銀行收費(fèi)行為管理辦法一、前言各位同事，大家好！在金融行業(yè)不斷發(fā)展的今天，銀行收費(fèi)行為的規(guī)范管理至關(guān)重要。隨著金融市場(chǎng)的日益多元化，客戶對(duì)銀行服務(wù)及收費(fèi)的關(guān)注度越來越高。為了提升我行的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，保障客戶合法權(quán)益，同時(shí)確保我行合規(guī)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)，特制定本《銀行收費(fèi)行為管理辦法》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守，共同營(yíng)造我行健康、可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于我行所有涉及收費(fèi)的業(yè)務(wù)及相關(guān)工作人員。無論是總行各部門，還是各分支機(jī)構(gòu)，在開展各類收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，均需遵循本辦法的規(guī)定。三、基本原則（一）依法合規(guī)原則我們開展的所有收費(fèi)行為都必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及金融監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定。這是我們開展業(yè)務(wù)的底線，希望大家時(shí)刻保持敬畏之心，絕不能觸碰法律紅線。在日常工作中，要密切關(guān)注法律法規(guī)及監(jiān)管政策的變化，及時(shí)調(diào)整我們的收費(fèi)行為，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)。（二）以質(zhì)定價(jià)原則收費(fèi)應(yīng)與所提供的服務(wù)質(zhì)量和成本相匹配。我們鼓勵(lì)大家在提供服務(wù)時(shí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能支撐合理的收費(fèi)。對(duì)于每一項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)，都要清晰明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶切實(shí)感受到物有所值。（三）公開透明原則所有收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式等信息都必須向客戶充分披露，確?？蛻糁闄?quán)。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行等顯著位置，要清晰公示收費(fèi)信息，方便客戶查詢。同時(shí)，在與客戶簽訂相關(guān)合同或協(xié)議時(shí)，也要明確告知收費(fèi)條款，避免客戶產(chǎn)生誤解。希望大家在與客戶溝通時(shí)，主動(dòng)、詳細(xì)地介紹收費(fèi)情況，讓客戶明明白白消費(fèi)。（四）減費(fèi)讓利原則在合法合規(guī)、可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的前提下，我們要積極響應(yīng)國(guó)家政策，適當(dāng)減免部分收費(fèi)項(xiàng)目或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)減輕客戶負(fù)擔(dān)，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。對(duì)于小微企業(yè)、三農(nóng)等重點(diǎn)領(lǐng)域，要加大減費(fèi)讓利力度，展現(xiàn)我行的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。四、收費(fèi)項(xiàng)目管理（一）收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)立1.必要性評(píng)估新收費(fèi)項(xiàng)目的設(shè)立，必須經(jīng)過充分的必要性評(píng)估。相關(guān)部門要深入調(diào)研市場(chǎng)需求、客戶反饋以及行業(yè)慣例等因素，論證該項(xiàng)目是否確有必要設(shè)立。例如，隨著金融科技的發(fā)展，若出現(xiàn)新的服務(wù)模式，需要設(shè)立相應(yīng)收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要分析該服務(wù)對(duì)客戶的實(shí)際價(jià)值以及市場(chǎng)接受程度。2.成本核算要準(zhǔn)確核算收費(fèi)項(xiàng)目的成本，包括人力成本、運(yùn)營(yíng)成本、技術(shù)投入等。只有在充分考慮成本的基礎(chǔ)上，才能制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。比如，對(duì)于一項(xiàng)涉及大數(shù)據(jù)分析的金融服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，要詳細(xì)計(jì)算數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、分析等環(huán)節(jié)的成本。3.內(nèi)部審批新收費(fèi)項(xiàng)目需經(jīng)過嚴(yán)格的內(nèi)部審批流程。由業(yè)務(wù)部門提出申請(qǐng)，詳細(xì)說明項(xiàng)目設(shè)立的必要性、成本核算情況以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議等內(nèi)容。然后提交至風(fēng)險(xiǎn)管理部門、合規(guī)部門等相關(guān)部門進(jìn)行審核，確保符合法律法規(guī)和我行風(fēng)險(xiǎn)管理要求。最后，報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)審批通過后方可設(shè)立。（二）收費(fèi)項(xiàng)目調(diào)整1.調(diào)整情形當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境、成本結(jié)構(gòu)、監(jiān)管要求等發(fā)生變化時(shí)，需要對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整。例如，因技術(shù)升級(jí)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本降低，或者監(jiān)管部門出臺(tái)新的收費(fèi)限制政策等情況。2.調(diào)整流程收費(fèi)項(xiàng)目調(diào)整同樣要經(jīng)過內(nèi)部審批流程。業(yè)務(wù)部門提出調(diào)整申請(qǐng)，說明調(diào)整原因、調(diào)整內(nèi)容以及對(duì)客戶和我行經(jīng)營(yíng)的影響等。經(jīng)相關(guān)部門審核后，報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)審批。在調(diào)整實(shí)施前，要提前按照規(guī)定向客戶進(jìn)行公示，確?？蛻粲凶銐驎r(shí)間知曉。（三）收費(fèi)項(xiàng)目取消1.