物業(yè)管理體系必備參考資料

質(zhì)量記錄一覽表

部門：質(zhì)管部

序號編號名稱備注

1ZG-QR-01員工外出登記表

2ZG-QR-02管理評審計劃表

3ZG-QR-03管理評審報告

4ZG-QR-04質(zhì)量目標實現(xiàn)考核評定表

5ZG-QR-05服務(wù)質(zhì)量檢查登記表

6ZG-QR-06不合格報告

7ZG-QR-07內(nèi)審計劃表

8ZG-QR-08不合格項分布表

9ZG-QR-09內(nèi)審檢查表

10ZG-QR-10內(nèi)審報告

11ZG-QR-1K1)管理人員日常工作檢查表

12ZG-QR-1K2)保安日常工作檢查表

13ZG-QR-1K3)維修日常工作檢查表

14ZG-QR-1K4)環(huán)衛(wèi)、綠化日常工作檢查表

15ZG-QR-1K5)商鋪日常管理檢查記錄表

16ZG-QR-12—物業(yè)服務(wù)中心_月份維修工作匯總表

17ZG-QR-13—月份員工業(yè)績統(tǒng)計表

18ZG-QR-14―物業(yè)服務(wù)中心—月一周質(zhì)量檢查匯總表

19ZG-QR-15物業(yè)服務(wù)中心—月份質(zhì)量檢查不合格項統(tǒng)計表

20ZG-QR-16員工考核評定表

21ZG-QR-17部門考核評定表

22ZG-QR-18住戶意見征詢表

23ZG-QR-19住戶回訪記錄表

24ZG-QR-20標識、圖樣匯總表

25ZG-QR-21標識、圖樣設(shè)計方案

26ZG-QR-22員工獎勵通知書

27ZG-QR-23員工過失通知書

28ZG-QR-24質(zhì)量記錄一覽表

29ZG-QR-25整改通知書

30ZG-QR-26質(zhì)量計劃（管理方案）一覽表

31ZG-QR-27質(zhì)量計劃檢查報告

32ZG-QR-28住戶對服務(wù)滿意率統(tǒng)計表

33ZG-QR-29服務(wù)質(zhì)量評定報告

34ZG-QR-30報告書

35ZG-QR-31統(tǒng)計技術(shù)實施表

36ZG-QR-32住戶報修處理及時率統(tǒng)計表

37ZG-QR-33標識檢查記錄表

38ZG-QR-34糾正預(yù)防措施實施報告

ZG-QR-01

員工外出登記表

外出日期外出時間外出人員外出事由返回時間備注

檢查人:年月日

ZG-QR-02

管理評審計劃表

時間地點

評審目的

評審依據(jù)

參加人員

所需文件

和資料

評審內(nèi)容

編制人：編制日期

批準人：批準口期

ZG-QR-03

管理評審報告表

時間地點主持人

評審內(nèi)容評審結(jié)果

擬制人擬制日期

審批人審批口期

ZG-QR-0

4

質(zhì)量目標服務(wù)實現(xiàn)考核評定表

主持評定部門

評定日期

評定形式

評定內(nèi)容評定結(jié)果證實材料清單

1、所管轄物業(yè)范圍內(nèi)無重大治安消防責任事故。

物

業(yè)2、住戶對服務(wù)滿意率達70%以上。

服

務(wù)

3、住戶報修處理及時率達80%以上。

中

心

4、公司所管物業(yè)房屋完好率達80%以上。

5、公司所管物業(yè)費用收繳率達80%以上。

職

能

部

門

評定綜述：

報告人：年月日部門負責人：年月日

質(zhì)管理部綜合評定：

負責人：年月日

總經(jīng)理意見:

簽名:年月日

ZG-QR-05

服務(wù)質(zhì)量檢查登記表

受檢部門檢查日期

檢查項目檢查情況

檢查人負責人確認簽字

整改項目1整改期限

整改項目2整改期限

整改項目3整改期限

復(fù)查情況

復(fù)查人簽名負責人確認簽字

ZG-QR-06

不合格報告序號:

受審部門負責人

審核成員審核日期

不合格/潛在不合格事實：

不符合z|/J?

