ICS03.080CCSA16DB44202020-12-18發(fā)布中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4420/T6—2020前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總則 5基本要求 6服務(wù)內(nèi)容 7服務(wù)管理 8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 附錄A（規(guī)范性）功能區(qū)域劃分 附錄B（規(guī)范性）中山書房統(tǒng)一標(biāo)識(shí)圖案 附錄C（資料性）內(nèi)部管理制度 參考文獻(xiàn) DB4420/T6—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由中山市文化廣電旅游局提出并歸口。本文件起草單位：中山紀(jì)念圖書館、廣東省中山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所。本文件主要起草人：呂梅、臧興杰、柳軍、高薇、樊哲、梁衛(wèi)坤、麥麗明、張細(xì)言、劉仲良、魏靜瓊、歐慧敏、王識(shí)博、方俊杰。DB4420/T6—20201中山書房服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了中山書房的總則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于中山市轄區(qū)內(nèi)中山書房相應(yīng)的管理和服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T3792.2普通圖書著錄規(guī)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T28220—2011公共圖書館服務(wù)規(guī)范建標(biāo)108—2008公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（附條文說明）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1中山書房zhongshanstudy由中山市各級(jí)政府主導(dǎo)、社會(huì)力量參與，建在街區(qū)、公園、廣場(chǎng)、鄉(xiāng)間等區(qū)域，具有中山本土文化特色，依托各級(jí)公共圖書館，采用自動(dòng)化設(shè)備和智能技術(shù),按照規(guī)定設(shè)立的自助圖書館。3.2服務(wù)資源serviceresources中山書房在開展服務(wù)過程中應(yīng)具備的物力、財(cái)力、人力等各種物質(zhì)要素，主要包含設(shè)施設(shè)備資源、人力資源和文獻(xiàn)資源等。[來源：GB/T28220—2011，3.3，有修改]3.3服務(wù)效能serviceefficiency中山書房投入的各項(xiàng)資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。[來源：GB/T28220—2011，3.4，有修改]4總則4.1中山書房是中山市公共圖書館總分館服務(wù)體系的重要組成部分，其規(guī)劃應(yīng)體現(xiàn)政府主導(dǎo)、多方參與、公平均等、智能引領(lǐng)、因地制宜、彰顯特色等原則。2DB4420/T6—20204.2中山書房的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則，不斷拓展服務(wù)空間，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，打造服務(wù)品牌，提升服務(wù)效能。4.3中山書房應(yīng)統(tǒng)籌各級(jí)公共圖書館服務(wù)資源、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋，實(shí)現(xiàn)智能化、智慧化發(fā)5基本要求5.1選址布局5.1.1宜選擇人流量大、交通便利、環(huán)境相對(duì)安靜、能體現(xiàn)當(dāng)?shù)貧v史、文化、建筑等特色、市政配套設(shè)施條件良好的區(qū)域。應(yīng)選在周邊（300m～500m）范圍內(nèi)有24小時(shí)值班保安的區(qū)域。5.1.2有相對(duì)獨(dú)立的固定場(chǎng)所，建筑面積不小于60m2。中山書房總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數(shù)應(yīng)按建標(biāo)108—2008執(zhí)行。5.1.3內(nèi)部功能區(qū)域劃分明確，應(yīng)設(shè)置能體現(xiàn)中山特色文獻(xiàn)的展示區(qū)域，功能區(qū)域劃分應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。