ICS03.080.01

CCSA.16

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T516—2024

城市空間管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范

我們

Specificationforurbanspacemanagementservicecontentandquality

2024-10-28發(fā)布2024-12-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB4403/T516—2024

目次

前言...............................................................................II

1范圍.............................................................................1

2規(guī)范性引用文件...................................................................1

3術(shù)語和定義.......................................................................2

4服務(wù)總則.........................................................................3

5服務(wù)體系.........................................................................3

6服務(wù)文明用語.....................................................................4

7服務(wù)基本理念.....................................................................4

8服務(wù)要求.........................................................................6

附錄A（資料性）文明用語和服務(wù)忌語................................................18

參考文獻...........................................................................20

I

DB4403/T516—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局提出并歸口。

本文件起草單位：深圳市天健城市服務(wù)有限公司、深圳市創(chuàng)研城市管理服務(wù)技術(shù)研究院、深圳

地鐵物業(yè)管理發(fā)展有限公司、深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局、深圳市福田區(qū)蓮花街道辦事處、深業(yè)

物業(yè)運營集團股份有限公司、深圳市振業(yè)城市服務(wù)有限公司、深圳市博思高科技有限公司、深圳市

圖元科技有限公司、深圳市水務(wù)技術(shù)服務(wù)有限公司、深圳市宏利德環(huán)境產(chǎn)業(yè)有限公司、深圳市嘉華

利實業(yè)服務(wù)有限公司、深圳市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。

本文件主要起草人：劉光華、謝澤宇、侯曉丹、黃鴻云、邵志芳、范磊、鄧超、聶棟偉、王敏、

王桃、鄭馳、孫喜、劉祖延、簡帶華、但丹、王超群、任小東、趙貴臻、杜永幫、李金寶、譚弦、

郭榮宇、周玉霞、曲飛宇、李淑磊、張業(yè)燦、蔡澤亮、曾榮、胡蓉、曾錦文、張澤龍、龍一中、李

蔚蘭。

II

DB4403/T516—2024

城市空間管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市空間管理服務(wù)的服務(wù)總則、服務(wù)體系、服務(wù)文明用語、服務(wù)基本理念和服務(wù)

要求。

本文件適用于深圳市城市空間管理服務(wù)活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用

文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）

適用于本文件。

GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分：總則

GB50209建筑地面工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范

GB/T50293城市電力規(guī)劃規(guī)范

GB50838城市綜合管廊工程技術(shù)規(guī)范

GB/T50853城市通信工程規(guī)劃規(guī)范

GB55026城市給水工程項目規(guī)范

GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范

CJJ6城鎮(zhèn)排水管道維護安全技術(shù)規(guī)程

CJJ36城鎮(zhèn)道路養(yǎng)護技術(shù)規(guī)范

CJJ51城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程

CJJ68城鎮(zhèn)排水管渠與泵站運行、維護及安全技術(shù)規(guī)程

CJJ99城市橋梁養(yǎng)護技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

CJJ/T149城市戶外廣告和招牌設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

CJJ184餐廚垃圾處理技術(shù)規(guī)范

DBJ/T15—242道路照明工程技術(shù)規(guī)范

DB440300/T18立交橋懸掛綠化技術(shù)規(guī)范

DB4403/T58生活垃圾收集和運輸規(guī)范

DB4403/T59公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量和管理要求

DB4403/T73生活垃圾分類設(shè)施設(shè)備配置規(guī)范

DB4403/T74住宅區(qū)生活垃圾分類操作規(guī)程

DB4403/T87園林綠化管養(yǎng)規(guī)范

DB4403/T174綠化垃圾回收及綜合利用規(guī)范

DB4403/T175果蔬垃圾回收及綜合利用規(guī)范

DB4403/T177立體綠化管養(yǎng)技術(shù)規(guī)程

DB4403/T227商品交易市場管理規(guī)范

DB4403/T512公共廁所管理規(guī)范

1

DB4403/T516—2024

DB44/T764城市社區(qū)服務(wù)基本功能要求

DB44/T1323紅火蟻防控效果評價

DB44/T1652.1病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第1部分：鼠類防制

DB44/T1652.2病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第2部分：蚊蟲防制

DB44/T1652.3病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第3部分：蠅類防制

DB44/T1652.4病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第4部分：蜚蠊防制

DB44/T1652.5病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第5部分：蚤類防制

SJG22城市道路照明工程技術(shù)規(guī)程

SZDB/Z247建設(shè)工程揚塵污染防治技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

城市空間管理urbanspacemanagement

將城市公共服務(wù)專業(yè)化外包，對城市公共區(qū)域的管理、公共資源的運營和公共項目的服務(wù)進行

全要素、全方面、全周期、全流程地治理，形成以政府主導(dǎo)、企業(yè)運作、社會參與的多元主體城市

協(xié)同治理模式。

3.2

市容環(huán)衛(wèi)cityappearanceandenvironmentalsanitation

城市容貌和環(huán)境衛(wèi)生。

3.3

城市家具urbanfurniture

在街道、廣場、公園等城市公共空間中，為公眾戶外活動和城市管理服務(wù)的各類公共設(shè)施的總

稱。

注：城市家具是城市公共設(shè)施的有機組成部分,具有系統(tǒng)性、環(huán)境性、文化性、包容性、開放性等屬性特征。

[來源：GB/T42873—2023，3.1]