標準：BG/T19001：2000idtIS09001-2000條款

不合格類型:體系性（）/實施性（）/效果性（）■

不合格程度;嚴重（）/一般（）/觀察項()

審核員簽名:部門負責人確認年月日

原因分析：

責任部門負責人：年月日

糾正/預(yù)防措施計劃：

責任部門負責人：年月日

糾正/預(yù)防措施完成情況：

部門負責人：年月日

糾正/預(yù)防措施的驗證：

審核員：年月日

審核組長:年月日

ZG-QR-07

內(nèi)審計劃

受審核部門審核時間

評審目的驗證質(zhì)量管理體系文件的實施效果以及各項質(zhì)量活動的持續(xù)性和有效性。

GB/T19001：2000idtIS()9001-2000；質(zhì)量管理手冊、工作文件及有關(guān)政策

審核依據(jù)

法規(guī)。

審核范圍

第一組：

審核組

第二組：

所需文件

和資料

時間內(nèi)容參加人員

審核內(nèi)容

及

議程安排

備注

編制人:年月日

ZG-QR-08

不合格項分布表

負責檢查部門：質(zhì)管理部公布時間：年月日

被檢查部門

IS09001標準

合

條款號計

合計（項）

審核組長簽名:年月日

備注：不合格性質(zhì)：△一一嚴重不合格；X----------般不合格;

ZG-QR-09

內(nèi)審檢查表

受審核部門審核時間年月日

負主要責任的涉及的其他

標準條款號標準條款號

序檢查結(jié)果

檢查方法及內(nèi)容清單檢查記錄

號X△

第頁，共頁

注：檢查結(jié)果欄：“J”——合格；“X”-----------般不合格；一一嚴重不合格。

不合格類型：①——體系性不合格；②一實施性不合格；（3）一一效果性不合格。

序檢查結(jié)果

檢查方法及內(nèi)容清單檢查記錄

號VX△

第頁，共頁

序檢查結(jié)果

檢查方法及內(nèi)容清單檢查記錄

號VX△

制表人:

審核組長:

受審核部門負責人：

管理者代表意見：年月日

ZG-QR-10

內(nèi)審報告

受審核審核

部門日期

審核小組

及成員

審核

目的

審核

范圍

審核

依據(jù)

審

核

綜

述

編制人:年月日管理者代表意見:年月日

ZG-QR-11(1)

管理人員日常工作檢查表

(1)(2)(3)(4)

日期/

服務(wù)工作各種工作不合格項簡述處理情況值班人復(fù)查情況

時間

規(guī)范紀律記錄效率

說明：合格項打“J”,不合格項打“x”.檢查人:

ZG-QR-11(2)

保安日常工作檢查表

)

(T(2)(3)(4)(5)(6)復(fù)查

服

日期/務(wù)

情

執(zhí)勤車輛不合格項簡述值班人況

檢查點規(guī)各種設(shè)備值班處理情況

時間范

情況停放記錄使用衛(wèi)生

說明：合格項打“J”，不合格項打“X檢查人:保安主管:

ZG-QR-11(3)

維修日常工作檢查表

(1)(2)(3)(5)(6)復(fù)查

日期/

情

服務(wù)工作各種出工用具不合格項簡述處理情況值班人況

時間

規(guī)范紀律記錄情況管理

說明：合格項打“J”,不合格項打“X”檢查人:維修主管:

ZG-QR-11(4)

環(huán)衛(wèi)綠化日常工作檢查表

■間

日^\檢查地點檢查內(nèi)容及情況存在問題處理辦法值班人復(fù)查情況

檢查人:環(huán)衛(wèi)領(lǐng)班:綠化領(lǐng)班：

ZG-QR-11(5)

商鋪日常管理檢查記錄表

序衛(wèi)生設(shè)施使交費合同條款

商鋪名稱不合格簡述負責人復(fù)查情況

號情況用情況情況履行情況

說明：合格項打“J”，不合格項打“X”檢查人:年月日

ZG-QR-12

物業(yè)服務(wù)中心—月份維修工作匯總表

周期報修情況派（出）工情況完成情況完成率住戶滿意率報修處理及時率

第一周住戶報修：次

月日一日其它報修：次

第二周住戶報修：次

月日一日其它報修：次

第三周住戶報修：次

月日一日其它報修：次

第四周住戶報修：次

月日一日其它報修：次

第五周住戶報修：次

月日一日其它報修：次

綜述

ZG-QR-13

月份員工業(yè)績統(tǒng)計表

年月部門:

______姓名

備注

統(tǒng)vl來源——

服務(wù)質(zhì)量檢查登記表

日常管理人員、保安員、維修員工作檢查

表

住戶反映情況記錄表

不

住戶投訴處理記錄表

合

整改通知書

格

員工過失通知書

項

培:川記錄及考試成績記錄

其它記錄

合計（項）

表員工獎勵通知書

彰

獎其它表彰獎勵

勵

合計（項）

填表人:審核人:

ZG-QR-14

物業(yè)服務(wù)中心月周質(zhì)量檢查匯總表

年月日一tl

班組整改項簡述處理情況不合格項簡述處理情況

辦

公

室

保

安

組

環(huán)

衛(wèi)