取消情形當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目不再符合市場(chǎng)需求、監(jiān)管要求，或者因業(yè)務(wù)調(diào)整不再開展相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)取消該收費(fèi)項(xiàng)目。比如，某項(xiàng)傳統(tǒng)金融服務(wù)因市場(chǎng)需求萎縮，已無客戶使用，就應(yīng)考慮取消相應(yīng)收費(fèi)項(xiàng)目。2.取消流程業(yè)務(wù)部門提出取消申請(qǐng)，說明取消原因。經(jīng)相關(guān)部門審核確認(rèn)后，報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)審批。取消收費(fèi)項(xiàng)目后，要及時(shí)在各渠道更新公示信息，避免給客戶造成誤導(dǎo)。五、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理（一）定價(jià)方法1.成本加成法對(duì)于一些成本相對(duì)容易核算的服務(wù)項(xiàng)目，可以采用成本加成法定價(jià)。即先計(jì)算出服務(wù)的直接成本和間接成本，然后在此基礎(chǔ)上加上一定的利潤(rùn)率，確定最終收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如，對(duì)于一筆貸款業(yè)務(wù)，要考慮資金成本、風(fēng)險(xiǎn)管理成本、運(yùn)營(yíng)成本等，再加上合理的利潤(rùn)空間，制定貸款利率。2.市場(chǎng)比較法參考同行業(yè)其他銀行類似服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我行的市場(chǎng)定位和服務(wù)特色，制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在采用市場(chǎng)比較法時(shí)，要密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以保持我行在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。比如，對(duì)于銀行卡年費(fèi)的定價(jià)，可以參考其他銀行同類銀行卡的年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.價(jià)值定價(jià)法根據(jù)服務(wù)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值來確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一些能夠?yàn)榭蛻魩盹@著經(jīng)濟(jì)效益或其他重要價(jià)值的服務(wù)，可適當(dāng)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如，為企業(yè)提供的定制化財(cái)務(wù)顧問服務(wù)，根據(jù)服務(wù)為企業(yè)帶來的潛在收益來合理定價(jià)。（二）差異化定價(jià)1.客戶差異化根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度、風(fēng)險(xiǎn)狀況、業(yè)務(wù)規(guī)模等因素，對(duì)不同客戶群體實(shí)行差異化定價(jià)。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶、長(zhǎng)期合作客戶，可以給予一定的價(jià)格優(yōu)惠；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶，適當(dāng)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。比如，對(duì)于存款規(guī)模較大的企業(yè)客戶，在辦理結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，可以給予一定的手續(xù)費(fèi)折扣。2.業(yè)務(wù)差異化針對(duì)不同類型的業(yè)務(wù)，考慮業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、風(fēng)險(xiǎn)程度等因素，制定差異化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如，復(fù)雜的金融衍生品交易業(yè)務(wù)，因其風(fēng)險(xiǎn)較高、操作難度大，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可相對(duì)較高；而簡(jiǎn)單的賬戶查詢業(yè)務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)較低。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整1.定期評(píng)估我們要定期對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，一般每年至少進(jìn)行一次。評(píng)估內(nèi)容包括成本變化情況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、客戶反饋等。通過評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理，是否需要進(jìn)行調(diào)整。2.調(diào)整流程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整需經(jīng)過與收費(fèi)項(xiàng)目調(diào)整類似的內(nèi)部審批流程。業(yè)務(wù)部門提出調(diào)整建議，經(jīng)相關(guān)部門審核后，報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)審批。調(diào)整實(shí)施前，同樣要提前向客戶公示。六、收費(fèi)信息披露管理（一）公示渠道1.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的顯著位置，如大廳公告欄、自助服務(wù)區(qū)等，要長(zhǎng)期、清晰地公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式等信息。公示內(nèi)容應(yīng)采用通俗易懂的語言，方便客戶閱讀和理解。同時(shí)，要確保公示信息的及時(shí)更新，如有收費(fèi)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，要在第一時(shí)間更換公示內(nèi)容。2.官方網(wǎng)站在我行官方網(wǎng)站首頁設(shè)置專門的收費(fèi)信息公示欄目，將所有收費(fèi)項(xiàng)目及相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)公示。公示頁面要設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了，便于客戶查詢。網(wǎng)站技術(shù)部門要定期檢查公示信息的完整性和準(zhǔn)確性，確保客戶能夠獲取最新、正確的信息。3.手機(jī)銀行在手機(jī)銀行APP中，也要設(shè)置收費(fèi)信息查詢?nèi)肟冢奖憧蛻綦S時(shí)隨地查詢。可以通過菜單導(dǎo)航、搜索功能等方式，讓客戶快速找到所需的收費(fèi)信息。