外貿(mào)企業(yè)客戶分級維護責(zé)任劃分制度

一、總則1.目的本制度旨在通過科學(xué)合理地對客戶進行分級，并明確各級客戶維護的責(zé)任劃分，提高客戶滿意度和忠誠度，增強企業(yè)在國際市場上的競爭力，促進企業(yè)外貿(mào)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。同時，契合企業(yè)“以客戶為中心，追求卓越服務(wù)”的企業(yè)文化，確保每一位客戶都能得到與之價值相匹配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于外貿(mào)企業(yè)全體員工以及與之有業(yè)務(wù)往來的所有客戶。全體員工在涉及客戶維護相關(guān)工作時，均需遵循本制度規(guī)定；同時，本制度所確立的客戶分級標準及維護責(zé)任劃分等內(nèi)容，同樣適用于不同層級的客戶。3.指導(dǎo)原則-以客戶價值為導(dǎo)向：依據(jù)客戶對企業(yè)的經(jīng)濟貢獻、合作潛力、市場影響力等因素，綜合評估客戶價值，以此作為客戶分級的基礎(chǔ)。-公平公正公開：在客戶分級和責(zé)任劃分過程中，遵循公平、公正、公開的原則，確保評價標準明確、流程透明，各級員工對客戶維護責(zé)任清晰明確。-動態(tài)調(diào)整：客戶的價值和需求是不斷變化的，因此客戶分級和維護責(zé)任劃分應(yīng)實行動態(tài)管理，定期評估和調(diào)整，以適應(yīng)市場變化和客戶發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.高層管理團隊-職責(zé)：負責(zé)制定客戶分級維護的戰(zhàn)略方向和總體政策，監(jiān)督客戶分級維護工作的整體運行情況，協(xié)調(diào)跨部門資源，處理重大客戶關(guān)系問題。確?？蛻艟S護策略與企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略相契合，為實現(xiàn)企業(yè)社會效益目標提供戰(zhàn)略指導(dǎo)。-體現(xiàn)扁平化管理：高層管理團隊直接關(guān)注客戶分級維護工作，減少中間層級的信息傳遞損耗，能夠快速做出決策，對市場變化做出及時響應(yīng)。同時，鼓勵員工直接向高層反饋客戶維護中的問題和建議，促進信息的暢通。2.客戶關(guān)系管理部門-職責(zé)：負責(zé)建立和完善客戶信息管理系統(tǒng)，制定客戶分級評估標準和流程，組織實施客戶分級評估工作。根據(jù)評估結(jié)果，將客戶分配到相應(yīng)的層級，并明確各級客戶的維護責(zé)任人。定期對客戶分級情況進行復(fù)查和調(diào)整，協(xié)調(diào)各部門之間的客戶維護工作。此外，該部門還需收集客戶對企業(yè)服務(wù)的反饋，推動企業(yè)教育理念在客戶維護工作中的貫徹，通過對員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升員工為客戶服務(wù)的意識和能力。-體現(xiàn)企業(yè)文化：在工作過程中，客戶關(guān)系管理部門以企業(yè)“以客戶為中心，追求卓越服務(wù)”的企業(yè)文化為指導(dǎo)，確保每一項工作都圍繞滿足客戶需求、提升客戶體驗展開。通過培訓(xùn)和宣傳，使企業(yè)文化深入人心，成為員工在客戶維護工作中的行為準則。3.業(yè)務(wù)部門-職責(zé)：負責(zé)具體執(zhí)行所負責(zé)客戶層級的維護工作，深入了解客戶需求，及時向客戶提供產(chǎn)品信息、報價等服務(wù)，跟進訂單執(zhí)行情況，處理客戶投訴和問題。定期向客戶關(guān)系管理部門反饋客戶的最新情況和需求變化，協(xié)助客戶關(guān)系管理部門進行客戶分級調(diào)整。