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、滅火器等。（4）電梯系統(tǒng)：包括電梯設備、電梯機房、電梯轎廂等。（5）通風與空調系統(tǒng)：包括通風管道、空調機組、風機等。（6）智能化系統(tǒng)：包括門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)等。3.綠化及配套設施包括小區(qū)內(nèi)的綠地、樹木、景觀小品、休閑設施、健身器材等。（三）承接查驗標準1.共用部位應符合國家相關建筑工程質量驗收規(guī)范的要求，無明顯質量缺陷。2.共用設施設備應運行正常，性能良好，符合相關行業(yè)標準和使用要求。3.綠化及配套設施應完好無損，布局合理，滿足業(yè)主使用需求。（四）承接查驗流程1.資料審查：查驗小組對建設單位提供的相關資料進行審查。2.現(xiàn)場查驗：按照承接查驗方案，對物業(yè)項目進行現(xiàn)場逐一查驗。3.問題記錄：對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，形成問題清單。4.整改跟蹤：督促建設單位對存在的問題進行整改，并跟蹤整改情況。5.復驗確認：整改完成后，進行復驗，確認整改合格后辦理承接手續(xù)。三、物業(yè)服務內(nèi)容與標準（一）房屋管理與維修養(yǎng)護1.定期對房屋共用部位進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋損壞情況。2.按照房屋維修計劃，對房屋共用部位進行維修養(yǎng)護，確保房屋結構安全。3.對業(yè)主室內(nèi)自用部位的維修提供有償服務，及時響應業(yè)主維修需求。（二）共用設施設備運行、維護與管理1.建立共用設施設備檔案，記錄設備的運行、維護、維修等情況。2.按照設備操作規(guī)程，定期對共用設施設備進行巡查、保養(yǎng)和維修，確保設備正常運行。3.對設施設備的運行狀況進行監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)并處理設備故障隱患。4.制定設施設備應急預案，定期組織演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確清掃保潔標準和頻次。2.每日對物業(yè)區(qū)域進行清掃，包括道路、樓道、電梯轎廂、停車場等，保持環(huán)境整潔。3.定期對垃圾桶進行清理和消毒，及時清運垃圾，做到日產(chǎn)日清。4.加強對衛(wèi)生死角的清理，保持物業(yè)區(qū)域環(huán)境無異味。（四）綠化養(yǎng)護管理1.制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作。2.及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化景觀美觀。3.根據(jù)季節(jié)變化，適時調整綠化植物品種和布局，營造優(yōu)美的綠化環(huán)境。（五）安全防范管理1.制定安全管理制度，建立安全管理檔案。2.實行24小時值班制度，加強物業(yè)區(qū)域的門禁管理和巡邏防控，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全。3.對進出車輛進行登記和管理，維護停車場秩序。4.定期組織安全培訓和演練，提高員工安全意識和應急處置能力。（六）消防管理1.建立消防安全管理制度，明確消防安全責任。2.定期對消防設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保消防設施設備完好有效。3.加強對業(yè)主的消防安全宣傳教育，提高業(yè)主消防安全意識。4.制定消防應急預案，定期組織演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速撲救和疏散人員。（七）車輛管理1.制定車輛管理制度，規(guī)范車輛停放秩序。2.對進入物業(yè)區(qū)域的車輛進行登記和引導，確保車輛停放整齊。3.收取車輛停放費用，嚴格按照規(guī)定進行管理和使用。（八）客服服務1.設立客服中心，受理業(yè)主咨詢、投訴和建議，及時回復業(yè)主。2.定期對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主需求和滿意度，不斷改進服務質量。3.組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通和交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。（九）物業(yè)服務標準1.制定詳細的物業(yè)服務標準，明確各項服務的具體要求和考核指標。2.定期對物業(yè)服務質量進行檢查和評估，根據(jù)評估結果進行整改和提升。3.接受業(yè)主和相關部門的監(jiān)督，及時處理業(yè)主的意見和建議。四、物業(yè)費用管理（一）費用構成物業(yè)費用包括物業(yè)服務成本、法定稅費和合理利潤。物業(yè)服務成本主要包括人員費用、物業(yè)共用部位和共用設施設備的日常運行維護費用、環(huán)境衛(wèi)生費用、綠化養(yǎng)護費用、秩序維護費用、辦公費用、固定資產(chǎn)折舊以及經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。（二）收費標準1.根據(jù)物業(yè)項目的實際情況，結合市場行情和成本核算，制定合理的物業(yè)收費標準。2.物業(yè)收費標準應在物業(yè)服務合同中明確約定，并向業(yè)主公示。3.物業(yè)收費標準如需調整，應按照相關規(guī)定進行公示，并提前告知業(yè)主。（三）費用收繳1.制定費用收繳制度，明確收費方式、時間和流程。2.定期向業(yè)主發(fā)送繳費通知，提醒業(yè)主按時繳納物業(yè)費用。3.對逾期未繳費的業(yè)主，按照合同約定進行催繳，并采取相應的措施。4.建立費用收繳臺賬，記錄業(yè)主繳費情況，定期進行核對和統(tǒng)計。（四）費用使用1.嚴格按照物業(yè)服務合同約定的用途使用物業(yè)費用，確保費用使用合理、透明。2.定期公布物業(yè)費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。3.對物業(yè)費用的使用進行審計，確保費用使用合規(guī)。五、物業(yè)投訴處理（一）投訴受理1.設立投訴受理渠道，包括客服電話、郵箱、現(xiàn)場接待等，確保業(yè)主投訴能夠及時受理。2.對業(yè)主投訴進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴人信息、聯(lián)系方式等。（二）投訴處理1.根據(jù)投訴內(nèi)容，及時安排相關人員進行調查和處理。2.對于一般性投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)給予業(yè)主答復和處理結果；對于復雜投訴，應及時向業(yè)主反饋處理進度。3.在處理投訴過程中，應保持與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主需求，積極解決問題。（三）投訴跟蹤與回訪1.對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。2.對投訴業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結果的滿意度，不斷改進投訴處理工作。六、物業(yè)檔案管理（一）檔案內(nèi)容物業(yè)檔案包括物業(yè)項目的基本資料、業(yè)主檔案、物業(yè)服務合同、設施設備檔案、維修記錄、投訴處理記錄等。（二）檔案管理職責1.明確檔案管理部門和人員的職責，負責檔案的收集、整理、歸檔、保管和查閱等工作。2.建立檔案管理制度，規(guī)范檔案管理流程。（三）檔案保管與查閱1.按照檔案管理要求，對檔案進行分類存放，確保檔案安全、完整。2.建立檔案查閱登記制度