3.4

小散工程small-scaleproject

按規(guī)定無需辦理或無法辦理施工許可證的小型建設(shè)工程。

注：包括土木工程、建筑工程、線路管道和設(shè)備安裝工程及裝修工程。

3.5

零星作業(yè)sporadicproject

在公共區(qū)域進行的存在高處墜落、觸電、物體打擊、坍塌等特定安全風(fēng)險且依法無需許可審批

的小規(guī)模非工程建設(shè)類生產(chǎn)作業(yè)經(jīng)營活動。

3.6

輿情信息publicopinion

對輿情的一種描述和反映，是人們有組織、有目的地對輿情進行采集并經(jīng)過加工而形成的，是

專門對某些特定輿情狀態(tài)及變化情況進行描述、反映的一種載體形式。

[來源：YD/T2673—2013，2.1]

3.7

三無小區(qū)three-nilcommunity

無物業(yè)管理單位、無業(yè)主委員會、無物業(yè)專項維修資金的住宅小區(qū)。

2

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3.8

老舊小區(qū)oldresidentialcommunity

建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、市政配套設(shè)施不完善、社區(qū)服務(wù)設(shè)施不健全、居民改造意愿強

烈的住宅小區(qū)。

3.9

城中村urbanvillage

在原農(nóng)村集體經(jīng)濟組織繼受單位和原村民實際占有使用的土地上建成的以居住為目的區(qū)域。

4服務(wù)總則

4.1原則

開展城市空間管理服務(wù)宜遵循以下原則：

a)規(guī)范性原則：實現(xiàn)服務(wù)管理制度和各業(yè)務(wù)服務(wù)流程的規(guī)范化；

b)專業(yè)性原則：向?qū)I(yè)化管理和服務(wù)的方向發(fā)展，管理和服務(wù)充分體現(xiàn)專業(yè)化的素養(yǎng)；

c)協(xié)調(diào)性原則：構(gòu)建新型的多元協(xié)同治理體系；

d)靈活性原則：根據(jù)實際需求適時調(diào)節(jié)服務(wù)模式和內(nèi)容；

e)為民性原則：踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

4.2目標(biāo)

實現(xiàn)城市空間管理全域覆蓋、全量發(fā)現(xiàn)、全力整改、全程監(jiān)控、全程閉環(huán)，構(gòu)建以政府主導(dǎo)、

企業(yè)運作、社會參與的多元主體協(xié)同治理的模式，打造共建、共治、共享的社會治理格局，全方位

提升轄區(qū)人民的獲得感、幸福感和安全感。

5服務(wù)體系

5.1治理架構(gòu)

結(jié)合轄區(qū)實際情況，構(gòu)建以政府主導(dǎo)、企業(yè)運作、社會參與的多元主體協(xié)同治理架構(gòu)。城市空

間管理治理架構(gòu)形式如表1所示。

表1城市空間管理治理架構(gòu)

主體作用形態(tài)具體內(nèi)容

政府（監(jiān)管方）主導(dǎo)各項服務(wù)的管理事項在政府手中，政府按照指令式的方式進行管理。

政府將大部分管理事項委托至一家企業(yè)，將非執(zhí)法非政策內(nèi)容納入城市空間管理項

企業(yè)（實施方）運作

目。

由社區(qū)牽頭，小區(qū)黨組織、業(yè)主委員會、業(yè)主大會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居民代表等多

社會（參與方）參與

方參與基層治理。

5.2運行模式

宜根據(jù)轄區(qū)自身的特點、基礎(chǔ)、需求以及轄區(qū)居民的訴求，結(jié)合轄區(qū)財政、技術(shù)水平，以及選

定的治理架構(gòu)等實際情況，構(gòu)建城市空間管理服務(wù)運行模式，根據(jù)城市空間管理服務(wù)運行模式建立

城市空間管理服務(wù)體系。城市空間管理服務(wù)運行模式見圖1。

3

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圖1城市空間管理服務(wù)運行模式

6服務(wù)文明用語

開展城市空間管理服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語，參見附錄A。

7服務(wù)基本理念

7.1多元治理

7.1.1服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)打造黨群、物業(yè)等聯(lián)合治理模式，建立多方聯(lián)席會議制度；

b)組織或輔助開展黨建引領(lǐng)的民生事項。

7.1.2質(zhì)量規(guī)范

在城市空間管理服務(wù)中引入“多元治理”理念，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)民生事項的實施符合以下要求：

1)完善轄區(qū)安全防護、增強居民安全保障；

2)提升轄區(qū)綠化品質(zhì)、改善轄區(qū)居住環(huán)境；

3)健全轄區(qū)文體設(shè)施、豐富居民娛樂生活；

4)增強居民自助互助、提升居民綜合素養(yǎng)。

b)多方聯(lián)席會議制度的建立符合以下要求：

1)制定統(tǒng)籌文件、建立聯(lián)席會議檔案；

2)聯(lián)席會議成員單位按照議定的事項或會議紀(jì)要落實工作責(zé)任，按照時限要求解決問題，

推動城市空間管理服務(wù)工作順利開展；

4

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3)規(guī)范設(shè)立投訴郵箱，公開投訴電話，暢通監(jiān)督渠道；

4)聯(lián)席會議成員單位依法履行監(jiān)督城市空間管理服務(wù)事項的職責(zé)。

7.2智慧應(yīng)用

7.2.1服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)建立智慧平臺系統(tǒng)，升級服務(wù)管理模式；

b)應(yīng)用智慧工作設(shè)備，提升服務(wù)開展效率；

c)開展智慧場景應(yīng)用，促進居民便捷生活；

d)落實信息安全管理，確保平臺高效運行。

7.2.2質(zhì)量規(guī)范

在城市空間管理服務(wù)中引入“智慧應(yīng)用”理念，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)建立智慧平臺系統(tǒng)，包括：