綠

化

組

維

修

組

ZG-QR-15

服務(wù)中心月質(zhì)量檢查不合格項統(tǒng)計表

服務(wù)工作工作相關(guān)衛(wèi)生

其它合計

規(guī)范紀律效率兄錄綠化

基本情況不不不不不不不

整整整整整整整

合合合合合合合

改改改改改改改

格格格格格格格

第一周接待中心

月日保安組

至維修組

月日環(huán)衛(wèi)綠化組

第二周接待中心

月日保安組

至維修組

月日環(huán)衛(wèi)綠化組

第三周接待中心

月日保安組

至維修組

月日環(huán)衛(wèi)綠化組

第四周接待中心

月日保安組

至維修組

月日環(huán)衛(wèi)綠化組

第五周接待中心

月日保安組

至維修組

月日環(huán)衛(wèi)綠化組

總計（項）

制表人：年月日審核人：年月日

備注：不合格?一根據(jù)日常工作檢查現(xiàn)場處理項統(tǒng)計。

整改--根據(jù)"整改通知書”統(tǒng)計。

ZG-QR-16

員工考核評定表

部門姓名崗位日期

考評參考依據(jù)：員工工作業(yè)績統(tǒng)計表說明：有2項不合格只能評為良以下，

有4項不合格只能評為中以下；

不合格項（項）

每次表彰獎勵加3分。

表彰獎勵（次）

考評內(nèi)容自評分

職1、事業(yè)心，責任心強，有敬業(yè)精神；熱愛公司、熱愛集體。

業(yè)2、自覺遵守公司各項規(guī)章制度，無違章違紀現(xiàn)象。

3、工作熱情，認真負責，辦事嚴11。

道4、與同事關(guān)系融洽，配合默契，有團隊精神。

德小計

行5、著裝規(guī)范，儀容整潔，工作環(huán)境清潔有序。

為6、言行規(guī)范，嚴格履行崗位職責。

規(guī)7、謙虛，有禮貌，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事。

范小計：

8、服務(wù)意識強，服務(wù)態(tài)度好，專業(yè)技能高，多次受到住戶表揚。

9、時間觀念強，業(yè)務(wù)熟練，工作效率高。

綜

10、能按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)，做好各項工作記錄。

合

11、自覺維護公司利益，愛護公司財物，節(jié)約成本，提高效益。

能

12、關(guān)心公司發(fā)展，及時提出合理化建議，有突出貢獻。

力

小計：

合計：

綜合評價及得分：公司總評意見：

部門經(jīng)理：年月日年月日

一、評分標準

1、每項考評內(nèi)容設(shè)四個評分標準：4分-優(yōu)；3分-良；2分-中；1分-差。

2、滿分48分：總分42分（含42分）以上為優(yōu)，30分（含30分）以上為良，18分

（含18分）以上為中，18分以下為差。

二、評分方式：客觀、真實地將相應(yīng)分數(shù)填入自評分欄目內(nèi)。

三、考評成績將作為晉升及年度考評的重要依據(jù)。

ZG-QR-17

部門考核評定表

受評部門日期

考評參考依據(jù)數(shù)量（項）備注說明：①.③統(tǒng)計有10項不合格只能評為良以

①不合格項統(tǒng)計表下，有30項不合格只能評為中以下；

②員工工作業(yè)績統(tǒng)計表每項表彰獎勵加3分。

③其它統(tǒng)計

④表彰獎勵

考評內(nèi)容部門自評

1、工作環(huán)境干凈整潔，物品工具擺放有序，無亂堆亂放現(xiàn)象，設(shè)備運用、養(yǎng)護已制定

措施，管理規(guī)范。

2、本部門員工精神狀態(tài)良好，工作負責、積極主動。

3、部門員工著裝、儀容儀表端莊大方，符合公司有關(guān)規(guī)定。

4、部門勞動紀律嚴明，無遲到、早退、串崗、怠工現(xiàn)象。

5、工作量飽滿，工作效率高，本部門無住戶重大投訴事件。

公

6、能按質(zhì)量完成公司下達任務(wù)指標。

司

7、能積極參加公司組織的培訓(xùn)及活動，并定期制定部門培訓(xùn)計劃，有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)

內(nèi)

效果良好。

部

8、與其它部門協(xié)調(diào)溝通良好，經(jīng)常主動協(xié)助其它部門工作。

評

小計：

定

9、定期參與住戶意見征詢活動，反映良好，無重大投訴。

10、與住戶溝通及時，保持良好關(guān)系。

11、住戶回訪評定，對本部門工作滿意，無重大質(zhì)量投訴。

12、本部門經(jīng)常收到客戶對員工的好人好事表揚。

小計：

合計：

綜合評價（質(zhì)管理部組織討論）總經(jīng)理意見：

參加人員簽名：

年月日年月日

一、評分標準

1、每項設(shè)四個評分標準：4分.優(yōu)；3分?良；2分?中；1分?差。

2、滿分48分，總分42分以上為優(yōu)，30分以上為良，18分以上為中，18分以下差。

二、評分方式：由部門負責人組織本部門員工，以討論或其它形式客觀、真實地選擇

評分，填入空格內(nèi)。

三、考評成績將張榜公布，作為年終考評的重要依據(jù)。

ZG-QR-18

住戶意見征詢表

小區(qū)年月日

姓名房號聯(lián)系電話

序號服務(wù)項目滿意基本滿意不滿意原因或建議

1安全防范

2環(huán)衛(wèi)保潔

3綠化管養(yǎng)