業(yè)務(wù)部門在客戶維護過程中，注重績效考核，將客戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率等指標納入員工績效考核體系，激勵員工積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-體現(xiàn)人文關(guān)懷：業(yè)務(wù)部門員工在與客戶溝通和合作過程中，關(guān)注客戶的個性化需求和情感體驗，提供人性化的服務(wù)。例如，在客戶重要節(jié)日或紀念日送上祝福，了解客戶在合作過程中的困難并盡力提供幫助，讓客戶感受到企業(yè)的溫暖和關(guān)懷。4.其他支持部門（如財務(wù)、物流、技術(shù)等）-職責(zé)：根據(jù)業(yè)務(wù)部門和客戶關(guān)系管理部門的需求，為客戶維護工作提供必要的支持和保障。財務(wù)部門負責(zé)客戶信用評估和風(fēng)險管理，物流部門確保貨物及時準確地交付給客戶，技術(shù)部門為客戶提供技術(shù)咨詢和售后服務(wù)等。各支持部門緊密協(xié)作，共同為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實現(xiàn)企業(yè)的社會效益目標，即通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值，推動行業(yè)發(fā)展。三、管理流程1.客戶信息收集與整理-信息來源：業(yè)務(wù)部門在與客戶初次接觸及后續(xù)合作過程中，收集客戶的基本信息（如公司名稱、地址、聯(lián)系方式、法定代表人等）、業(yè)務(wù)信息（如經(jīng)營范圍、采購產(chǎn)品類型、采購規(guī)模等）、交易信息（如訂單歷史、付款記錄等）以及市場反饋信息（如客戶在行業(yè)內(nèi)的口碑、市場影響力等）。同時，鼓勵員工通過各種渠道收集客戶信息，包括社交媒體、行業(yè)展會等，確保信息的全面性和準確性。-信息錄入與管理：客戶關(guān)系管理部門負責(zé)將收集到的客戶信息及時錄入客戶信息管理系統(tǒng)，并進行分類整理和定期更新。確保客戶信息的完整性和準確性，為客戶分級評估提供可靠的數(shù)據(jù)支持。2.客戶分級評估-評估指標設(shè)定：綜合考慮客戶的年度采購額、采購頻率、利潤貢獻、合作年限、發(fā)展?jié)摿?、市場影響力等因素，設(shè)定不同的評估指標權(quán)重。例如，年度采購額和利潤貢獻在評估中占有較高權(quán)重，同時兼顧客戶的發(fā)展?jié)摿褪袌鲇绊懥Φ乳L期因素。-評估流程：客戶關(guān)系管理部門定期（如每季度或每年）組織開展客戶分級評估工作。根據(jù)設(shè)定的評估指標和權(quán)重，對客戶信息管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行分析和計算，得出每個客戶的綜合評分。依據(jù)評分結(jié)果，將客戶劃分為不同的層級，如A級（重要戰(zhàn)略客戶）、B級（核心客戶）、C級（一般客戶）、D級（潛在客戶）等。3.責(zé)任劃分與任務(wù)分配-責(zé)任劃分原則：根據(jù)客戶層級，明確各級客戶的維護責(zé)任人。一般來說，A級重要戰(zhàn)略客戶由高層管理團隊成員或資深業(yè)務(wù)經(jīng)理負責(zé)維護；B級核心客戶由業(yè)務(wù)部門的骨干員工負責(zé)；C級一般客戶由普通業(yè)務(wù)人員負責(zé)；D級潛在客戶則可分配給新入職員工或市場開發(fā)人員進行跟進。同時，確保每個客戶都有明確的維護責(zé)任人，避免出現(xiàn)責(zé)任真空。-任務(wù)分配：客戶關(guān)系管理部門根據(jù)責(zé)任劃分結(jié)果，將各級客戶的維護任務(wù)分配給相應(yīng)的責(zé)任人，并明確維護工作的具體內(nèi)容和要求。例如，對于A級客戶，維護責(zé)任人需要定期與客戶高層進行溝通，參與客戶的重要決策，為客戶提供定制化的解決方案；對于B級客戶，要保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時響應(yīng)客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等。4.