1)建立智慧城市空間管理服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)全服務(wù)過程的服務(wù)監(jiān)測、業(yè)務(wù)督辦、安全

生產(chǎn)管理、預(yù)警分析、指揮調(diào)度、協(xié)同處置等的監(jiān)督和管理；

2)建立智慧城市空間管理服務(wù)溝通平臺，實現(xiàn)政府、市場、社會、市民等主體的線上線

下互聯(lián)互通；

3)根據(jù)市、區(qū)、街道系統(tǒng)平臺進行系統(tǒng)適配調(diào)整，實現(xiàn)與市、區(qū)、街道政務(wù)平臺數(shù)據(jù)對

接。

b)應(yīng)用智慧工作設(shè)備，包括：

1)根據(jù)需要，為員工配備智慧工作設(shè)備，提高員工工作效率，如智能操作終端、小型智

能機械化作業(yè)車、智能移動采集車輛、無人駕駛清掃車等；

2)通過智慧工作設(shè)備實現(xiàn)員工考核、監(jiān)管等工作。

c)開展智慧場景應(yīng)用：將智慧化技術(shù)手段應(yīng)用于具體場景，如垃圾投放溢滿情況、道路作業(yè)

質(zhì)量情況、空氣質(zhì)量檢測、設(shè)施運行監(jiān)測、安全生產(chǎn)監(jiān)管、電動自行車信息化（無線充電）

綜合解決方案等；

d)落實信息安全管理：配置專業(yè)信息技術(shù)及安全管理人員，建立信息安全防護責(zé)任制度，形

成信息安全防護責(zé)任清單。

7.3綠色低碳

7.3.1服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)履行相關(guān)法律法規(guī)，編制綠色低碳服務(wù)手冊，開展綠色低碳宣傳活動；

b)提供綠色低碳生活服務(wù)；

c)選用環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品。

7.3.2質(zhì)量規(guī)范

在城市空間管理服務(wù)中引入“綠色低碳”理念，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)在城市空間管理服務(wù)的全過程中，積極貫徹綠色低碳理念，實施綠色手冊、開展宣傳活動，

以多元化的方式提升居民對綠色低碳生活的認(rèn)知和參與度；

b)多渠道保障在步行范圍內(nèi)滿足居民基本生活需求；

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c)優(yōu)先采購或選用在國家推薦節(jié)能產(chǎn)品目錄中的綠色節(jié)能產(chǎn)品，不使用國家公布的《高能耗

落后機電設(shè)備（產(chǎn)品）淘汰目錄》中的設(shè)備（產(chǎn)品），并減少使用一次性消費品；

d)環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛和設(shè)備按照行業(yè)主管部門要求選擇電、LNG、氫燃料等清潔能源產(chǎn)品。

8服務(wù)要求

8.1市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)

8.1.1服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)市容環(huán)衛(wèi)巡查服務(wù)，包括：

1)市政基礎(chǔ)設(shè)施巡查服務(wù)；

2)照明設(shè)施巡查服務(wù)；

3)集貿(mào)市場巡查服務(wù)；

4)非機動車巡查服務(wù)；

5)小散工程和零星作業(yè)巡查服務(wù)；

6)建筑工地巡查服務(wù)；

7)文明養(yǎng)寵巡查服務(wù)；

8)樞紐、口岸巡查服務(wù)；

9)夜市市容秩序巡查服務(wù)；

10)戶外廣告和招牌設(shè)施巡查服務(wù)；

11)危險房屋線索巡查服務(wù)；

12)違章建筑巡查服務(wù)；

13)環(huán)境衛(wèi)生巡查服務(wù)。

b)市容環(huán)衛(wèi)管理服務(wù)，包括：

1）清掃保潔運維服務(wù)；

2）公共廁所管理服務(wù)；

3）城市垃圾管理服務(wù)；

4）綠化管養(yǎng)服務(wù)。

c)市政消殺服務(wù)。

8.1.2質(zhì)量規(guī)范

基本要求

開展市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)應(yīng)達到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)當(dāng)年市容環(huán)衛(wèi)測評相關(guān)規(guī)定以及委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)

市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)相關(guān)制度；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實際需求，明確市容環(huán)衛(wèi)項目清單、條款、質(zhì)量要求、巡查頻率、合

同履約擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊伍：市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實服務(wù)工作

計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)服務(wù)工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關(guān)工作資

質(zhì)；

d)推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關(guān)記錄：

1）市容環(huán)衛(wèi)巡查、管理工作：定期開展轄區(qū)場所市容環(huán)衛(wèi)巡查、管理工作；

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2）服務(wù)質(zhì)量測評工作：依據(jù)當(dāng)年市容環(huán)衛(wèi)測評方案或文件以及委托方要求，定期或不定

期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；

3）問題整改與追蹤：基于服務(wù)和測評的反饋結(jié)果，制定并提出具體的整改方案與措施，

同時積極組織并監(jiān)督相關(guān)責(zé)任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。

e)匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：文件符合檔案有關(guān)管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。

