深圳市殯儀服務(wù)管理辦法一、引言親愛的同事們，在我們深圳市的殯儀服務(wù)行業(yè)中，已經(jīng)走過了許多個年頭。二十年來，我見證了這個行業(yè)從青澀到成熟，從無序到規(guī)范的發(fā)展歷程。殯儀服務(wù)，不僅僅是一項(xiàng)業(yè)務(wù)，更是對逝者的尊重和對生者的慰藉。我們肩負(fù)著重大的社會責(zé)任，所以制定一套完善且有人情味的管理辦法是非常必要的。希望大家能認(rèn)真閱讀這份管理辦法，共同為提升我們的殯儀服務(wù)質(zhì)量而努力。二、適用范圍本管理辦法適用于深圳市行政區(qū)域內(nèi)所有從事殯儀服務(wù)的機(jī)構(gòu)和個人，包括殯儀館、殯儀服務(wù)公司、公墓等相關(guān)單位。無論是大型的專業(yè)殯儀館，還是小型的殯儀服務(wù)工作室，都需要遵循本辦法的規(guī)定。我們鼓勵所有從業(yè)者積極配合，共同維護(hù)行業(yè)的良好秩序。三、服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.場地要求希望設(shè)立殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)的單位和個人，要選擇合適的場地。場地應(yīng)遠(yuǎn)離居民區(qū)等人口密集區(qū)域，避免對周邊居民的生活造成不必要的影響。同時，場地要具備一定的規(guī)模，能夠滿足基本的殯儀服務(wù)需求，如告別廳、停尸間、火化間等功能區(qū)域的合理布局。2.人員要求從事殯儀服務(wù)的機(jī)構(gòu)，需要配備專業(yè)的工作人員。包括具有相關(guān)資質(zhì)的化妝師、火化師、禮儀師等。我們鼓勵工作人員不斷提升自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動。3.設(shè)備要求必須配備符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的殯儀設(shè)備，如火化爐、冷藏設(shè)備、殯儀車輛等。這些設(shè)備要定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，為逝者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）審批程序1.申請有意設(shè)立殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)的單位或個人，需向市民政部門提出書面申請。申請材料應(yīng)包括設(shè)立申請書、場地證明、人員資質(zhì)證明、設(shè)備清單等相關(guān)文件。希望大家在準(zhǔn)備申請材料時，認(rèn)真仔細(xì)，確保材料的真實(shí)性和完整性。2.審核民政部門在收到申請后，會組織相關(guān)人員對申請材料進(jìn)行審核，并對場地進(jìn)行實(shí)地考察。審核過程中，會嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估。我們會以公正、公平、公開的態(tài)度進(jìn)行審核，希望大家能夠理解和配合。3.批準(zhǔn)經(jīng)審核符合條件的，民政部門將頒發(fā)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立批準(zhǔn)文件。獲得批準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)，方可開展殯儀服務(wù)業(yè)務(wù)。在獲得批準(zhǔn)后，我們希望大家能夠嚴(yán)格遵守本管理辦法和相關(guān)規(guī)定，誠信經(jīng)營，為市民提供優(yōu)質(zhì)的殯儀服務(wù)。四、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）遺體接運(yùn)服務(wù)1.響應(yīng)時間在接到客戶的遺體接運(yùn)需求后，我們的工作人員應(yīng)盡快響應(yīng)。一般情況下，在市區(qū)內(nèi)的響應(yīng)時間不應(yīng)超過1小時，在郊區(qū)或偏遠(yuǎn)地區(qū)的響應(yīng)時間不應(yīng)超過2小時。希望大家能夠牢記這個時間要求，及時為客戶提供服務(wù)。2.車輛要求用于遺體接運(yùn)的車輛應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，配備必要的防護(hù)設(shè)備和用品。車輛要定期進(jìn)行消毒和維護(hù)，確保遺體的安全和衛(wèi)生。3.服務(wù)態(tài)度工作人員在接運(yùn)遺體時，要尊重逝者和家屬的意愿，態(tài)度要溫和、親切。避免使用不當(dāng)?shù)恼Z言和行為，給家屬帶來不必要的傷害。（二）遺體保存服務(wù)1.冷藏設(shè)備遺體保存應(yīng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的冷藏設(shè)備，溫度要控制在合適的范圍內(nèi)，確保遺體的質(zhì)量。冷藏設(shè)備要定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止出現(xiàn)故障。2.保存期限遺體保存期限一般不超過7天。如有特殊情況需要延長保存期限的，需經(jīng)家屬同意，并報(bào)民政部門備案。我們希望大家能夠嚴(yán)格遵守保存期限的規(guī)定，避免不必要的糾紛。（三）遺體化妝服務(wù)1.專業(yè)技能從事遺體化妝的工作人員應(yīng)具備專業(yè)的化妝技能和知識，能夠根據(jù)逝者的情況進(jìn)行個性化的化妝。我們鼓勵工作人員不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，提高化妝技術(shù)水平。2.