河源網(wǎng)約車車隊(duì)管理辦法總則目的為加強(qiáng)河源網(wǎng)約車車隊(duì)的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，維護(hù)市場秩序，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本車隊(duì)實(shí)際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于河源網(wǎng)約車車隊(duì)所有車輛及駕駛員的管理?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營行為。2.安全第一原則：把乘客安全放在首位，確保行車安全。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：提供文明、熱情、周到的服務(wù)，滿足乘客需求。4.公平競爭原則：營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境。車輛管理車輛準(zhǔn)入1.車輛須為河源市登記注冊的7座及以下乘用車。2.車輛使用性質(zhì)登記為“預(yù)約出租客運(yùn)”。3.車輛須符合以下條件：具有本市號牌。車輛技術(shù)性能符合運(yùn)營安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報警裝置。車輛外觀符合網(wǎng)約車統(tǒng)一標(biāo)識要求。4.駕駛員須向車隊(duì)提交車輛行駛證、車輛購置發(fā)票、車輛保險單等相關(guān)資料，經(jīng)車隊(duì)審核通過后方可準(zhǔn)入。車輛維護(hù)與保養(yǎng)1.駕駛員應(yīng)按照車輛使用說明書及車隊(duì)要求，定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.車輛維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確，并存檔備查。3.如車輛出現(xiàn)故障或事故，駕駛員應(yīng)及時維修，并向車隊(duì)報告。車輛保險1.車輛須按照規(guī)定購買交強(qiáng)險、第三者責(zé)任險、乘客意外傷害險等相關(guān)保險。2.保險期限應(yīng)覆蓋車輛運(yùn)營期間，不得脫保。3.駕駛員應(yīng)妥善保管保險單據(jù)，如有遺失應(yīng)及時補(bǔ)辦。駕駛員管理駕駛員準(zhǔn)入1.駕駛員須具有河源市戶籍或取得本市居住證。2.駕駛員須取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷。3.駕駛員須無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。4.駕駛員須通過網(wǎng)約車駕駛員從業(yè)資格考試，并取得從業(yè)資格證。5.駕駛員須向車隊(duì)提交身份證、駕駛證、從業(yè)資格證等相關(guān)資料，經(jīng)車隊(duì)審核通過后方可準(zhǔn)入。駕駛員培訓(xùn)1.車隊(duì)定期組織駕駛員進(jìn)行法律法規(guī)、安全知識、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》、交通安全法規(guī)、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置等。3.駕駛員應(yīng)按時參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。駕駛員考核1.車隊(duì)建立駕駛員考核制度，對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全行車、遵章守紀(jì)等方面進(jìn)行考核。2.考核方式包括：乘客評價、線上監(jiān)控、線下檢查等。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。考核結(jié)果與駕駛員的收入、獎勵、處罰等掛鉤。4.駕駛員如有下列情形之一，將被認(rèn)定為考核不合格：服務(wù)質(zhì)量差，受到乘客投訴經(jīng)查實(shí)的。發(fā)生交通責(zé)任事故的。違反法律法規(guī)或車隊(duì)管理制度的。駕駛員獎懲1.對考核優(yōu)秀的駕駛員，車隊(duì)給予表彰和獎勵，包括但不限于：獎金、榮譽(yù)證書、優(yōu)先派單等。2.對考核不合格的駕駛員，車隊(duì)視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停運(yùn)營、解除合同等處罰。3.駕駛員如有違法違規(guī)行為，車隊(duì)將按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，并配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。運(yùn)營管理運(yùn)營服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌待客，不得拒載、議價、途中甩客、故意繞道行駛。2.駕駛員應(yīng)保持車輛整潔衛(wèi)生，車內(nèi)設(shè)施完好，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。3.駕駛員應(yīng)按照乘客指定的目的地行駛，不得擅自改變行駛路線。如需改變行駛路線，應(yīng)事先征得乘客同意。4.駕駛員應(yīng)在允許停車路段或服務(wù)站點(diǎn)停車載客，不得在禁止停車的路段或地點(diǎn)停車。5.駕駛員應(yīng)在乘客上車時主動問候，下車時提醒乘客帶好隨身物品。運(yùn)營安全管理1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通安全法規(guī)，確保行車安全。2.駕駛員應(yīng)定期對車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛安全設(shè)施齊全有效。3.駕駛員應(yīng)按照規(guī)定使用車輛衛(wèi)星定位裝置和應(yīng)急報警裝置，及時上傳運(yùn)營數(shù)據(jù)。4.駕駛員應(yīng)掌握基本的應(yīng)急處置技能，如遇突發(fā)事件應(yīng)及時報警，并采取必要的應(yīng)急措施。5.車隊(duì)定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高駕駛員的安全意識和應(yīng)急處置能力。運(yùn)營價格管理1.駕駛員應(yīng)按照河源市物價部門核定的網(wǎng)約車運(yùn)價標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高或降低運(yùn)價。2.駕駛員應(yīng)在車內(nèi)醒目位置張貼運(yùn)價標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督電話，接受乘客監(jiān)督。3.駕駛員不得向乘客收取任何其他費(fèi)用，如路橋費(fèi)、停車費(fèi)等，應(yīng)按照規(guī)定由乘客承擔(dān)。投訴處理投訴受理1.車隊(duì)設(shè)立投訴受理渠道，包括電話、郵箱、線上平臺等，接受乘客的投訴。2.投訴受理人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并向投訴人了解詳細(xì)情況。3.投訴受理人員應(yīng)在接到投訴后及時將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。投訴調(diào)查與處理1.相關(guān)部門或人員接到投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查方式包括：查閱運(yùn)營記錄、查看監(jiān)控視頻、與駕駛員和乘客溝通等。3.如投訴屬實(shí)，車隊(duì)將按照本辦法及相關(guān)規(guī)定對駕駛員進(jìn)行處理，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。4.如投訴不屬實(shí)，車隊(duì)將向投訴人說明情況，并做好解釋工作。投訴反饋1.車隊(duì)?wèi)?yīng)在處理投訴后及時向投訴人反饋處理結(jié)果，反饋方式包括：電話、短信、郵件等。2.投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，車隊(duì)將進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果及時反饋給投訴人。監(jiān)督檢查內(nèi)部監(jiān)督1.車隊(duì)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對車輛和駕駛員的運(yùn)營情況進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括：車輛技術(shù)狀況、駕駛員服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營安全、價格執(zhí)行等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，車隊(duì)?wèi)?yīng)及時下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)責(zé)任人限期整改。外部監(jiān)督1.車隊(duì)接受河源市交通運(yùn)輸、公安、物價等部門