2025供熱保障服務(wù)中心招聘供熱管家14人模擬試卷帶答案詳解一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）1.根據(jù)《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》（CJJ282014），供熱管道焊接完成后，對(duì)接頭進(jìn)行超聲波檢測(cè)時(shí)，Ⅰ級(jí)焊縫的合格標(biāo)準(zhǔn)為（）。A.不允許存在任何缺陷B.允許存在單個(gè)長(zhǎng)度≤2mm的氣孔C.未熔合深度≤0.1δ（δ為壁厚）D.咬邊深度≤0.5mm，累計(jì)長(zhǎng)度≤焊縫全長(zhǎng)10%答案：C解析：規(guī)范規(guī)定，Ⅰ級(jí)焊縫超聲波檢測(cè)中，未熔合深度不得超過壁厚的10%（δ為壁厚），咬邊深度≤0.5mm且累計(jì)長(zhǎng)度≤焊縫全長(zhǎng)5%，氣孔不允許存在，故正確答案為C。2.供熱系統(tǒng)中，二次網(wǎng)的作用是（）。A.將熱源的高溫?zé)崴斔椭翐Q熱站B.將換熱站交換后的熱水輸送至用戶C.回收用戶使用后的低溫回水D.平衡一次網(wǎng)與用戶端的壓力差答案：B解析：一次網(wǎng)連接熱源與換熱站，二次網(wǎng)連接換熱站與用戶，負(fù)責(zé)將換熱后的熱水輸送至用戶終端，故B正確。3.用戶反映“暖氣片上半部分熱、下半部分冷”，最可能的原因是（）。A.管道內(nèi)存在氣阻B.熱力入口閥門未完全開啟C.暖氣片內(nèi)部水垢堵塞D.供熱系統(tǒng)壓力不足答案：C解析：暖氣片局部不熱多因內(nèi)部堵塞（如水垢或雜質(zhì)沉積），導(dǎo)致熱水無(wú)法流經(jīng)下半部分；氣阻通常表現(xiàn)為暖氣片頂部不熱，故C正確。4.依據(jù)《北方地區(qū)冬季清潔取暖規(guī)劃（20212025年）》，2025年北方地區(qū)清潔取暖率應(yīng)達(dá)到（）。A.70%以上B.80%以上C.85%以上D.90%以上答案：B解析：規(guī)劃明確2025年北方地區(qū)清潔取暖率目標(biāo)為80%以上，故B正確。5.供熱管家在入戶測(cè)溫時(shí)，應(yīng)選擇（）作為測(cè)量點(diǎn)。A.客廳中央距地面1.5m處B.臥室窗戶邊距地面1.2m處C.廚房灶臺(tái)上方0.5m處D.衛(wèi)生間淋浴區(qū)墻面答案：A解析：《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)》（GB/T338332017）規(guī)定，室溫測(cè)量應(yīng)選擇臥室、起居室（廳）中央，距地面1.4m±0.1m處，A選項(xiàng)符合要求。6.用戶家中熱計(jì)量表顯示“Err03”故障代碼，通常表示（）。A.電池電量不足B.溫度傳感器故障C.流量傳感器堵塞D.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)錯(cuò)誤答案：B解析：常見熱計(jì)量表故障代碼中，Err03多為溫度傳感器異常（如線路斷開或傳感器損壞），故B正確。7.冬季極端低溫天氣下，供熱系統(tǒng)最需重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的參數(shù)是（）。A.一次網(wǎng)供水溫度B.換熱站補(bǔ)水量C.用戶室溫合格率D.管網(wǎng)末端壓力答案：D解析：極端低溫時(shí)，管網(wǎng)熱損失增大，末端壓力易因循環(huán)動(dòng)力不足或管道收縮導(dǎo)致失壓，需重點(diǎn)監(jiān)測(cè)壓力以防爆管或用戶端無(wú)流量，故D正確。8.處理用戶投訴“家中突然停熱”時(shí)，供熱管家首先應(yīng)（）。A.聯(lián)系維修隊(duì)上門檢查B.確認(rèn)用戶所在小區(qū)是否整體停熱C.指導(dǎo)用戶自行檢查閥門D.記錄投訴并承諾24小時(shí)內(nèi)解決答案：B解析：優(yōu)先排查是否為區(qū)域性問題（如換熱站故障、管網(wǎng)泄漏），避免重復(fù)派單，故B正確。9.