客戶維護執(zhí)行與監(jiān)控-維護執(zhí)行：各級客戶維護責(zé)任人按照任務(wù)分配要求，積極開展客戶維護工作。通過定期回訪、提供產(chǎn)品培訓(xùn)、組織客戶活動等方式，加強與客戶的溝通和互動，提高客戶滿意度和忠誠度。在維護過程中，注重收集客戶反饋信息，及時解決客戶問題，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。-監(jiān)控機制：客戶關(guān)系管理部門建立客戶維護工作的監(jiān)控機制，定期檢查維護責(zé)任人的工作進展和客戶反饋情況。通過數(shù)據(jù)分析、客戶滿意度調(diào)查等方式，評估客戶維護工作的效果。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時與維護責(zé)任人溝通并提出改進建議，確?？蛻艟S護工作的順利進行。5.客戶分級動態(tài)調(diào)整-定期復(fù)查：客戶關(guān)系管理部門定期（如每半年或一年）對客戶分級情況進行復(fù)查。根據(jù)客戶的最新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場變化等因素，重新評估客戶的價值和層級。例如，如果某個C級客戶的采購額大幅增長，且表現(xiàn)出良好的合作潛力，可考慮將其升級為B級客戶；反之，如果某個B級客戶的業(yè)務(wù)量持續(xù)下降，且出現(xiàn)信用風(fēng)險，可將其降級為C級客戶。-即時調(diào)整：在日?？蛻艟S護過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶的情況發(fā)生重大變化（如企業(yè)并購、重大戰(zhàn)略調(diào)整等），維護責(zé)任人應(yīng)及時向客戶關(guān)系管理部門報告，客戶關(guān)系管理部門根據(jù)實際情況，即時對客戶分級進行調(diào)整，并重新明確維護責(zé)任。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)獲取客戶的相關(guān)信息，以便更好地開展客戶維護工作?？蛻絷P(guān)系管理部門應(yīng)確保員工能夠及時、準確地獲取所需的客戶信息。-對于客戶維護工作中遇到的困難和問題，有權(quán)向相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)尋求支持和幫助。企業(yè)應(yīng)建立有效的溝通機制，確保員工的訴求能夠得到及時響應(yīng)。-因出色完成客戶維護任務(wù)，為企業(yè)帶來顯著效益的員工，有權(quán)獲得相應(yīng)的獎勵和表彰，包括物質(zhì)獎勵（如獎金、晉升等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等）。-義務(wù)-嚴格遵守企業(yè)的客戶信息保密制度，不得泄露客戶的任何信息。員工在客戶維護工作中接觸到的客戶信息屬于企業(yè)的商業(yè)機密，必須妥善保管，防止信息泄露給企業(yè)和客戶帶來損失。-按照企業(yè)規(guī)定的客戶維護流程和標準，認真履行客戶維護職責(zé)。積極主動地與客戶溝通，了解客戶需求，及時解決客戶問題，不斷提升客戶滿意度。-定期向客戶關(guān)系管理部門匯報客戶維護工作進展和客戶反饋情況，確保企業(yè)對客戶動態(tài)的及時掌握。同時，積極配合企業(yè)開展客戶分級調(diào)整和其他客戶關(guān)系管理工作。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)獲得企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，包括產(chǎn)品咨詢、技術(shù)支持、售后服務(wù)等。企業(yè)應(yīng)確保客戶能夠享受到符合行業(yè)標準和合同約定的產(chǎn)品和服務(wù)。-對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有提出意見和建議的權(quán)利。