市政基礎(chǔ)設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展市政基礎(chǔ)設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)市政基礎(chǔ)設(shè)施外觀完好、無殘缺破損；

b)市政基礎(chǔ)設(shè)施所在位置正確、無缺失；

c)市政基礎(chǔ)設(shè)施無積塵、無污跡；

d)市政基礎(chǔ)設(shè)施指示牌、警示牌等標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

道路照明設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展道路照明設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)道路照明設(shè)施功能良好、使用正常；

b)道路照明設(shè)施外觀整潔、整齊，無廣告貼紙、廣告懸掛物、裝飾物或其他干擾物；

c)道路照明終端供電管線系統(tǒng)控制和監(jiān)控功能正常使用；

d)及時發(fā)現(xiàn)并記錄管線開挖痕跡、外接用電情況、管線裸露現(xiàn)象等；

e)道路照明指標(biāo)值符合DBJ/T15—242的規(guī)定；

f)城市道路照明運營維護符合SJG22的規(guī)定。

集貿(mào)市場巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展集貿(mào)市場巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)集貿(mào)市場的設(shè)施外觀完好，無殘缺破損；

b)集貿(mào)市場管理符合DB4403/T227的規(guī)定；

c)集貿(mào)市場無違規(guī)改建情況；

d)集貿(mào)市場無“六亂一超”現(xiàn)象；

e)集貿(mào)市場地面清潔、平坦，無明顯雜物、泥沙、積水；

f)集貿(mào)市場定期開展消殺、消毒工作；

g)集貿(mào)市場垃圾收集容器分類完整，標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范，擺放位置規(guī)范。

注：六亂一超指的是幾種嚴(yán)重影響城市秩序、容貌和環(huán)境衛(wèi)生的違法行為，包括亂擺賣、亂張貼、亂涂畫、亂

搭建、亂堆放、亂掛曬、超門線經(jīng)營。

非機動車巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展非機動車管理巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)引導(dǎo)非機動車駕駛?cè)税凑战煌ǚㄒ?guī)駕駛，正確通行；

b)非機動車停放區(qū)域標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

小散工程和零星作業(yè)巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展小散工程和零星作業(yè)巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)小散工程和零星作業(yè)無違規(guī)改建情況；

7

DB4403/T516—2024

b)小散工程和零星作業(yè)人員熟悉規(guī)章制度及操作規(guī)范，特種人員持證上崗；

c)小散工程和零星作業(yè)人員均佩戴安全防護用品，并具有安全風(fēng)險意識；

d)小散工程和零星作業(yè)文明施工，噪聲達標(biāo)，無擾民現(xiàn)象；

e)小散工程和零星作業(yè)后，定期清理，無明顯積塵、無紙屑、無垃圾遺留等；

f)小散工程和零星作業(yè)的安全警示牌等標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

建筑工地巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展建筑工地巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)建筑工地作業(yè)人員熟悉規(guī)章制度及操作規(guī)范，特種人員持證上崗；

b)建筑工地作業(yè)人員均佩戴安全防護用品，并具有安全風(fēng)險意識；

c)建筑工地地面平整度符合GB50209的規(guī)定；

d)建筑工地空氣質(zhì)量達標(biāo)，揚塵、黑煙等排放符合SZDB/Z247的規(guī)定；

e)建筑工地作業(yè)文明施工，噪聲達標(biāo)，無擾民現(xiàn)象；

f)建筑工地施工現(xiàn)場清潔整齊，無明顯散落物、無積水等；

g)建筑工地材料布置和堆放整齊合理，且標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

文明養(yǎng)寵行為巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展文明養(yǎng)寵行為巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)勸導(dǎo)文明養(yǎng)寵，保證地面干凈、整潔，無寵物殘留糞便；

b)文明養(yǎng)寵宣傳欄標(biāo)語、標(biāo)識等清晰、完整、規(guī)范。

樞紐、口岸巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展樞紐、口岸巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)區(qū)域秩序安全、穩(wěn)定，通道暢通；

b)區(qū)域地面清潔、平坦，設(shè)施功能完好；

c)區(qū)域的交通站點、通道、換乘空間等標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范；

d)區(qū)域內(nèi)滯留人員引導(dǎo)服務(wù)。

0夜市市容秩序巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展夜市市容秩序巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)夜市的設(shè)施外觀完好，無殘缺破損；

b)夜市在規(guī)定時間內(nèi)上市、收市；

c)夜市無違規(guī)改建情況；

d)夜市無“六亂一超”現(xiàn)象；

e)夜市無擾民等不文明行為；

f)夜市地面清潔、平坦，無明顯雜物、泥沙、積水；

g)夜市垃圾收集容器分類完整，標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范，位置擺放規(guī)范。

1戶外廣告和招牌設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展戶外廣告和招牌設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)戶外廣告和招牌內(nèi)容健康、合規(guī)；

b)戶外廣告和招牌設(shè)施整潔、完好、美觀；

c)戶外廣告和招牌設(shè)施無積塵、無污跡；

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d)具有夜間照明功能的戶外廣告和招牌設(shè)施，畫面顯示完整，亮度合適；

e)戶外廣告設(shè)施安全和設(shè)置要求符合CJJ/T149的規(guī)定。

2危險房屋線索巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展危險房屋線索巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)協(xié)助確認(rèn)危險房屋用途無改變；

b)危險房屋無出租、經(jīng)營行為；

c)危險房屋無擅自加層、拆改；

d)危險房屋地基無不均勻沉降的問題；

e)危險房屋無擅自損壞或拆改防雷裝置、電梯設(shè)施設(shè)備等；

f)危險房屋無存放危險性、爆炸性、毒害性等危險物品；

g)危險房屋無占用或堵塞消防、疏散通道；

h)危險房屋無住人；

i)危險房屋設(shè)有圍擋，且警示標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

3違章建筑巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展違章建筑巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)協(xié)助巡查轄區(qū)內(nèi)無新增違章建筑；

b)協(xié)助巡查違章建筑無范圍擴大、繼續(xù)施工等現(xiàn)象。

4環(huán)境衛(wèi)生巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展環(huán)境衛(wèi)生巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4403/T59的規(guī)定。