供熱系統(tǒng)水力失調(diào)的主要表現(xiàn)是（）。A.供熱能耗增加B.用戶室溫差異大C.管道噪音增大D.熱計(jì)量表讀數(shù)異常答案：B解析：水力失調(diào)指各用戶流量分配不均，導(dǎo)致部分用戶過熱、部分過冷，核心表現(xiàn)為室溫差異大，故B正確。10.用戶咨詢“提前停暖能否退費(fèi)”，依據(jù)《供熱計(jì)量收費(fèi)管理辦法》，正確回應(yīng)是（）。A.按實(shí)際用熱天數(shù)折算退費(fèi)B.未簽訂停暖協(xié)議的不予退費(fèi)C.集中供熱用戶不可申請(qǐng)停暖D.退費(fèi)比例不低于總熱費(fèi)的50%答案：B解析：辦法規(guī)定，用戶需在供熱前提出停暖申請(qǐng)并簽訂協(xié)議，未申請(qǐng)或未簽約的視為正常用熱，不予退費(fèi)，故B正確。11.供熱管道保溫層厚度不足會(huì)導(dǎo)致（）。A.管道壓力升高B.熱損失增加C.循環(huán)流量增大D.換熱效率提高答案：B解析：保溫層不足會(huì)加劇管道與外界的熱交換，導(dǎo)致熱損失增加，故B正確。12.暖氣片“氣堵”時(shí)，正確排氣操作是（）。A.關(guān)閉進(jìn)水閥，打開排氣閥至水流連續(xù)B.打開進(jìn)水閥，關(guān)閉回水閥，打開排氣閥C.同時(shí)打開進(jìn)回水閥，緩慢旋轉(zhuǎn)排氣閥至有水流出D.關(guān)閉所有閥門，用力擰開排氣閥至聽到氣流聲答案：C解析：排氣時(shí)需保持系統(tǒng)循環(huán)（進(jìn)回水閥全開），緩慢打開排氣閥，待氣體排出、水流連續(xù)后關(guān)閉，避免誤操作導(dǎo)致漏水，故C正確。13.供熱管家在與用戶溝通時(shí)，以下表述最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ.“這是公司規(guī)定，我也沒辦法改?！盉.“您的問題我們已記錄，明天肯定解決?！盋.“您家的情況可能是閥門沒開，我?guī)湍鷻z查一下？”D.“其他用戶都沒問題，怎么就您家有問題？”答案：C解析：A推諉責(zé)任，B過度承諾，D指責(zé)用戶，均不符合服務(wù)規(guī)范；C主動(dòng)排查問題并提供幫助，符合溝通原則，故C正確。14.某小區(qū)二次網(wǎng)供回水溫度差僅3℃（設(shè)計(jì)溫差15℃），可能的原因是（）。A.用戶端閥門開度不足B.換熱站循環(huán)泵頻率過高C.管網(wǎng)存在泄漏D.一次網(wǎng)供水溫度過低答案：B解析：供回水溫度差過小（設(shè)計(jì)溫差一般1015℃），說明循環(huán)流量過大（泵頻率過高）或用戶用熱量小，導(dǎo)致熱水未充分放熱即回流，故B正確。15.依據(jù)《供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，供熱企業(yè)應(yīng)在用戶投訴后（）內(nèi)響應(yīng)。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.30分鐘D.24小時(shí)答案：A解析：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，投訴響應(yīng)時(shí)間不超過1小時(shí)，故A正確。16.熱用戶室溫不達(dá)標(biāo)（低于18℃）時(shí)，供熱管家應(yīng)首先（）。A.測(cè)量室溫并記錄具體數(shù)值、時(shí)間、用戶信息B.解釋是因天氣太冷導(dǎo)致，無(wú)法解決C.要求用戶自行檢查家中供暖設(shè)施D.聯(lián)系測(cè)溫機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方驗(yàn)證答案：A解析：需先通過規(guī)范測(cè)量確認(rèn)室溫是否達(dá)標(biāo)，留存記錄作為后續(xù)處理依據(jù)，故A正確。17.供熱系統(tǒng)試運(yùn)行階段，重點(diǎn)檢查內(nèi)容不包括（）。A.管道支架是否牢固B.閥門是否滲漏C.熱計(jì)量表讀數(shù)是否正常D.