投訴舉報管理辦法試行一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的投訴舉報管理工作，保障公司/組織的正常運營秩序，維護員工、客戶及相關利益者的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴以及其他與公司/組織有業(yè)務往來的單位和個人對公司/組織及其工作人員在業(yè)務活動中存在的違法違規(guī)、違反職業(yè)道德、損害公司/組織利益等行為的投訴舉報。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：投訴舉報管理工作應當嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項規(guī)章制度。2.公正公平原則：對投訴舉報事項進行調(diào)查處理時，應當秉持公正、公平的態(tài)度，確保各方合法權(quán)益得到保障。3.及時高效原則：對投訴舉報事項應當及時受理、調(diào)查、處理和反饋，提高工作效率，避免拖延和推諉。4.保密原則：對投訴舉報人、被投訴舉報人的信息以及投訴舉報內(nèi)容嚴格保密，保護當事人的隱私和合法權(quán)益。二、投訴舉報渠道（一）電話舉報設立專門的投訴舉報電話[電話號碼]，并向公司/組織內(nèi)部員工、客戶及相關利益者公布。投訴舉報人可在工作時間內(nèi)撥打該電話進行投訴舉報。（二）郵件舉報設立專門的投訴舉報郵箱[郵箱地址]，投訴舉報人可將投訴舉報內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至該郵箱。郵件主題應注明“投訴舉報”字樣，并在郵件正文中詳細說明投訴舉報事項。（三）書面舉報公司/組織設立專門的投訴舉報信箱，位于[具體位置]，投訴舉報人可將書面投訴舉報材料投遞至該信箱。書面材料應注明投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式及投訴舉報事項。（四）現(xiàn)場舉報投訴舉報人可直接到公司/組織的[具體部門名稱]進行現(xiàn)場投訴舉報，向工作人員當面說明投訴舉報事項。三、投訴舉報受理（一）受理部門公司/組織設立專門的投訴舉報受理部門，負責統(tǒng)一接收、登記和初步審查投訴舉報事項。受理部門為[具體部門名稱]，聯(lián)系電話為[電話號碼]。（二）受理流程1.接收：投訴舉報受理部門在接到投訴舉報后，應及時記錄投訴舉報人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項等信息。2.登記：對接收的投訴舉報事項進行詳細登記，建立投訴舉報臺賬，記錄投訴舉報的時間、內(nèi)容、處理進度等情況。3.初步審查：受理部門對投訴舉報事項進行初步審查，判斷是否屬于本辦法適用范圍，投訴舉報內(nèi)容是否明確、具體，是否提供了必要的證據(jù)材料等。對于屬于本辦法適用范圍且投訴舉報內(nèi)容明確、具體、證據(jù)材料充分的，予以受理，并向投訴舉報人出具受理回執(zhí)。對于不屬于本辦法適用范圍的，告知投訴舉報人向相關部門反映。對于投訴舉報內(nèi)容不明確、具體或證據(jù)材料不充分的，要求投訴舉報人補充完善相關信息和材料。（三）受理時間投訴舉報受理部門應在接到投訴舉報后的[X]個工作日內(nèi)完成受理工作，并向投訴舉報人反饋受理結(jié)果。對于緊急投訴舉報事項，應立即受理并進行處理。四、投訴舉報調(diào)查（一）調(diào)查部門根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)和涉及部門，由公司/組織指定相關部門進行調(diào)查。調(diào)查部門應成立專門的調(diào)查組，負責對投訴舉報事項進行全面、深入的調(diào)查。（二）調(diào)查人員調(diào)查組成員應具備與調(diào)查事項相關的專業(yè)知識和技能，熟悉公司/組織的業(yè)務流程和規(guī)章制度。調(diào)查人員應不少于[X]人，并實行回避制度。與投訴舉報事項有利害關系的人員不得參與調(diào)查工作。（三）調(diào)查流程1.制定調(diào)查方案：調(diào)查組在接到調(diào)查任務后，應制定詳細的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、范圍、方法、步驟、時間安排等內(nèi)容。2.收集證據(jù)：調(diào)查組通過查閱文件資料、詢問當事人、實地走訪、調(diào)查取證等方式，收集與投訴舉報事項相關的證據(jù)材料。收集的證據(jù)應真實、合法、有效。3.調(diào)查詢問：調(diào)查組對投訴舉報人、被投訴舉報人及相關證人進行調(diào)查詢問，制作調(diào)查詢問筆錄。