5清掃保潔運維服務(wù)質(zhì)量要求

開展清掃保潔運維服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4403/T59的規(guī)定。

6公共廁所管理服務(wù)質(zhì)量要求

開展公共廁所管理服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4403/T512的規(guī)定。

7城市垃圾管理服務(wù)質(zhì)量要求

開展城市垃圾管理服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)生活垃圾管理符合DB4403/T58和DB4403/T74的規(guī)定；

b)綠化垃圾管理符合DB4403/T174的規(guī)定；

c)果蔬垃圾管理符合DB4403/T175的規(guī)定；

d)餐廚垃圾管理符合CJJ184的規(guī)定。

8綠化管養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量要求

開展綠化管養(yǎng)服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)園林綠化管養(yǎng)符合DB4403/T87的規(guī)定；

b)立體綠化管養(yǎng)符合DB4403/T177的規(guī)定；

c)立交橋懸掛綠化管養(yǎng)符合DB440300/T18的規(guī)定。

9市政消殺服務(wù)質(zhì)量要求

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開展市政消殺服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)紅火蟻防控工作符合DB44/T1323的規(guī)定；

b)鼠類防控工作符合DB44/T1652.1的規(guī)定；

c)蚊蟲防控工作符合DB44/T1652.2的規(guī)定；

d)蠅類防控工作符合DB44/T1652.3的規(guī)定；

e)蜚蠊防控工作符合DB44/T1652.4的規(guī)定；

f)蚤類防控工作符合DB44/T1652.5的規(guī)定。

8.2城市家具巡查服務(wù)

8.2.1服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)道路設(shè)施巡查服務(wù)，包括：

1)城鎮(zhèn)道路巡查服務(wù)；

2)市政橋梁巡查服務(wù)；

3)公共停車設(shè)施巡查服務(wù)；

4)交通標(biāo)志巡查服務(wù)；

5)公交車站點巡查服務(wù)。

b)公共設(shè)施巡查服務(wù)，包括：

1)給水設(shè)施巡查服務(wù)；

2)排水、排污設(shè)施巡查服務(wù)；

3)消防栓設(shè)施巡查服務(wù)；

4)電力設(shè)施巡查服務(wù)；

5)通信設(shè)施巡查服務(wù)；

6)燃氣設(shè)施巡查服務(wù)；

7)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施巡查服務(wù)；

8)管線綜合設(shè)施巡查服務(wù)。

8.2.2質(zhì)量規(guī)范

基本要求

開展城市家具巡查服務(wù)應(yīng)達到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)城市家具巡查服務(wù)相關(guān)制度，包

括但不限于巡查方案、測評方案、應(yīng)急預(yù)案；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實際需求，明確城市家具巡查項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊伍：城市家具巡查隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實巡查工作

計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關(guān)工作資

質(zhì)；

d)推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關(guān)記錄：

1)城市家具巡查工作：定期開展轄區(qū)城市家具巡查工作；

2)城市家具維修工作：依據(jù)委托方要求，開展城市家具維修工作；

3)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；

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4)問題整改與追蹤：根據(jù)巡查和測評結(jié)果，制定并提出具體的整改方案與措施，同時積

極組織并監(jiān)督相關(guān)責(zé)任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。

e)匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)城市家具巡查服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：文件符合檔案有關(guān)管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。

城鎮(zhèn)道路巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展城鎮(zhèn)道路巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合CJJ36的規(guī)定。

市政橋梁巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展市政橋梁巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合CJJ99的規(guī)定。

公共停車設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展公共停車設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)公共停車場出入口設(shè)施外觀完好，無殘缺破損；

b)地下公共停車設(shè)施的應(yīng)急排澇系統(tǒng)無阻塞，排水暢通；

c)公共停車標(biāo)志牌、警示牌等安全設(shè)施無殘缺，且標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

交通標(biāo)志巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展交通標(biāo)志巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合GB5768.1的規(guī)定。

公交車站點巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展公交車站點巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)公交車站點座椅、扶手、廣告牌、指示牌、劃線等設(shè)施外觀完好，無殘缺破損；

b)電源開關(guān)設(shè)施功能正常；

c)各類標(biāo)識清晰、完整、規(guī)范。

給水設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展給水設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合GB55026的規(guī)定。

排水、排污設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展排水、排污設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合CJJ6和CJJ68的規(guī)定。

消防栓設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展消防栓設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合GB55036的規(guī)定。

0電力設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展電力設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合GB/T50293的規(guī)定。

1通信設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展通信設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合GB/T50853的規(guī)定。

2燃氣設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展燃氣設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合CJJ51的規(guī)定。

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3環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)垃圾收集和運輸設(shè)施符合DB4403/T58和DB4403/T73的規(guī)定；

b)公共廁所、環(huán)衛(wèi)工具房符合DB4403/T59的規(guī)定。

4管線綜合設(shè)施巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展管線綜合設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合GB50838的規(guī)定。

8.3公共安全輔助服務(wù)

8.3.1服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)公共安全巡查服務(wù)；

b)公共安全宣傳和培訓(xùn)服務(wù)；

c)公共安全輿情信息監(jiān)測服務(wù)。

8.3.2質(zhì)量規(guī)范

基本要求

開展公共安全輔助服務(wù)應(yīng)達到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)公共安全輔助服務(wù)相關(guān)制度，包