用戶家中家具擺放位置答案：D解析：試運(yùn)行階段需檢查系統(tǒng)硬件（支架、閥門、儀表）運(yùn)行狀態(tài)，用戶家具擺放不影響系統(tǒng)運(yùn)行，故D正確。18.用戶要求調(diào)整供熱時(shí)間（如提前供熱），正確處理方式是（）。A.告知需全體用戶同意方可調(diào)整B.解釋供熱時(shí)間由政府統(tǒng)一規(guī)定，企業(yè)無(wú)權(quán)調(diào)整C.記錄需求并反饋至主管部門D.承諾下次供熱季優(yōu)先調(diào)整答案：B解析：供熱時(shí)間通常由地方政府根據(jù)氣象條件統(tǒng)一確定，企業(yè)需執(zhí)行，故B正確。19.供熱管道發(fā)生泄漏時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理第一步是（）。A.關(guān)閉泄漏點(diǎn)前后閥門B.設(shè)置警戒區(qū)域C.通知用戶停熱D.組織維修人員搶修答案：B解析：安全優(yōu)先，需先設(shè)置警戒防止人員傷亡，再關(guān)閉閥門控制泄漏，故B正確。20.供熱管家的核心職責(zé)不包括（）。A.定期入戶巡檢供熱設(shè)施B.宣傳供熱節(jié)能知識(shí)C.制定供熱系統(tǒng)運(yùn)行方案D.協(xié)調(diào)解決用戶用熱問題答案：C解析：運(yùn)行方案由技術(shù)部門制定，供熱管家負(fù)責(zé)執(zhí)行、溝通和服務(wù)，故C正確。二、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.供熱系統(tǒng)中，“大流量小溫差”運(yùn)行會(huì)導(dǎo)致能耗增加。（）答案：√解析：流量過大時(shí)，循環(huán)泵電耗增加，且管道熱損失隨流量增大而增加，故正確。2.用戶室內(nèi)供熱設(shè)施（如暖氣片）的維修責(zé)任由供熱企業(yè)承擔(dān)。（）答案：×解析：《供熱管理?xiàng)l例》規(guī)定，用戶自用設(shè)施（戶內(nèi)管道、暖氣片）由用戶負(fù)責(zé)維護(hù)，公共管網(wǎng)由企業(yè)負(fù)責(zé)，故錯(cuò)誤。3.熱計(jì)量收費(fèi)時(shí)，基本熱價(jià)占總熱價(jià)的比例一般不低于30%。（）答案：√解析：為保障供熱企業(yè)固定成本回收，基本熱價(jià)比例通常為30%50%，故正確。4.供熱管道的“補(bǔ)償器”作用是減少管道因熱脹冷縮產(chǎn)生的應(yīng)力。（）答案：√解析：補(bǔ)償器通過自身變形吸收管道熱脹冷縮的位移，防止應(yīng)力破壞，故正確。5.用戶未繳納熱費(fèi)時(shí)，供熱企業(yè)可直接停止供熱。（）答案：×解析：需提前書面通知并給予合理繳費(fèi)期限，不得擅自停熱，故錯(cuò)誤。6.冬季連續(xù)陰雪天氣會(huì)導(dǎo)致供熱系統(tǒng)熱負(fù)荷降低。（）答案：×解析：陰雪天氣室外溫度更低，熱負(fù)荷（用戶需熱量）會(huì)增加，故錯(cuò)誤。7.供熱管家在入戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件并穿戴鞋套。（）答案：√解析：服務(wù)規(guī)范要求尊重用戶隱私和環(huán)境，故正確。8.暖氣片表面溫度越高，用戶室溫一定越高。（）答案：×解析：室溫還與房間保溫性能、暖氣片散熱面積等有關(guān)，表面溫度高但散熱效率低時(shí)，室溫可能不達(dá)標(biāo)，故錯(cuò)誤。9.供熱系統(tǒng)補(bǔ)水率過高可能是管網(wǎng)存在泄漏。（）答案：√解析：正常補(bǔ)水率一般≤1%，過高通常因泄漏或排氣不徹底，故正確。10.用戶申請(qǐng)停暖后，供熱企業(yè)可完全關(guān)閉其入戶閥門。（）答案：√解析：停暖用戶需關(guān)閉閥門以避免管道凍裂，故正確。三、簡(jiǎn)答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述用戶室溫不達(dá)標(biāo)時(shí)的排查流程。