濟寧供暖網(wǎng)格化管理辦法一、總則（一）目的為加強濟寧供暖行業(yè)管理，提高供暖服務(wù)質(zhì)量和效率，保障居民溫暖過冬，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實際情況，制定本網(wǎng)格化管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于濟寧市行政區(qū)域內(nèi)的供暖企業(yè)及其相關(guān)運營管理活動，包括但不限于熱源生產(chǎn)、管網(wǎng)輸送、熱力站運行以及用戶服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足居民供暖需求為出發(fā)點和落腳點，不斷提升供暖服務(wù)水平，確保居民溫暖舒適過冬。2.屬地管理原則：按照行政區(qū)劃，明確各轄區(qū)在供暖管理中的職責(zé)，實施屬地化管理，確保管理責(zé)任落實到位。3.分工協(xié)作原則：明確各部門、各崗位在供暖網(wǎng)格化管理中的職責(zé)分工，加強協(xié)同配合，形成工作合力。4.科學(xué)高效原則：運用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建科學(xué)合理的網(wǎng)格化管理體系，提高供暖管理的精細化、智能化水平，實現(xiàn)高效運行。（四）管理目標(biāo)通過實施供暖網(wǎng)格化管理，實現(xiàn)供暖設(shè)施運行穩(wěn)定可靠、供暖服務(wù)及時高效、投訴處理快速響應(yīng)，確保供暖質(zhì)量達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，居民滿意度顯著提高。二、管理機構(gòu)與職責(zé)（一）市供暖管理部門1.負責(zé)制定全市供暖網(wǎng)格化管理的政策、制度和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實施。2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市供暖工作，指導(dǎo)各轄區(qū)供暖管理部門開展工作。3.監(jiān)督檢查供暖企業(yè)的運行管理情況，對違規(guī)行為進行查處。4.受理和處理全市范圍內(nèi)的重大供暖投訴和突發(fā)事件。（二）轄區(qū)供暖管理部門1.負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)供暖網(wǎng)格化管理工作的具體組織實施。2.劃分本轄區(qū)內(nèi)的供暖網(wǎng)格，明確網(wǎng)格員職責(zé)，并進行監(jiān)督考核。3.協(xié)調(diào)解決本轄區(qū)內(nèi)供暖過程中的矛盾糾紛和問題，及時向上級部門報告重大情況。4.配合市供暖管理部門做好供暖企業(yè)的監(jiān)督檢查工作。（三）供暖企業(yè)1.按照本辦法和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，負責(zé)本企業(yè)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的供暖設(shè)施建設(shè)、運行維護和管理。2.建立健全內(nèi)部網(wǎng)格化管理體系，明確各網(wǎng)格責(zé)任人的職責(zé)，確保供暖服務(wù)質(zhì)量。3.及時處理用戶的供暖投訴和問題，對網(wǎng)格員反饋的問題進行及時響應(yīng)和解決。4.配合政府有關(guān)部門做好供暖應(yīng)急處置工作。（四）網(wǎng)格員1.負責(zé)本網(wǎng)格內(nèi)供暖設(shè)施的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)并上報設(shè)施故障、安全隱患等問題。2.收集用戶的供暖需求和意見建議，及時反饋給供暖企業(yè)或相關(guān)部門。3.協(xié)助供暖企業(yè)進行用戶服務(wù)工作，如入戶維修、收費等。4.參與供暖應(yīng)急處置工作，聽從指揮，完成相關(guān)任務(wù)。三、網(wǎng)格化劃分（一）劃分依據(jù)根據(jù)濟寧市的行政區(qū)劃、供暖區(qū)域分布、供暖設(shè)施規(guī)模等因素，將全市供暖區(qū)域劃分為若干個網(wǎng)格。（二）網(wǎng)格設(shè)置1.以街道辦事處或社區(qū)為基本單元，劃分一級網(wǎng)格。2.在一級網(wǎng)格內(nèi)，根據(jù)供暖設(shè)施分布和用戶數(shù)量，進一步劃分二級網(wǎng)格和三級網(wǎng)格。3.每個網(wǎng)格應(yīng)明確唯一的網(wǎng)格員，并配備必要的通訊設(shè)備和巡查工具。（三）網(wǎng)格邊界界定1.一級網(wǎng)格邊界以街道辦事處行政區(qū)域為界。2.二級網(wǎng)格邊界以主要道路、河流、鐵路等明顯標(biāo)志物或社區(qū)邊界為界。3.三級網(wǎng)格邊界根據(jù)供暖設(shè)施分布情況和便于管理的原則進行劃定。（四）網(wǎng)格信息管理1.建立全市供暖網(wǎng)格化信息管理系統(tǒng)，對每個網(wǎng)格的基本信息、網(wǎng)格員信息、供暖設(shè)施信息、用戶信息等進行詳細記錄和動態(tài)更新。2.網(wǎng)格信息應(yīng)包括網(wǎng)格編號、名稱、邊界范圍、網(wǎng)格員姓名及聯(lián)系方式、供暖企業(yè)名稱及聯(lián)系方式、供暖設(shè)施清單、用戶數(shù)量及分布等內(nèi)容。3.通過信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對網(wǎng)格內(nèi)供暖運行情況的實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，為供暖管理決策提供支持。四、運行管理（一）網(wǎng)格員巡查1.網(wǎng)格員應(yīng)按照規(guī)定的巡查周期和路線，對本網(wǎng)格內(nèi)的供暖設(shè)施進行巡查。巡查周期應(yīng)根據(jù)實際情況確定，一般每周不少于[X]次。2.巡查內(nèi)容包括熱源設(shè)備運行情況、管網(wǎng)壓力和溫度、熱力站設(shè)備運行狀況、用戶室內(nèi)供暖情況等。3.網(wǎng)格員在巡查過程中，應(yīng)認真填寫巡查記錄，詳細記錄巡查時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。4.如發(fā)現(xiàn)供暖設(shè)施故障或安全隱患，網(wǎng)格員應(yīng)立即上報給供暖企業(yè)，并協(xié)助企業(yè)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（二）問題上報與處理1.網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時通過信息管理系統(tǒng)或其他指定方式上報給供暖企業(yè)的相關(guān)負責(zé)人。上報內(nèi)容應(yīng)包括問題描述、位置、影響范圍等詳細信息。2.供暖企業(yè)接到網(wǎng)格員上報的問題后，應(yīng)立即進行分析評估，并安排維修人員前往現(xiàn)場處理。