括但不限于公共安全服務(wù)體系、巡查方案、宣傳方案、培訓(xùn)方案、輿情信息監(jiān)測方案；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實際需求，明確公共安全輔助服務(wù)項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同

履約擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊伍：公共安全輔助服務(wù)隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實服務(wù)

工作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關(guān)記錄：

1)公共安全輔助工作：定期開展轄區(qū)公共安全輔助工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；

3)問題整改與追蹤：基于服務(wù)和測評的反饋結(jié)果，制定并提出具體的整改方案與措施，

同時積極組織并監(jiān)督相關(guān)責(zé)任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。

e)匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)公共安全輔助服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：文件符合檔案有關(guān)管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。

公共安全巡查服務(wù)質(zhì)量要求

開展公共安全巡查服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)協(xié)助開展洪澇、氣象、地質(zhì)、地震等災(zāi)害排查；

b)協(xié)助開展火災(zāi)、交通安全、生產(chǎn)安全等災(zāi)害排查；

c)協(xié)助開展傳染病疫情、食品安全、藥品安全等事件排查：

d)協(xié)助開展暴力犯罪及恐怖襲擊、城市應(yīng)急避難場所、三無小區(qū)危險源等事件排查。

公共安全宣傳和培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量要求

開展公共安全宣傳和培訓(xùn)服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

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a)公共安全宣傳服務(wù)質(zhì)量要求內(nèi)容包括：

1)圍繞治安、消防、交通、防疫、建筑工程、違建預(yù)防、食品安全、防災(zāi)減災(zāi)等公共安

全領(lǐng)域，開展相關(guān)宣傳；

2)使用一種或以上的宣傳方式，如電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)、移動通信載體等；

3)在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開展一次宣傳服務(wù)；

4)營造安全的文化氛圍，提升全民的安全素質(zhì)，增強市民的安全防護意識；

5)在重要公共安全風(fēng)險隱患區(qū)域設(shè)置安全公示或危險標(biāo)識。

b)公共安全培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量要求內(nèi)容包括：

1)協(xié)助轄區(qū)內(nèi)各公共安全管理主體開展賦能培訓(xùn)、現(xiàn)場檢查等服務(wù)；

2)針對不同人員、設(shè)計不同類型的培訓(xùn)內(nèi)容；

3)在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開展一次培訓(xùn)；

4)提升各類人員安全素質(zhì)，達到預(yù)期效果。

公共安全輿情信息監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量要求

開展公共安全輿情信息監(jiān)測服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)熱點案件、公共治安輿情信息的實時監(jiān)測服務(wù)；

b)發(fā)現(xiàn)相關(guān)負(fù)面輿情信息或事件時，及時處理，不在處理范圍的事件及時上報；

c)對輿情信息傳播過程中的聲量、網(wǎng)民、媒體、影響地域、傳播趨勢等實時分析，為委托方

提供支撐性的素材。

8.4應(yīng)急管理輔助服務(wù)

8.4.1服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)監(jiān)測與預(yù)警輔助服務(wù)；

b)處置與救援輔助服務(wù)。

8.4.2質(zhì)量規(guī)范

基本要求

開展應(yīng)急管理輔助服務(wù)應(yīng)達到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)應(yīng)急管理輔助服務(wù)相關(guān)制度，包

括但不限于應(yīng)急預(yù)案、監(jiān)測方案、預(yù)警方案、處置救援方案；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實際需求，明確應(yīng)急管理輔助項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊伍：應(yīng)急管理輔助隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實服務(wù)工作

計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關(guān)工作資

質(zhì)；

d)推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關(guān)記錄：

1)應(yīng)急管理輔助工作：定期開展轄區(qū)應(yīng)急管理輔助工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；

3)問題整改與追蹤：基于服務(wù)和測評的反饋結(jié)果，制定并提出具體的整改方案與措施，

同時積極組織并監(jiān)督相關(guān)責(zé)任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。

e)匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)應(yīng)急管理輔助服務(wù)情況，并記錄；

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f)妥善歸檔文件：文件符合檔案有關(guān)管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。

監(jiān)測與預(yù)警輔助服務(wù)質(zhì)量要求

開展監(jiān)測與預(yù)警輔助服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)對轄區(qū)內(nèi)開展7×24小時應(yīng)急事件實時監(jiān)測服務(wù)，并記錄監(jiān)測結(jié)果；

b)發(fā)現(xiàn)異常時，實時向相關(guān)部門或委托方發(fā)出預(yù)警信息；

c)協(xié)助建立城市空間管理應(yīng)急管理輔助服務(wù)平臺；

d)協(xié)助配備應(yīng)急裝備，儲備應(yīng)急物資；

e)協(xié)助設(shè)置應(yīng)急物資清單的管理責(zé)任人和檢查記錄；

f)協(xié)助建立城市空間管理應(yīng)急管理輔助通訊錄；

g)協(xié)助建立統(tǒng)一的應(yīng)急管理對外信息接收渠道。

處置與救援輔助服務(wù)質(zhì)量要求

開展處置與救援輔助服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)根據(jù)預(yù)警信息，協(xié)助相關(guān)部門或委托方判斷預(yù)警級別，根據(jù)級別啟動應(yīng)急預(yù)案；

b)協(xié)助相關(guān)部門調(diào)用救援設(shè)施設(shè)備，安排應(yīng)急人員調(diào)取應(yīng)急物資；

c)協(xié)助查明事故發(fā)生地人員被困情況，并上報主體責(zé)任單位負(fù)責(zé)人；

d)出現(xiàn)重大災(zāi)害時，規(guī)勸和引導(dǎo)社區(qū)居民前往應(yīng)急避難所避難；

e)出現(xiàn)重大公共衛(wèi)生事件時，配合相關(guān)人員規(guī)劃醫(yī)用場所，配備協(xié)助人員；

f)協(xié)助相關(guān)部門或委托方開展其他應(yīng)急處置與救援工作。

8.5重點區(qū)域治理服務(wù)