5.2標(biāo)識(shí)標(biāo)牌5.2.1標(biāo)識(shí)符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1要求。5.2.2應(yīng)采用中山市圖書館總分館服務(wù)體系統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，包括館名標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、場(chǎng)館標(biāo)識(shí)等。5.2.3館名標(biāo)識(shí)名稱應(yīng)統(tǒng)一采用“中山書房×××（本土地域名稱）悅讀”，標(biāo)識(shí)圖案應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。5.2.4應(yīng)在館外適當(dāng)位置設(shè)置中山書房指引導(dǎo)向牌，宜納入街區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)。5.2.5應(yīng)在中山書房顯著位置設(shè)立服務(wù)公示牌，向讀者公示服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)公約、服務(wù)承諾、讀者須知、辦證方法、借閱規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、便民措施、項(xiàng)目聯(lián)系人姓名及聯(lián)系電話、監(jiān)督方式等。5.2.6館內(nèi)應(yīng)設(shè)置功能區(qū)布局標(biāo)識(shí)、公共區(qū)域安全警示標(biāo)識(shí)等。5.2.7各樓層應(yīng)設(shè)置設(shè)施分布圖，閱覽區(qū)、書庫(kù)應(yīng)設(shè)置功能標(biāo)識(shí)，書架應(yīng)設(shè)置分類標(biāo)識(shí)。5.3設(shè)施設(shè)備5.3.1應(yīng)配置無線網(wǎng)絡(luò)。5.3.2宜設(shè)置無障礙設(shè)施。5.3.3應(yīng)配置消防設(shè)備、安全監(jiān)控系統(tǒng)、安全防盜門禁、緊急呼叫系統(tǒng)、遠(yuǎn)程開鎖系統(tǒng)、入館認(rèn)證裝置等保障性設(shè)備。5.3.4應(yīng)配置進(jìn)館人數(shù)統(tǒng)計(jì)設(shè)備、自助辦證設(shè)備、自助借還設(shè)備等專業(yè)設(shè)備。5.3.5應(yīng)配置視聽及數(shù)字閱讀設(shè)備、視障和老齡閱讀設(shè)備。5.3.6應(yīng)對(duì)日常設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新維護(hù)，確保正常運(yùn)行。5.4場(chǎng)所環(huán)境5.4.1場(chǎng)所應(yīng)具備防火、防水、防蟲、防潮等條件。5.4.2宜利用自然通風(fēng)和自然采光，應(yīng)設(shè)置必要的通風(fēng)、溫度調(diào)節(jié)及照明設(shè)備。5.4.3環(huán)境空間設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)嶺南特色，突顯中山元素，契合主題，營(yíng)造書香氛圍。6服務(wù)內(nèi)容DB4420/T6—202036.1圖書借閱服務(wù)6.1.1應(yīng)免費(fèi)提供圖書閱覽、借還及借書卡辦理等服務(wù)。6.1.2應(yīng)納入中山市圖書館總分館服務(wù)體系，圖書實(shí)現(xiàn)全市通借通還。6.1.3應(yīng)合理配置圖書，少兒圖書藏書量不少于40%，并根據(jù)周邊群眾的閱讀需求進(jìn)行調(diào)整。6.1.4鎮(zhèn)區(qū)圖書館應(yīng)對(duì)本鎮(zhèn)區(qū)中山書房的圖書進(jìn)行更新，圖書年更新應(yīng)不少于4次，每次不少于總量6.2數(shù)字閱讀服務(wù)6.2.1應(yīng)提供紙質(zhì)服務(wù)指南，引導(dǎo)讀者正確使用數(shù)字閱讀設(shè)備。6.2.2應(yīng)充分利用中山市公共圖書館數(shù)字文化服務(wù)資源，提供電子圖書、電子期刊、電子報(bào)紙等服務(wù)。6.2.3對(duì)獲取線上服務(wù)困難的群體，應(yīng)提供必要的幫助。6.3閱讀推廣服務(wù)6.3.1應(yīng)根據(jù)讀者的閱讀需求，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕厣_展閱讀推廣活動(dòng)，形成特色化、系列化、品牌化的示范性效應(yīng)。6.3.2閱讀推廣形式應(yīng)多元化，包括但不限于講座、培訓(xùn)班、展覽、書評(píng)、報(bào)告會(huì)、演講比賽、征文比賽、詩(shī)歌朗誦會(huì)、讀者座談會(huì)等。6.3.3每年應(yīng)不少于4場(chǎng)。6.3.4應(yīng)配合當(dāng)前形勢(shì)及熱點(diǎn)，推介相關(guān)圖書,吸引更多讀者共同參與讀書活動(dòng)。