企業(yè)應(yīng)建立暢通的客戶反饋渠道，認真對待客戶的意見和建議，并及時進行改進和回復(fù)。-在符合企業(yè)規(guī)定的情況下，有權(quán)享受企業(yè)提供的優(yōu)惠政策、促銷活動等。企業(yè)應(yīng)明確優(yōu)惠政策和促銷活動的適用范圍和條件，確?？蛻裟軌蚬?、合理地享受相關(guān)權(quán)益。-義務(wù)-按照合同約定及時支付貨款，遵守商業(yè)信用原則。企業(yè)應(yīng)建立客戶信用評估體系，對客戶的信用狀況進行監(jiān)控，對于信用不良的客戶，采取相應(yīng)的風(fēng)險防范措施。-向企業(yè)提供真實、準確的信息，協(xié)助企業(yè)開展客戶關(guān)系管理工作。客戶提供的信息是企業(yè)進行客戶分級和維護的重要依據(jù)，客戶應(yīng)確保信息的真實性和完整性。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：客戶關(guān)系管理部門負責(zé)對客戶維護工作進行日常監(jiān)督，定期檢查維護責(zé)任人的工作記錄、客戶反饋等情況，確保維護工作按照制度要求執(zhí)行。同時，鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時向部門負責(zé)人報告。-客戶監(jiān)督：通過設(shè)立客戶投訴熱線、在線反饋平臺等方式，接受客戶對企業(yè)員工客戶維護工作的監(jiān)督。客戶的投訴和反饋將作為評估員工工作表現(xiàn)的重要依據(jù)。企業(yè)應(yīng)及時處理客戶的投訴和反饋，向客戶反饋處理結(jié)果，并采取措施防止類似問題再次發(fā)生。-審計監(jiān)督：企業(yè)定期（如每年）開展客戶關(guān)系管理審計，對客戶分級維護制度的執(zhí)行情況、客戶信息管理、費用支出等方面進行全面審查。審計結(jié)果將作為企業(yè)改進客戶關(guān)系管理工作、調(diào)整制度和考核員工的重要參考。2.獎勵機制-客戶滿意度獎勵：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對客戶滿意度高的維護責(zé)任人給予獎勵。例如，對于客戶滿意度達到90%以上的員工，給予一定金額的獎金或其他形式的獎勵，以激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。-客戶開發(fā)與升級獎勵：對于成功開發(fā)新客戶或?qū)崿F(xiàn)客戶升級的員工，給予相應(yīng)的獎勵。如新開發(fā)一個A級客戶，給予開發(fā)人員高額獎金和晉升機會；將一個C級客戶成功升級為B級客戶，給予維護責(zé)任人適當?shù)莫剟?，鼓勵員工積極拓展業(yè)務(wù)，提升客戶價值。-團隊協(xié)作獎勵：對于在客戶維護工作中表現(xiàn)出色的團隊，給予團隊獎勵。如某個業(yè)務(wù)團隊在客戶維護工作中，通過團隊協(xié)作，成功解決了客戶的重大問題，提高了客戶的忠誠度和業(yè)務(wù)量，企業(yè)將對該團隊進行表彰和獎勵，促進團隊合作精神的發(fā)揚。3.懲罰機制-違規(guī)處罰：對于違反客戶信息保密制度、服務(wù)態(tài)度惡劣、未按規(guī)定履行客戶維護職責(zé)等違規(guī)行為的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。包括警告、罰款、降職、辭退等。例如，因泄露客戶信息給企業(yè)和客戶造成重大損失的員工，將予以辭退，并依法追究法律責(zé)任。-績效不達標處罰：對于客戶維護工作績效不達標的員工，根據(jù)績效考核制度進行相應(yīng)的處罰。如連續(xù)兩個季度客戶滿意度低于70%，或未能完成客戶維護任務(wù)指標的員工，將給予績效扣分、降薪等處罰，促使員工提高工作績效。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸企業(yè)客戶關(guān)系管理部門所有。在制度執(zhí)行過程中，如遇有爭議或不明確的問題，由