8.5.1服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)在三無小區(qū)、老舊小區(qū)、城中村等重點區(qū)域，開展治理服務(wù)，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)安全管理服務(wù)：包括治安巡查、警衛(wèi)值班、應(yīng)急管理、消防安全檢查、出入口管理等；

b)物業(yè)管理服務(wù)：包括清掃保潔服務(wù)、垃圾管理服務(wù)、消殺服務(wù)、客戶服務(wù)等；

c)基層治理服務(wù)：包括民生事項服務(wù)、志愿者服務(wù)等；

d)設(shè)施管理服務(wù)：包括公共基礎(chǔ)設(shè)施改造、基礎(chǔ)配置改造等；

e)社區(qū)特色服務(wù)：包括社區(qū)文體活動、養(yǎng)老助殘?zhí)皆L等。

除規(guī)定的內(nèi)容之外，開展三無小區(qū)治理服務(wù)還應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a)三無小區(qū)納管服務(wù)：包括屬地直接納管、屬地相鄰納管等；

b)三無小區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)：包括建設(shè)技防監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)等。

除規(guī)定的內(nèi)容之外，開展老舊小區(qū)治理服務(wù)還應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a)完善設(shè)施服務(wù)：包括小區(qū)內(nèi)建筑節(jié)能改造、有條件的樓棟加裝電梯等；

b)品質(zhì)提升服務(wù)：包括公共服務(wù)設(shè)施配套建設(shè)及其智慧化物業(yè)服務(wù)等。

除規(guī)定的內(nèi)容之外，開展城中村治理服務(wù)還應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a)城中村納管服務(wù)：包括城中村綜合服務(wù)等多方聯(lián)合管理機制；

b)人員管理服務(wù)：包括常住居民管理、流動人口管理等；

c)企業(yè)運營服務(wù)：按需進行市場化整租運營服務(wù)。

8.5.2質(zhì)量規(guī)范

開展重點區(qū)域治理服務(wù)應(yīng)達到以下基本要求：

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a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的重點區(qū)域治理服務(wù)相關(guān)制度，包括但

不限于治理方案、服務(wù)規(guī)范手冊、應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)方案；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實際需求，明確重點區(qū)域管理服務(wù)項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同

履約擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊伍：重點區(qū)域治理隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實服務(wù)工作

計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)服務(wù)工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關(guān)工作資

質(zhì)；

d)推動工作落實：在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關(guān)記錄：

1)客戶服務(wù)工作：及時反饋客戶報修、求助、咨詢、投訴，及時跟進、整改、回訪；

2)服務(wù)運營工作：在重點區(qū)域統(tǒng)一設(shè)置服務(wù)運營中心，并配備辦公設(shè)施、便民物資、應(yīng)

急物資等；

3)專項培訓(xùn)工作：定期組織員工培訓(xùn)，實行資格認(rèn)證制度，專業(yè)崗位員工持證上崗率達

100％；

4)專項宣傳工作：每季度開展安全生產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作；

5)協(xié)助管理工作：協(xié)助有關(guān)部門進行人口普查、流動人口管理等；

6)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；

7)問題整改與追蹤：基于服務(wù)和測評的反饋結(jié)果，制定并提出具體的整改方案與措施，

同時積極組織并監(jiān)督相關(guān)責(zé)任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。

e)匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)重點區(qū)域治理服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：文件符合檔案有關(guān)管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。

開展三無小區(qū)、老舊小區(qū)、城中村等重點區(qū)域服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合委托方規(guī)定。

8.6基層社區(qū)服務(wù)

8.6.1服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)養(yǎng)老助殘服務(wù)；

b)文體活動服務(wù)；

c)保健衛(wèi)生服務(wù)；

d)法律咨詢服務(wù)；

e)矛盾調(diào)解服務(wù)；

f)人口普查協(xié)助服務(wù)。

8.6.2質(zhì)量規(guī)范

開展基層社區(qū)服務(wù)后，應(yīng)達到以下質(zhì)量要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)基層社區(qū)服務(wù)相關(guān)制度，包括但

不限于服務(wù)實施方案、服務(wù)操作手冊；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實際需求，明確基層社區(qū)服務(wù)項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊伍：基層社區(qū)服務(wù)隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實服務(wù)工作

計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關(guān)工作資

質(zhì)；

d)推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關(guān)記錄：

1)基層社區(qū)工作：定期開展轄區(qū)基層社區(qū)服務(wù)工作；

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2)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；

3)問題整改與追蹤：基于服務(wù)和測評的反饋結(jié)果，制定并提出具體的整改方案與措施，

同時積極組織并監(jiān)督相關(guān)責(zé)任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。

e)匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)基層社區(qū)服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：文件符合檔案有關(guān)管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。

開展養(yǎng)老助殘服務(wù)、文體活動服務(wù)、保健衛(wèi)生服務(wù)、法律服務(wù)等服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合

DB44/T764的規(guī)定。

開展矛盾調(diào)解服務(wù)、人口普查協(xié)助服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)符合委托方規(guī)定。

8.7文明城市建設(shè)服務(wù)

