農(nóng)村污水投訴管理辦法一、總則（一）目的為加強農(nóng)村污水管理，及時、有效地處理農(nóng)村居民對污水問題的投訴，保障農(nóng)村居民的生活環(huán)境質(zhì)量，促進農(nóng)村生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)農(nóng)村范圍內(nèi)，針對農(nóng)村污水排放、處理等相關(guān)問題的投訴受理、調(diào)查、處理及反饋等全過程管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格依據(jù)國家和地方有關(guān)環(huán)境保護、水污染防治等法律法規(guī)及行業(yè)標準處理農(nóng)村污水投訴問題。2.公正公平原則：對待每一起投訴都要秉持公正公平的態(tài)度，確保處理結(jié)果客觀、公正，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：建立快速響應(yīng)機制，及時受理投訴，盡快開展調(diào)查處理工作，提高處理效率，縮短處理周期，最大限度減少對農(nóng)村居民生活的影響。4.公眾參與原則：鼓勵農(nóng)村居民積極參與農(nóng)村污水管理，對投訴處理過程和結(jié)果進行監(jiān)督，形成全社會共同關(guān)注、共同治理農(nóng)村污水問題的良好氛圍。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴電話：開通[電話號碼]作為農(nóng)村污水投訴專線，安排專人負責接聽，確保投訴電話24小時暢通。2.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺：搭建農(nóng)村污水投訴網(wǎng)絡(luò)平臺，如官方網(wǎng)站、微信公眾號等，方便農(nóng)村居民通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。3.現(xiàn)場投訴：設(shè)立專門的投訴接待地點，位于[具體地址]，接受農(nóng)村居民的現(xiàn)場投訴。（二）受理要求1.接聽人員培訓：對接聽投訴電話的工作人員進行專業(yè)培訓，使其熟悉農(nóng)村污水相關(guān)政策法規(guī)、處理流程及常見問題解答，能夠準確記錄投訴信息。2.記錄內(nèi)容完整：詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、所在村莊、投訴內(nèi)容、投訴時間等信息，確保記錄準確無誤。對于投訴內(nèi)容，要盡量引導投訴人詳細描述污水問題的具體表現(xiàn)、發(fā)生地點、影響范圍等情況。3.及時登記：接到投訴后，工作人員應(yīng)立即對投訴信息進行登記，形成投訴臺賬，臺賬內(nèi)容包括投訴編號、投訴人信息、投訴內(nèi)容、受理時間、處理狀態(tài)等。（三）受理流程1.初步判斷：接聽投訴電話或接收網(wǎng)絡(luò)投訴信息后，工作人員首先對投訴內(nèi)容進行初步判斷，確定是否屬于本辦法適用范圍。對于不屬于農(nóng)村污水投訴范疇的問題，應(yīng)明確告知投訴人，并指引其向相關(guān)部門反映。2.分類處理：對于屬于農(nóng)村污水投訴范疇的問題，根據(jù)投訴內(nèi)容的緊急程度和復雜程度進行分類。對于緊急且影響較大的投訴，如污水外溢導致道路積水、居民生活用水受到嚴重影響等，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，并優(yōu)先安排處理；對于一般投訴，按照正常處理流程進行安排。3.告知投訴人：受理投訴后，應(yīng)及時告知投訴人已收到投訴信息，說明處理流程和預(yù)計反饋時間，讓投訴人了解投訴處理進展情況，增強投訴人的信任度。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員安排1.組建調(diào)查小組：根據(jù)投訴情況，從環(huán)保、水利、農(nóng)業(yè)等相關(guān)部門抽調(diào)專業(yè)人員組成調(diào)查小組，確保調(diào)查人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。2.明確職責分工：調(diào)查小組組長負責全面協(xié)調(diào)調(diào)查工作，制定調(diào)查計劃，組織調(diào)查人員開展現(xiàn)場調(diào)查等工作；調(diào)查人員負責具體的調(diào)查取證工作，包括收集水樣、拍照、詢問相關(guān)人員等；記錄人員負責記錄調(diào)查過程和結(jié)果。（二）調(diào)查內(nèi)容1.污水來源調(diào)查：確定污水的具體來源，是生活污水排放、農(nóng)業(yè)面源污染還是工業(yè)污水混入等，分析污水來源是否合理合規(guī)。2.排放情況調(diào)查：調(diào)查污水的排放方式、排放時間、排放量等情況，查看是否存在違規(guī)排放行為，如未經(jīng)處理直接排放、超標排放等。3.處理設(shè)施運行情況調(diào)查：檢查農(nóng)村現(xiàn)有污水處理設(shè)施的運行狀況，包括處理工藝是否正常運行、處理效果是否達標、設(shè)備是否損壞等。