6.4館藏揭示服務(wù)6.4.1應(yīng)利用微信、互聯(lián)網(wǎng)、書目檢索系統(tǒng)等各類平臺(tái)，向公眾揭示館藏文獻(xiàn)目錄，提供題名、著者、主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢。6.4.2應(yīng)通過網(wǎng)站、宣傳資料、專題展覽等形式，向公眾推介、揭示最新入藏的文獻(xiàn)和特色館藏。6.4.3應(yīng)結(jié)合各類社會(huì)熱點(diǎn)和社會(huì)需求，向讀者做好薦書工作，設(shè)立常態(tài)化薦書活動(dòng)載體。6.5特色展示服務(wù)應(yīng)開辟專架或者專區(qū)，集中展示出能體現(xiàn)本土特色的書籍、宣傳畫冊(cè)、人物傳記、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)6.6特殊群體服務(wù)應(yīng)為未成年人、老年人等特殊人群提供個(gè)性化服務(wù)，保障特殊群體的權(quán)益。7服務(wù)管理7.1基本要求7.1.1實(shí)行全年無閉館日，每天開放不少于16h，每周開放時(shí)間不少于112h。7.1.2舉辦文化活動(dòng)應(yīng)提前做好宣傳工作，明確活動(dòng)的主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等，暫?；顒?dòng)應(yīng)提前3d對(duì)外公告。7.1.3應(yīng)建立有效的聯(lián)系機(jī)制，保證和讀者有效溝通。DB4420/T6—202047.1.4因故確需暫時(shí)關(guān)閉中山書房，應(yīng)征得上級(jí)文旅行政主管部門同意，宜通過電子媒體和張貼公告等方式提前3d告知公眾。如遇公共安全等突發(fā)事件，須臨時(shí)關(guān)閉中山書房或暫時(shí)關(guān)閉某些區(qū)域、暫停部分服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)告知公眾。7.2人員要求7.2.1應(yīng)配備至少一名責(zé)任人，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理和應(yīng)急事件的處理。7.2.2應(yīng)配備專職工作人員，負(fù)責(zé)日常管理和服務(wù)工作。7.2.3宜建立志愿者服務(wù)機(jī)制，設(shè)立志愿服務(wù)崗，招募志愿者參與服務(wù)管理工作。7.2.4專職工作人員，應(yīng)滿足以下條件：——遵紀(jì)守法，具備良好的職業(yè)道德；——具備崗位所需的專業(yè)、能力或技能條件；——具備適應(yīng)崗位要求的身體條件；——經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。7.2.5專職工作人員，應(yīng)負(fù)責(zé)以下日常管理工作：——圖書流轉(zhuǎn)、管理；——讀者咨詢服務(wù)；——引導(dǎo)讀者使用各種閱讀設(shè)備；——快速處理讀者投訴，維護(hù)場(chǎng)館秩序；——管理和指導(dǎo)志愿者開展工作；——上傳服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)數(shù)據(jù)、活動(dòng)信息、圖書推薦；——借閱證補(bǔ)充；——日常設(shè)備更新維護(hù)；——清潔保潔；——應(yīng)急響應(yīng)等。7.2.6負(fù)責(zé)閱讀推廣的人員，應(yīng)具備以下條件：——深厚的文學(xué)專業(yè)知識(shí)背景；——豐富的閱讀推廣經(jīng)驗(yàn)；——良好的人際協(xié)調(diào)能力，包括良好的語言表達(dá)能力、友好的態(tài)度、較強(qiáng)的解答問題能力；——較好的營(yíng)銷策劃能力；——較好的數(shù)據(jù)采集分析應(yīng)用能力等。7.3管理制度7.3.1應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，包括但不限于安全管理、公共衛(wèi)生管理、應(yīng)急預(yù)案管理等，相關(guān)制度見附錄C。7.3.2指定專人負(fù)責(zé)活動(dòng)資料收集、整理、歸納等工作，做好工作記錄。7.4文獻(xiàn)要求7.4.1館藏文獻(xiàn)不少于3000種、5000冊(cè)。根據(jù)服務(wù)區(qū)域讀者構(gòu)成及中山市公共圖書館總分館大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的分析數(shù)據(jù)，合理配置圖書。7.4.2文獻(xiàn)資源到館后應(yīng)在當(dāng)天上架，排架正確率不少于90%。7.4.3文獻(xiàn)分類應(yīng)按照一定的分類方法，可參照中國(guó)圖書館分類法進(jìn)行。文獻(xiàn)著錄應(yīng)符合GB/T3792.2的規(guī)定。