答案：（1）確認(rèn)測(cè)量規(guī)范：使用經(jīng)校驗(yàn)的溫度計(jì)，在臥室/客廳中央距地面1.4m處測(cè)量，記錄時(shí)間、溫度；（2）排查用戶端問題：檢查閥門是否全開、暖氣片是否氣堵或堵塞、室內(nèi)門窗是否關(guān)閉；（3）排查系統(tǒng)問題：核對(duì)該用戶所在單元/樓棟的供回水溫度、壓力，確認(rèn)是否為局部水力失調(diào)；（4）外部因素：檢查天氣（極端低溫）、用戶房屋保溫（如外墻無(wú)保溫層）；（5）記錄結(jié)果：若確認(rèn)為供熱企業(yè)責(zé)任，按規(guī)定減免熱費(fèi)或維修；若因用戶自身原因，解釋說明并提供改進(jìn)建議。2.列舉供熱管家需掌握的3項(xiàng)核心技能，并簡(jiǎn)述其作用。答案：（1）供熱系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)：掌握管網(wǎng)結(jié)構(gòu)、常見故障判斷（如氣堵、堵塞），快速定位問題；（2）溝通協(xié)調(diào)能力：與用戶有效溝通需求，協(xié)調(diào)維修、客服等部門解決問題，提升滿意度；（3）政策法規(guī)應(yīng)用：熟悉《供熱管理?xiàng)l例》《熱計(jì)量收費(fèi)辦法》，準(zhǔn)確解答用戶關(guān)于退費(fèi)、停暖等疑問，避免糾紛。3.如何處理用戶因“供熱溫度不達(dá)標(biāo)”引發(fā)的群體性投訴？答案：（1）快速響應(yīng)：1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫情緒，承諾限時(shí)解決；（2）統(tǒng)一測(cè)量：組織工作人員對(duì)投訴用戶逐一規(guī)范測(cè)溫，留存記錄；（3）分析原因：檢查換熱站運(yùn)行參數(shù)（如供水溫度、循環(huán)流量）、管網(wǎng)壓力，確認(rèn)是否為區(qū)域性故障（如泵故障、閥門誤關(guān)）；（4）公開反饋：向用戶說明排查結(jié)果及整改措施（如調(diào)整流量、維修設(shè)備），明確完成時(shí)間；（5）后續(xù)跟進(jìn)：整改后復(fù)查室溫，對(duì)確因供熱企業(yè)責(zé)任的用戶按規(guī)定補(bǔ)償。4.簡(jiǎn)述暖氣片“一半熱一半冷”的可能原因及處理方法。答案：可能原因：（1）暖氣片內(nèi)部堵塞（水垢、雜質(zhì)沉積）；（2）同側(cè)連接的暖氣片數(shù)量過多，導(dǎo)致末端流量不足；（3）閥門未完全開啟（如用戶自行調(diào)節(jié)）。處理方法：（1）關(guān)閉進(jìn)回水閥，拆卸暖氣片進(jìn)行沖洗；（2）檢查系統(tǒng)水力平衡，必要時(shí)加裝調(diào)節(jié)閥門；（3）指導(dǎo)用戶全開閥門，避免部分關(guān)閉。5.供熱管家在冬季極端天氣下應(yīng)重點(diǎn)開展哪些工作？答案：（1）加強(qiáng)巡檢：增加對(duì)管網(wǎng)薄弱點(diǎn)（如老小區(qū)、末端用戶）的巡查頻次，檢查管道保溫、閥門狀態(tài)；（2）提前預(yù)警：通過短信、社區(qū)公告告知用戶極端低溫期間注意關(guān)閉門窗、檢查室內(nèi)供熱設(shè)施；（3）24小時(shí)值班：確保投訴響應(yīng)及時(shí)，快速處理突發(fā)故障（如爆管、停熱）；（4）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)：實(shí)時(shí)關(guān)注換熱站供回水溫度、壓力、補(bǔ)水量，發(fā)現(xiàn)異常（如補(bǔ)水量突增）立即排查泄漏；（5）重點(diǎn)用戶關(guān)懷：對(duì)老人、獨(dú)居用戶上門檢查，協(xié)助解決用熱問題。四、案例分析題（共3題，每題10分，共30分）案例1：某小區(qū)3號(hào)樓2單元502室用戶投訴“家中暖氣片不熱，摸上去冰涼”。供熱管家入戶后發(fā)現(xiàn)：用戶已繳納熱費(fèi)，閥門全部開啟，室內(nèi)溫度12℃；同一單元302室溫度20℃，602室溫度18℃。問題：分析可能原因并提出解決措施。