4.周邊環(huán)境影響調(diào)查：評估農(nóng)村污水問題對周邊水體、土壤、空氣等環(huán)境要素以及居民生活、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)等方面的影響程度。（三）調(diào)查方法1.現(xiàn)場勘查：調(diào)查人員到達投訴現(xiàn)場后，對污水排放點、污水處理設(shè)施等進行實地勘查，觀察污水的顏色、氣味、流量等情況，查看處理設(shè)施的運行參數(shù)、設(shè)備狀態(tài)等。2.水樣采集與檢測：按照相關(guān)標準和規(guī)范采集污水水樣，送有資質(zhì)的檢測機構(gòu)進行檢測，分析污水中的污染物種類和濃度，判斷是否超標。3.人員訪談：與投訴人、周邊居民、村干部、污水處理設(shè)施管理人員等相關(guān)人員進行訪談，了解污水問題的發(fā)生過程、日常情況、是否存在異?，F(xiàn)象等信息。4.資料查閱：查閱相關(guān)的農(nóng)村污水規(guī)劃、建設(shè)資料、運行記錄、監(jiān)測報告等，了解農(nóng)村污水系統(tǒng)的基本情況和歷史數(shù)據(jù)。（四）調(diào)查流程1.制定調(diào)查計劃：根據(jù)投訴內(nèi)容和初步判斷情況，調(diào)查小組組長制定詳細的調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查人員分工以及調(diào)查時間安排等。2.開展現(xiàn)場調(diào)查：調(diào)查人員按照調(diào)查計劃進行現(xiàn)場勘查、水樣采集與檢測、人員訪談等工作，認真記錄調(diào)查過程和發(fā)現(xiàn)的問題。3.分析調(diào)查結(jié)果：調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組對收集到的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)進行分析，綜合判斷農(nóng)村污水問題的性質(zhì)、原因和影響程度，形成調(diào)查分析報告。4.提交調(diào)查結(jié)果：調(diào)查分析報告經(jīng)調(diào)查小組組長審核后，提交給投訴處理部門，作為后續(xù)處理決策的依據(jù)。四、投訴處理（一）處理方式1.責令整改：對于發(fā)現(xiàn)的一般性農(nóng)村污水問題，如污水處理設(shè)施運行參數(shù)不符合要求、部分污水排放口存在輕微滲漏等，下達責令整改通知書，要求責任主體限期整改，整改內(nèi)容包括整改措施、整改期限等，并明確整改要求和標準。2.行政處罰：對于存在違規(guī)排放污水、擅自停運污水處理設(shè)施等違法行為的責任主體，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)給予行政處罰，處罰種類包括警告、罰款、責令停產(chǎn)停業(yè)等，確保違法行為得到應(yīng)有的懲處。3.協(xié)調(diào)解決：對于因農(nóng)村污水問題引發(fā)的鄰里糾紛、利益沖突等情況，積極組織相關(guān)方進行協(xié)調(diào)溝通，通過協(xié)商達成解決方案，促進農(nóng)村和諧穩(wěn)定。4.工程措施：對于農(nóng)村污水收集和處理設(shè)施不完善、存在嚴重污水排放問題的村莊，制定針對性的工程措施，如新建污水處理設(shè)施、改造污水管網(wǎng)等，從根本上解決農(nóng)村污水問題。（二）處理流程1.提出處理建議：投訴處理部門根據(jù)調(diào)查分析報告，組織相關(guān)人員進行討論，結(jié)合農(nóng)村污水管理的實際情況和相關(guān)法律法規(guī)要求，提出具體的處理建議。處理建議應(yīng)明確、可行，具有針對性和可操作性。2.審批處理建議：處理建議提交給上級主管部門進行審批，上級主管部門對處理建議的合法性、合理性、可行性進行審核，確保處理建議符合法律法規(guī)和政策要求，符合農(nóng)村實際情況。3.實施處理措施：根據(jù)審批后的處理建議，責任主體按照要求實施整改、接受行政處罰或開展工程建設(shè)等處理措施。投訴處理部門負責跟蹤監(jiān)督處理措施的實施情況，確保處理工作按時、按質(zhì)完成。4.驗收處理結(jié)果：處理措施實施完成后，組織相關(guān)部門和專業(yè)人員對處理結(jié)果進行驗收。驗收內(nèi)容包括污水處理設(shè)施運行效果、污水排放達標情況、周邊環(huán)境改善情況等。驗收合格后，出具驗收報告。（三）處理期限1.緊急投訴處理期限：對于緊急投訴，自受理之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并采取應(yīng)急處理措施，確保污水問題得到及時控制和緩解。應(yīng)急處理措施實施后，在[X]個工作日內(nèi)完成徹底處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。2.一般投訴處理期限：一般投訴自受理之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查，在調(diào)查結(jié)束后[X]個工作日內(nèi)提出處理建議并報上級主管部門審批。