DB4420/T6—202057.4.4通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)共享公共圖書館的數(shù)字資源，如電子圖書、電子期刊及報(bào)紙、多媒體視聽資源7.4.5應(yīng)系統(tǒng)收集與保存地方文獻(xiàn)，開發(fā)、建設(shè)地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)。7.5管理模式7.5.1通過統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、操作系統(tǒng)平臺(tái)、服務(wù)規(guī)范、標(biāo)識(shí)識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一體化管理。7.5.2利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段，建立智慧感知平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能化管理。8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1應(yīng)納入中山市公共文化服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。8.2在顯著位置設(shè)立公眾意見箱、留言本，公開監(jiān)督電話等意見反饋渠道，每年應(yīng)定期開展不少于一次的群眾滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。8.3可自行或委托相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放量應(yīng)不少于300份，回收率應(yīng)不低于80%，群眾滿意度應(yīng)≥80%。8.4如實(shí)記錄公眾意見或投訴事項(xiàng)及內(nèi)容，及時(shí)處理和反饋，持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。DB4420/T6—20206功能區(qū)域劃分A.1中山書房功能區(qū)域劃分中山書房功能區(qū)域劃分應(yīng)符合表A.1規(guī)定。表A.1中山書房功能區(qū)域劃分表DB4420/T6—20207（規(guī)范性）中山書房統(tǒng)一標(biāo)識(shí)圖案B.1中山書房統(tǒng)一標(biāo)識(shí)圖案中山書房名稱的標(biāo)識(shí)圖案，可結(jié)合本土文化特色，應(yīng)統(tǒng)一采用“中山書房×××（本土地域名稱）悅讀”，如小欖自助圖書館，宜命名為“中山書房?菊城|悅讀”；古鎮(zhèn)自助圖書館，宜命名為“中山書房?古鎮(zhèn)|悅讀”。其中，“中山書房”字樣應(yīng)采用統(tǒng)一的孫中山的書法字作為形象標(biāo)識(shí)，左邊的圖案寓意“仿佛一個(gè)人打開一本書”，同時(shí)也是“公”字的變體字，表示公共、公益之意。標(biāo)識(shí)圖案應(yīng)符合圖B.1的規(guī)定。圖B.1中山書房統(tǒng)一標(biāo)識(shí)圖案DB4420/T6—20208內(nèi)部管理制度C.1內(nèi)部管理制度清單內(nèi)部管理制度包括但不限于以下制度：——中山書房免費(fèi)開放管理辦法；——中山書房工作人員崗位職責(zé)；——中山書房工作人員考核制度；——中山書房讀者辦證及圖書借閱制度；——中山書房安全管理制度；——中山書房志愿者管理制度；——中山書房檔案資料管理制度；——中山書房突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理制度；——中山書房門禁管理制度；——中山書房公共衛(wèi)生管理制度等。C.2中山書房志愿者管理制度框架包括但不限于以下內(nèi)容：——志愿者招募；——志愿者權(quán)利和義務(wù)；——志愿者培訓(xùn)；——志愿者管理；——志愿者激勵(lì)與保障等。C.3中山書房管理辦法框架包括但不限于以下內(nèi)容：——建設(shè)要求；——服務(wù)要求；——運(yùn)營(yíng)管理；——人員管理；——安全管理；——監(jiān)督與考核等。C.4中山書房門禁管理制度框架包括但不限于以下內(nèi)容：——館員門禁管理，應(yīng)包括：門禁權(quán)限劃分、專用門禁權(quán)限劃分、門禁權(quán)限申請(qǐng)等；——其他類型工作人員門禁管理，應(yīng)包括：其他類型工作人員的定義、其他類型工作人員的權(quán)限范——權(quán)限清理；——門禁使用管理等。C.5中山書房讀者辦證及圖書借閱制度框架DB4420/T6—20209包括但不限于以下內(nèi)容：——辦證須知；——借閱權(quán)限；——圖書續(xù)借；——圖書逾期處理；——圖書損壞及賠償?shù)取B4420/T6—2020參考文獻(xiàn)[1]GB/T32939—2016文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[2]DB33/T2181—2019城市書房服務(wù)規(guī)范[3]DB3710/T11