對于一般性問題，應(yīng)在[X]小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理；對于重大問題，應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時向上級部門報告。3.維修人員在處理問題過程中，應(yīng)做好維修記錄，記錄維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。維修完成后，應(yīng)及時反饋給網(wǎng)格員，并由網(wǎng)格員對用戶進行回訪，確認問題已得到解決。4.對于涉及多個部門或需要協(xié)調(diào)解決的問題，由轄區(qū)供暖管理部門牽頭，組織相關(guān)部門進行聯(lián)合處理。（三）供暖質(zhì)量監(jiān)測1.供暖企業(yè)應(yīng)建立供暖質(zhì)量監(jiān)測體系，對熱源、管網(wǎng)、熱力站等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的運行參數(shù)進行實時監(jiān)測。2.監(jiān)測指標(biāo)應(yīng)包括供水溫度、回水溫度、壓力、流量等，確保供暖質(zhì)量符合國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.供暖企業(yè)應(yīng)定期對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行分析評估，及時發(fā)現(xiàn)供暖過程中的異常情況，并采取相應(yīng)的調(diào)整措施。4.轄區(qū)供暖管理部門應(yīng)定期對供暖企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)測情況進行檢查，確保監(jiān)測工作落實到位。（四）用戶服務(wù)1.供暖企業(yè)應(yīng)建立健全用戶服務(wù)體系，公開服務(wù)熱線和投訴渠道，及時受理用戶的供暖咨詢、投訴和建議。2.對于用戶的咨詢和投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。一般性投訴應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，重大投訴應(yīng)及時向用戶反饋處理進度。3.供暖企業(yè)應(yīng)定期開展用戶滿意度調(diào)查，了解用戶對供暖服務(wù)的評價和需求，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。4.網(wǎng)格員應(yīng)積極協(xié)助供暖企業(yè)做好用戶服務(wù)工作，如入戶宣傳供暖知識、解答用戶疑問等。五、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.市供暖管理部門應(yīng)制定全市供暖應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。2.轄區(qū)供暖管理部門和供暖企業(yè)應(yīng)根據(jù)全市應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合本轄區(qū)和本企業(yè)實際情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并報上級部門備案。3.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進行修訂和演練，確保其科學(xué)性、實用性和可操作性。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.當(dāng)發(fā)生供暖突發(fā)事件時，網(wǎng)格員應(yīng)立即上報給供暖企業(yè)和轄區(qū)供暖管理部門，并協(xié)助做好現(xiàn)場應(yīng)急處置工作。2.供暖企業(yè)接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織搶險救援隊伍進行應(yīng)急處置。對于重大突發(fā)事件，應(yīng)及時向上級部門報告，并請求支援。3.轄區(qū)供暖管理部門在接到報告后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行應(yīng)急處置，確保事件得到妥善解決。4.在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)及時向社會發(fā)布信息，保障公眾知情權(quán)，維護社會穩(wěn)定。（三）應(yīng)急資源保障1.市供暖管理部門應(yīng)建立供暖應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資，如煤炭、燃氣、管材、閥門等。2.轄區(qū)供暖管理部門和供暖企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況，儲備一定數(shù)量的應(yīng)急物資，并定期進行檢查和維護，確保物資完好可用。3.同時，應(yīng)建立應(yīng)急搶險救援隊伍，加強培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。（四）恢復(fù)供暖1.供暖突發(fā)事件處置完畢后，供暖企業(yè)應(yīng)及時組織力量對受損的供暖設(shè)施進行搶修和恢復(fù)，盡快恢復(fù)正常供暖。2.在恢復(fù)供暖過程中，應(yīng)加強對供暖質(zhì)量的監(jiān)測，確保供暖質(zhì)量達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。3.轄區(qū)供暖管理部門應(yīng)督促供暖企業(yè)做好恢復(fù)供暖工作，并對恢復(fù)情況進行檢查驗收。六、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督檢查1.市供暖管理部門應(yīng)定期對轄區(qū)供暖管理部門和供暖企業(yè)的網(wǎng)格化管理工作進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括制度執(zhí)行情況、網(wǎng)格員巡查情況、問題處理情況、供暖質(zhì)量等。2.轄區(qū)供暖管理部門應(yīng)加強對本轄區(qū)內(nèi)供暖企業(yè)的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正企業(yè)存在的問題。3.供暖企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機制，定期對本企業(yè)的網(wǎng)格化管理工作進行自查自糾，確保各項工作規(guī)范有序開展。（二）考核評價1.建立供暖網(wǎng)格化管理考核評價制度，對轄區(qū)供暖管理部門、供暖企業(yè)和網(wǎng)格員進行考核評價。2.考核評價內(nèi)容包括工作業(yè)績、用戶滿意度、問題處理及時率、供暖質(zhì)量達標(biāo)率等指標(biāo)。3.考核評價結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對考核優(yōu)秀的單位和個人進行表彰獎勵，對不合格的進行通報批評，并責(zé)令限期整改。（三）責(zé)任追究1.對于在供暖網(wǎng)格化管理工作中存在違規(guī)行