答案：可能原因：（1）502室管道局部堵塞（如入戶管內(nèi)有雜物）；（2）該用戶為頂層或邊戶，熱負(fù)荷較大，系統(tǒng)流量分配不足（水力失調(diào)）；（3）暖氣片內(nèi)部嚴(yán)重堵塞。解決措施：（1）檢查502室入戶管道溫度：若供水管道熱、回水管道涼，可能為暖氣片堵塞，需拆卸沖洗；（2）若供回水管道均涼，檢查該用戶所在立管閥門（如單元總閥是否誤關(guān)）；（3）若立管正常，測(cè)量該用戶流量（使用超聲波流量計(jì)），若流量低于設(shè)計(jì)值，調(diào)整立管平衡閥增加流量；（4）處理后復(fù)測(cè)室溫，若仍不達(dá)標(biāo)，按規(guī)定減免熱費(fèi)并記錄備案。案例2：用戶張女士來(lái)電：“我家孩子生病了，需要24小時(shí)保持22℃以上，但現(xiàn)在只有19℃，你們必須馬上解決！”經(jīng)核實(shí)，張女士家為普通住宅，供熱系統(tǒng)運(yùn)行正常，室外溫度15℃（設(shè)計(jì)最低溫度12℃）。問題：如何溝通并處理？答案：溝通要點(diǎn)：（1）共情回應(yīng)：“張女士，孩子生病我們也很擔(dān)心，理解您希望孩子更溫暖的心情?！保?）解釋原因：“目前室外溫度低于設(shè)計(jì)值（15℃＜12℃），系統(tǒng)已超負(fù)荷運(yùn)行，供水溫度已調(diào)至最高（如85℃）?！保?）提供幫助：“我們可以為您家臨時(shí)加裝暖氣片（若空間允許），或建議使用電暖器輔助加熱，費(fèi)用可與供熱企業(yè)協(xié)商補(bǔ)貼?！保?）承諾跟進(jìn)：“接下來(lái)2小時(shí)內(nèi)我們會(huì)再次上門測(cè)溫，若仍不達(dá)標(biāo)，按規(guī)定為您減免熱費(fèi)。”處理措施：（1）立即上門復(fù)測(cè)室溫并記錄；（2）聯(lián)系技術(shù)部門確認(rèn)是否可通過調(diào)整循環(huán)流量提升該用戶室溫；（3）協(xié)調(diào)社區(qū)為張女士提供臨時(shí)取暖物資（如暖寶寶）；（4）后續(xù)跟蹤孩子情況，主動(dòng)回訪。案例3：某老舊小區(qū)用戶集體反映“供熱初期暖氣片有異響”，經(jīng)排查為管道內(nèi)空氣未排凈。問題：說明排氣操作步驟及如何避免類似問題。答案：排氣步驟：（1）關(guān)閉小區(qū)總回水閥，保持供水閥開啟，讓熱水進(jìn)入管網(wǎng)；（2）從管網(wǎng)末端用戶開始排氣：打開暖氣片排氣閥（用螺絲刀緩慢旋轉(zhuǎn)），待聽到“嗤嗤”氣流聲后，持續(xù)排氣至水流連續(xù)、無(wú)氣泡；（3）逐層向上排查，確保每個(gè)單元、每個(gè)用戶的暖氣片均完成排氣；（4）排氣完成后，全開回水閥，檢查系統(tǒng)壓力是否穩(wěn)定（一般0.40.6MPa）。避免措施：（1）供熱前沖洗管網(wǎng)，清除雜質(zhì)和殘留空氣；（2）試運(yùn)行階段增加排氣頻次，尤其對(duì)老舊小區(qū)（管道坡度不合理易積氣）；（3）向用戶宣傳排氣方法（如暖氣片頂部排氣閥的使用），鼓勵(lì)用戶自行排查輕微氣堵；（4）在管網(wǎng)高點(diǎn)加裝自動(dòng)排氣閥，減少人工排氣需求。五、論述題（共2題，每題10分，共20分）1.結(jié)合智慧供熱技術(shù)，論述供熱管家如何提升服務(wù)效率。答案：智慧供熱技術(shù)通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等手段實(shí)現(xiàn)供熱系統(tǒng)的智能化管理，供熱管家可借此從以下方面提升效率：（1）數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：通過安裝在換熱站、管網(wǎng)、用戶端的傳感器（如溫度、壓力、流量傳感器），供熱管家可通過手機(jī)APP實(shí)時(shí)查看用戶室溫、管網(wǎng)運(yùn)行參數(shù)，提前發(fā)現(xiàn)異常（如某用戶室溫持續(xù)下降），主動(dòng)上門排查，變“被動(dòng)響應(yīng)”為“主動(dòng)服務(wù)”；（2）故障精準(zhǔn)定位：系統(tǒng)自動(dòng)分析數(shù)