4維修服務(wù)

5社區(qū)文化

6其它服務(wù)

1、請您在評價欄內(nèi)打“。

2、其它欄包括物業(yè)服務(wù)中心日常的來訪接待、投訴處理、裝修管理、

說明車輛管理、特約服務(wù)等。

3、請您在一年一月—日前將此表返回物業(yè)服務(wù)中心。

主持征詢部門:新天物業(yè)管理有限公司__________物業(yè)服務(wù)中心

ZG-QR-19

住戶回訪記錄表

住戶滿意度

日期樓座回訪內(nèi)容處理結(jié)果住戶簽名回訪人

ABC

注：A代表“滿意”；B代表“基本滿意”；C代表“不滿意”，請在對應(yīng)格內(nèi)打“。

ZG-QR-20

標識、圖樣3匚總表

序設(shè)計方案

類另U名稱數(shù)量備注

號（見圖示）

編制人：審核人：批準人：

年月日年月日年月日

共頁，第I頁

ZG-QR-21

標識、圖樣設(shè)計方案

編號或名稱標識圖樣（規(guī)格、式樣、顏色、材料等）文字說明

ZG-QR-22

員工獎勵通知書

部門：姓名：職務(wù)：

一、先進事跡簡述：__________________________________________________

O

二、獎勵決定：

□書面嘉獎（通報表揚）；□獎金元；

□晉職（職位）；

□其他：____________________________________________________________

簽認意見：O

簽名日期

三、辦公室意見：

簽名日期

四、公司經(jīng)理意見

簽名日期

ZG-QR-22

員工獎勵通知書

因在______________________________________________________________

工作中，成績突出，經(jīng)公司研究，給予的

獎勵決定。

本人簽名：日期：

新天物業(yè)管理有限公司

ZG-QR-23

員工過失通知書

部門：姓名：職務(wù)：

過失事實：O

處罰決定：品

□口頭批評（寫檢討書）；□扣除薪金元；質(zhì)

□降職、降薪;代

□其他：O

本人或見證人簽認意見：理

_______________________________________________________________________________________________________________________________________O部

簽名日期留

上級領(lǐng)導(dǎo)意見（部門經(jīng)理及以上，按處罰級別逐級審批）：士

簽名日期

新天物業(yè)管理有限公司

ZG-QR-23

主

員工過失通知書管

部

門

因違反公司關(guān)于的規(guī)定，按照公司規(guī)定，給予

留

的處罰。存

本人簽認：日期：

新天物業(yè)管理有限公司

ZG-QR-23

員工過失通知書

因違反公司關(guān)于的規(guī)定，按照公司規(guī)定，給予人

的處罰。留

存

本人簽認：日期：

新天物業(yè)管理有限公司

ZG-QR-24

質(zhì)量記錄一覽表

部門:

序號編號名稱備注

ZG-QR-25

整改通知書

NO：

下達部門下達時間

檢查部門檢查時間

檢查情況：

.卜

達

檢查人：下達部門負責人：部

門

留

整改期限責任人簽認存

復(fù)查情況：

檢查人：

ZG-QR-25

整改通知書

NO：

下達部門下達時間

檢查部門檢查時間

責

檢查情況:任

部

門

留

存

檢查人:下達部門負責人:

整整改期限責責任任人簽簽認認____________________________

ZG-QR-26

質(zhì)量計劃（管理方案）一覽表

序號物業(yè)服務(wù)中心名稱版本實施日期備注

ZG-QR-27

質(zhì)量計劃檢查報告

質(zhì)量計劃名稱

負責執(zhí)行部門負責人

檢查情況綜述：

附質(zhì)量記錄：1、

2、

3、

4、

報告人：管理者代表意見：

年月日年月日

ZG-QR-28

住戶對服務(wù)滿意率統(tǒng)計表

統(tǒng)計部門:

調(diào)查范圍

總戶數(shù)實發(fā)數(shù)回收數(shù)備注

（小區(qū)）

意率非管理服務(wù)原

滿意率不滿意率

項目因不滿意率

1、安全防范戶％戶%戶%

2、環(huán)衛(wèi)保潔戶％戶%戶％

3、綠化管養(yǎng)戶％戶%戶%

4、維修服務(wù)戶%戶%戶%

5、社區(qū)活動戶%戶%戶%

6、其它服務(wù)戶％戶%戶%

7、綜合服務(wù)%%%

填表人：審核人：

年月日年月日