8.7.1服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)文明道德風(fēng)尚宣傳和培訓(xùn)服務(wù)；

b)文明行為巡查和勸導(dǎo)服務(wù)。

8.7.2質(zhì)量規(guī)范

基本要求

開展文明城市建設(shè)服務(wù)后，應(yīng)達到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)當(dāng)年的創(chuàng)建文明城市工作手冊或文件以及委托方要求，建立合理、明

確的轄區(qū)文明城市建設(shè)服務(wù)相關(guān)制度，包括但不限于建設(shè)方案、宣傳方案、培訓(xùn)方案、巡

查勸導(dǎo)方案；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實際需求，明確文明城市建設(shè)項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊伍：文明城市建設(shè)隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實服務(wù)工作

計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關(guān)工作資

質(zhì)；

d)推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關(guān)記錄：

1)文明城市建設(shè)工作：定期開展轄區(qū)文明城市建設(shè)工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；

3)問題整改與追蹤：基于服務(wù)和測評的反饋結(jié)果，制定并提出具體的整改方案與措施，

同時積極組織并監(jiān)督相關(guān)責(zé)任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。

e)匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)文明城市建設(shè)服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：文件符合檔案有關(guān)管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。

文明道德風(fēng)尚宣傳和培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量要求

開展文明道德風(fēng)尚宣傳和培訓(xùn)服務(wù)后，應(yīng)達到以下要求：

a)圍繞基層理論、家風(fēng)家教、勤儉節(jié)約、文明誠信等主題，開展相關(guān)宣傳和培訓(xùn)工作；

b)使用一種或以上的方式開展宣傳，如電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)、移動通信載體等；

c)使用一種或以上的方式開展培訓(xùn)，如基層宣講、網(wǎng)絡(luò)課堂、公益講座、專題展覽、故事巡

演等；

d)在轄區(qū)內(nèi)有計劃地開展宣傳服務(wù)和培訓(xùn)服務(wù)；

e)達到預(yù)期效果，提升全民的文明素養(yǎng)，增強市民的道德意識。

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文明行為巡查和勸導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量要求

開展文明行為巡查和勸導(dǎo)服務(wù)時，應(yīng)達到以下要求：

a)圍繞不文明行為等，開展相關(guān)巡查和勸導(dǎo)；

b)在轄區(qū)內(nèi)定期開展巡查和勸導(dǎo)服務(wù)；

c)達到預(yù)期效果，提升全民的文明行為。

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附錄A

（資料性）

文明用語和服務(wù)忌語

A.1文明用語

A.1.1日常用語

A.1.1.1提倡講普通話，語言簡潔親切，語氣溫和，語調(diào)語速適中，音量以交談對方能聽清為準(zhǔn)。

A.1.1.2語言表述清晰流暢，盡量避免使用生僻詞語。

A.1.1.3做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點時，謙恭、委婉，不爭論。

A.1.1.4做到言必有禮、言必有德、言必有情、言必有度。言談與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，

掌握分寸。

A.1.1.5首句用語使用“您好”。

A.1.1.6禮貌用語使用“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。

A.1.1.7稱謂用語使用“同志”“先生”“老師”“師傅”“女士”等。

A.1.1.8同事之間，早上見面時說聲“您好”“早上好”，下班時說“再見”或“明天見”，工作

中接觸時，說“請問”“請教”“麻煩您”“打攪您”“拜托”“謝謝”等。

A.1.2服務(wù)用語

A.1.2.1執(zhí)勤管理時，先表明身份，并使用“請＋說明理由＋要求＋謝謝（再見）”組合進行溝通。

如：“您好，我是XXX公司城市空間管理XX服務(wù)的工作人員（出示證件），請協(xié)助（配合）我們工

作，并說明理由，提出要求（處理意見），謝謝合作?！?/p>

A.1.2.2警誡當(dāng)事人改正錯誤，如“希望您以后增強守法意識，不要再違反XXX法律法規(guī)，謝謝！”

A.1.2.3接待人員時，熱情、誠懇，如“您好”“您請坐”“請問有什么事我能幫到您”“請稍候”

“讓您久等了”“再見”等。

A.1.2.4如果需要進入他人商鋪或辦公室等，先敲門，得到允許后再進入。主動問好后說明來意，

說明自己的身份，并在離開時向受訪者致謝。

A.1.2.5當(dāng)別人表示感謝時，說“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。

A.1.2.6當(dāng)別人提出意見或建議時，說“感謝您的建議，我們將及時調(diào)整，進一步完善我們的服務(wù)”

A.1.2.7當(dāng)別人提出批評時，保持冷靜、平和的態(tài)度，認(rèn)真傾聽陳述，自己能夠解決的立刻處理并

向?qū)Ψ奖硎厩敢?；自己不能解決的，及時向委托方報告。

A.2服務(wù)忌語

A.2.1一般忌語

A.2.1.1首句用語不使用“喂”。

A.2.1.2稱謂用語不使用“老頭”“老太婆”“小子”等。

A.2.1.3不使用侮辱性語言，如“神經(jīng)病”等。

A.2.2服務(wù)忌語

開展服務(wù)時，不使用任何使其不知所措的語言以及不文明、歧視性用語，包括但不限于：

——找別人去，我管不著；

——墻上貼著，自己看；

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——給你講過幾遍了，怎么還不明白；

——急什么，沒看我正忙著嗎？

——你能怎么樣；

——煩不煩；

——你問我，我問誰；

——這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)；

——你這人是不是有毛??？

——你這人真啰嗦；

——有意見，找領(lǐng)導(dǎo)；

——我就這態(tài)度，有本事你告去；

——叫什么，等一下；

——我就這種態(tài)度，怎么啦；

——