審批通過后，責任主體應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)實施處理措施，處理措施實施完成后[X]個工作日內(nèi)完成驗收并反饋處理結(jié)果。對于情況較為復雜的一般投訴，經(jīng)上級主管部門批準，可適當延長處理期限，但最長不超過[X]個工作日，并及時向投訴人說明延長原因。五、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果反饋以電話形式為主，由專人負責與投訴人聯(lián)系，告知投訴人處理結(jié)果，解答投訴人可能存在的疑問。2.書面反饋：對于較為復雜或重要的投訴，同時以書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果，書面反饋材料應(yīng)包括投訴問題描述、調(diào)查情況、處理措施及結(jié)果、驗收情況等內(nèi)容，確保反饋內(nèi)容清晰、準確、完整。3.網(wǎng)絡(luò)反饋：在農(nóng)村污水投訴網(wǎng)絡(luò)平臺上公布投訴處理結(jié)果，方便投訴人及其他農(nóng)村居民查詢和監(jiān)督，同時也提高投訴處理工作的透明度。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果說明：詳細說明針對投訴問題采取的處理措施及最終處理結(jié)果，如污水處理設(shè)施已修復正常運行、污水排放已達標、違規(guī)行為已受到處罰等，讓投訴人清楚了解問題的解決情況。2.整改情況跟蹤：對于需要整改的問題，告知投訴人整改期限，并說明后續(xù)將對整改情況進行跟蹤檢查，確保整改措施落實到位，防止問題反彈。3.感謝與建議：對投訴人的關(guān)注和支持表示感謝，同時鼓勵投訴人繼續(xù)對農(nóng)村污水管理工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)新的問題及時反饋，并歡迎投訴人提出寶貴的意見和建議，以便不斷改進農(nóng)村污水管理工作。（三）反饋流程1.結(jié)果審核：投訴處理部門在處理結(jié)果形成后，首先進行內(nèi)部審核，確保處理結(jié)果準確無誤、符合法律法規(guī)和政策要求。審核通過后，提交給上級主管部門進行再次審核。2.結(jié)果確認：上級主管部門審核通過后，由專人負責按照反饋方式向投訴人進行反饋。反饋前，再次確認反饋內(nèi)容的準確性和完整性，避免出現(xiàn)信息錯誤或遺漏。3.記錄反饋情況：對反饋過程進行記錄，包括反饋時間、反饋方式、反饋內(nèi)容、投訴人意見等信息，形成反饋記錄臺賬，以便日后查詢和統(tǒng)計分析。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：建立內(nèi)部監(jiān)督制度，由上級主管部門對投訴處理部門的工作進行定期檢查和不定期抽查，檢查內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等各個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.外部監(jiān)督：主動接受社會公眾的監(jiān)督，通過設(shè)立舉報信箱、公布監(jiān)督電話等方式，鼓勵農(nóng)村居民對投訴處理工作進行監(jiān)督。對于公眾反映的問題，及時進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給公眾。3.第三方監(jiān)督：引入第三方專業(yè)機構(gòu)對農(nóng)村污水投訴處理工作進行評估和監(jiān)督，第三方機構(gòu)應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)和經(jīng)驗，能夠客觀、公正地評價投訴處理工作的成效和存在的問題，并提出改進建議。（二）考核指標1.投訴受理及時率：考核投訴電話、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺等受理渠道在規(guī)定時間內(nèi)接聽或接收投訴信息的比例，及時率應(yīng)達到[X]%以上。2.調(diào)查處理準確率：通過對調(diào)查結(jié)果和處理措施的準確性進行評估，考核調(diào)查處理工作符合實際情況和法律法規(guī)要求的程度，準確率應(yīng)達到[X]%以上。3.投訴處理按時率：統(tǒng)計按時完成投訴處理工作的比例，按時率應(yīng)達到[X]%以上，對于未按時完成的投訴，應(yīng)分析原因并進行記錄。4.投訴反饋滿意度：通過對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果反饋的滿意程度，滿意度應(yīng)達到[X]%以上。（三）考核方式1.定期考核：每季度對投訴處理部門進行一次定期考核，考核期為上一季度。考核部門根據(jù)考核指標收集相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，進行綜合評估，形成考核報告。2.不定期抽查：在日常工