同時(shí)，對(duì)于一些重點(diǎn)收費(fèi)項(xiàng)目或近期調(diào)整的收費(fèi)項(xiàng)目，可通過手機(jī)銀行推送消息的方式，向客戶進(jìn)行提示。（二）公示內(nèi)容1.基本信息公示內(nèi)容應(yīng)包括收費(fèi)項(xiàng)目名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式（如按筆、按金額比例、按月等）、收費(fèi)對(duì)象等基本信息。要確保信息準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)模糊不清或容易引起歧義的表述。2.服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)除基本信息外，還應(yīng)詳細(xì)說明每項(xiàng)收費(fèi)對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓客戶清楚了解支付費(fèi)用后能夠享受到什么樣的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和效率有哪些保障。例如，對(duì)于賬戶管理費(fèi)，要說明銀行提供的賬戶管理服務(wù)包括哪些具體內(nèi)容，如賬戶安全保障、交易記錄查詢等。3.優(yōu)惠政策公示我行針對(duì)不同客戶群體、不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的收費(fèi)優(yōu)惠政策。包括優(yōu)惠條件、優(yōu)惠期限、優(yōu)惠幅度等信息。這樣可以讓客戶充分了解自己是否符合優(yōu)惠條件，從而享受相應(yīng)的優(yōu)惠。比如，對(duì)于新開戶的個(gè)人客戶，在一定期限內(nèi)減免部分手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠政策要明確公示。（三）合同協(xié)議披露1.簽訂前告知在與客戶簽訂相關(guān)合同或協(xié)議前，要以書面或電子形式向客戶詳細(xì)告知收費(fèi)條款。告知內(nèi)容應(yīng)包括收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)周期、調(diào)整方式等關(guān)鍵信息?？梢酝ㄟ^合同附件、專門的收費(fèi)告知書等形式進(jìn)行告知，確保客戶在簽訂合同前充分了解收費(fèi)情況。2.確認(rèn)簽字在向客戶告知收費(fèi)條款后，要讓客戶進(jìn)行確認(rèn)簽字。對(duì)于電子合同，可采用電子簽名等方式進(jìn)行確認(rèn)。客戶簽字確認(rèn)后，表明其已充分知曉并同意相關(guān)收費(fèi)條款，避免日后產(chǎn)生糾紛。七、收費(fèi)行為監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.日常監(jiān)督各業(yè)務(wù)部門要對(duì)本部門負(fù)責(zé)的收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督，確保收費(fèi)行為符合本辦法的規(guī)定。要定期檢查收費(fèi)項(xiàng)目的執(zhí)行情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性、收費(fèi)信息披露的完整性等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并做好記錄。2.專項(xiàng)檢查風(fēng)險(xiǎn)管理部門、合規(guī)部門等要定期組織專項(xiàng)檢查，對(duì)全行的收費(fèi)行為進(jìn)行全面審查。檢查內(nèi)容包括收費(fèi)管理制度的執(zhí)行情況、收費(fèi)業(yè)務(wù)的合規(guī)性、客戶投訴處理情況等。專項(xiàng)檢查可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的方式進(jìn)行，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，要下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。3.內(nèi)部審計(jì)內(nèi)部審計(jì)部門要定期對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，重點(diǎn)審計(jì)收費(fèi)政策的制定和執(zhí)行情況、收費(fèi)內(nèi)部控制制度的有效性等。審計(jì)結(jié)果要及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。對(duì)于違規(guī)收費(fèi)行為，要按照我行相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.監(jiān)管部門監(jiān)督積極配合金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。對(duì)于監(jiān)管部門提出的問題和整改要求，要認(rèn)真落實(shí)，及時(shí)反饋整改情況。同時(shí)，要加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通，及時(shí)了解監(jiān)管政策動(dòng)態(tài)，確保我行收費(fèi)行為符合監(jiān)管要求。2.社會(huì)監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，暢通投訴渠道，及時(shí)處理客戶投訴和舉報(bào)。對(duì)于客戶反映的收費(fèi)問題，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，要及時(shí)整改，并向客戶反饋處理結(jié)果。同時(shí)，要對(duì)投訴舉報(bào)情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找收費(fèi)管理中存在的問題，不斷完善收費(fèi)管理制度。八、違規(guī)處理（一）違規(guī)情形1.擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未經(jīng)內(nèi)部審批流程，私自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，或者在未經(jīng)許可的情況下提高現(xiàn)有收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。2.未按規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)信息披露未在規(guī)定的公示渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地公示收費(fèi)信息，或者在合同協(xié)議簽訂過程中未向客戶充分告知收費(fèi)條款。3.強(qiáng)制收費(fèi)或搭售違背客戶意愿，強(qiáng)制客戶接受某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，或者將收費(fèi)服務(wù)與其他服務(wù)進(jìn)行不合理搭售。4.其他違規(guī)收費(fèi)行為如利用虛假宣傳等手段誤導(dǎo)客戶消費(fèi)并收取費(fèi)用，或者違反減費(fèi)讓利政策等行為。（二）處理措施1.內(nèi)部處理對(duì)于員工的違規(guī)收費(fèi)行為，根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、警告、罰