調(diào)查詢問筆錄應經(jīng)被詢問人簽字確認。4.分析判斷：調(diào)查組對收集的證據(jù)材料進行綜合分析判斷，確定投訴舉報事項是否屬實，被投訴舉報人是否存在違法違規(guī)、違反職業(yè)道德、損害公司/組織利益等行為。5.撰寫調(diào)查報告：調(diào)查組根據(jù)調(diào)查情況，撰寫調(diào)查報告，詳細說明投訴舉報事項的調(diào)查過程、事實依據(jù)、分析結(jié)論和處理建議等內(nèi)容。調(diào)查報告應由調(diào)查組成員簽字確認。（四）調(diào)查時間調(diào)查組應在受理投訴舉報后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并提交調(diào)查報告。對于復雜、疑難的投訴舉報事項，經(jīng)批準后可適當延長調(diào)查時間，但最長不得超過[X]個工作日。五、投訴舉報處理（一）處理部門公司/組織根據(jù)調(diào)查報告，由相關部門對投訴舉報事項進行處理。處理部門應根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對被投訴舉報人作出相應的處理決定。（二）處理方式1.批評教育：對于情節(jié)較輕、未造成嚴重后果的違法違規(guī)、違反職業(yè)道德等行為，對被投訴舉報人進行批評教育，責令其改正錯誤。2.警告處分：對于情節(jié)較重、已造成一定后果的違法違規(guī)、違反職業(yè)道德等行為，給予被投訴舉報人警告處分，并要求其采取措施挽回損失。3.罰款：對于嚴重違法違規(guī)、違反職業(yè)道德等行為，除給予警告處分外，可并處以一定金額的罰款。4.解除勞動合同/終止合作關系：對于嚴重違反公司/組織規(guī)章制度、給公司/組織造成重大損失的行為，依法解除與被投訴舉報人的勞動合同；對于與公司/組織有合作關系的單位或個人，依法終止合作關系。5.移送司法機關：對于涉嫌違法犯罪的行為，及時移送司法機關依法處理。（三）處理流程1.提出處理建議：處理部門根據(jù)調(diào)查報告，提出對被投訴舉報人的處理建議，報公司/組織領導審批。2.審批處理決定：公司/組織領導對處理建議進行審批，作出最終的處理決定。3.送達處理決定：處理部門將處理決定以書面形式送達被投訴舉報人，并告知其享有申訴的權(quán)利。4.執(zhí)行處理決定：被投訴舉報人應按照處理決定執(zhí)行，處理部門負責對處理決定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。（四）處理時間公司/組織應在收到調(diào)查報告后的[X]個工作日內(nèi)作出處理決定，并送達被投訴舉報人。對于復雜、疑難的投訴舉報事項，經(jīng)批準后可適當延長處理時間，但最長不得超過[X]個工作日。六、投訴舉報反饋（一）反饋部門投訴舉報受理部門負責向投訴舉報人反饋投訴舉報事項的處理結(jié)果。（二）反饋方式1.電話反饋：對于簡單的投訴舉報事項，受理部門可通過電話向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。2.書面反饋：對于復雜的投訴舉報事項，受理部門應以書面形式向投訴舉報人反饋處理結(jié)果，詳細說明投訴舉報事項的調(diào)查情況、處理決定及依據(jù)等內(nèi)容。（三）反饋時間投訴舉報受理部門應在處理決定作出后的[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。七、投訴舉報保密（一）保密措施1.對投訴舉報人、被投訴舉報人的信息以及投訴舉報內(nèi)容嚴格保密，未經(jīng)投訴舉報人同意，不得向任何單位和個人透露。2.在投訴舉報受理、調(diào)查、處理過程中，涉及投訴舉報事項的相關文件、資料、記錄等應妥善保管，防止泄露。3.參與投訴舉報受理、調(diào)查、處理工作的人員應嚴格遵守保密紀律，不得私自傳播投訴舉報信息。（二）責任追究對于違反保密規(guī)定，泄露投訴舉報信息的單位和個人，公司/組織將依法依規(guī)追究其責任，情節(jié)嚴重的將追究法律責任。八、投訴舉報申訴（一）申訴渠道被投訴舉報人對處理決定不服的，可在收到處理決定后的[X]個工作日內(nèi)向公司/組織提出申訴。申訴渠道與投訴舉報渠道相同。（二）申訴受理公司/組織設立專門的申訴受理部門，負責統(tǒng)一接收、登記和審查申訴事項。申訴受理部門為[具體部門名稱]，聯(lián)系電話為[電話號碼]。申訴受理部門應在接到申訴后的[X]個工作日內(nèi)完成受理工作，并向申訴人反饋受理結(jié)果。（三）申訴調(diào)查申訴受理部門受理申訴后，應指定相關部門對申訴事項進行調(diào)查。調(diào)查部門應按照本辦法第四章的規(guī)定進行調(diào)查，并在受理申訴后的[X]個工作日內(nèi)提交調(diào)查報