衛(wèi)生要求化妝用品和工具要保持清潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。在化妝過程中，要遵循衛(wèi)生操作規(guī)范，防止交叉感染。（四）告別儀式服務(wù)1.場地布置告別儀式場地的布置要莊重、肅穆，符合家屬的意愿。根據(jù)不同的文化和宗教信仰，提供多樣化的場地布置方案。我們希望大家能夠用心去布置場地，為家屬營造一個溫馨、舒適的告別環(huán)境。2.儀式流程告別儀式的流程要規(guī)范、有序。工作人員要提前與家屬溝通，了解他們的需求和意愿，制定合理的儀式流程。在儀式過程中，要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作，確保儀式的順利進(jìn)行。（五）火化服務(wù)1.火化設(shè)備火化設(shè)備要符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，減少對環(huán)境的污染。定期對火化設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和更新，提高火化效率和質(zhì)量。2.火化程序在火化前，工作人員要認(rèn)真核對逝者的身份信息，確?；鸹臏?zhǔn)確性?；鸹^程中，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保安全?；鸹螅皶r將骨灰交給家屬，并做好相關(guān)的記錄。（六）骨灰安葬服務(wù)1.公墓管理公墓要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行建設(shè)和管理，保持環(huán)境整潔、美觀。提供多樣化的安葬方式，如傳統(tǒng)墓葬、樹葬、海葬等，滿足不同客戶的需求。2.服務(wù)流程在骨灰安葬過程中，工作人員要為家屬提供專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)。協(xié)助家屬辦理相關(guān)手續(xù)，確保安葬工作的順利進(jìn)行。五、服務(wù)收費(fèi)管理（一）收費(fèi)原則殯儀服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循公平、合理、公開的原則。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)服務(wù)成本、市場行情等因素合理確定，并報(bào)物價(jià)部門備案。我們希望大家能夠嚴(yán)格遵守收費(fèi)原則，不得隨意提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)公示殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，接受社會監(jiān)督。公示內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等信息。希望大家能夠主動接受社會監(jiān)督，做到收費(fèi)透明。（三）明碼標(biāo)價(jià)在為客戶提供服務(wù)時，工作人員要向客戶詳細(xì)介紹收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)。不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶，避免出現(xiàn)收費(fèi)糾紛。（四）特殊情況收費(fèi)處理對于經(jīng)濟(jì)困難的家庭，我們鼓勵殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠和減免。在處理特殊情況收費(fèi)時，要遵循相關(guān)規(guī)定和程序，確保公平公正。六、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制民政部門將加強(qiáng)對殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，定期對服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)情況等進(jìn)行檢查。同時，鼓勵社會各界對殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時向民政部門反映。我們希望大家能夠積極配合監(jiān)督工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴電話和郵箱，方便客戶進(jìn)行投訴。工作人員要及時接聽投訴電話，處理投訴郵件。2.處理流程接到投訴后，要及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對于情況屬實(shí)的，要及時采取措施進(jìn)行整改，并向客戶反饋處理結(jié)果。希望大家能夠認(rèn)真對待客戶的投訴，做到事事有回音，件件有著落。七、人員培訓(xùn)與管理（一）培訓(xùn)內(nèi)容定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、法律法規(guī)等方面。通過培訓(xùn)，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。我們鼓勵大家積極參加培訓(xùn)，不斷提升自己。（二）培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可以采用集中授課、實(shí)地觀摩、在線學(xué)習(xí)等多種形式。根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和人員需求，選擇合適的培訓(xùn)方式。（三）考核與激勵對參加培訓(xùn)的工作人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為績效評估和晉升的重要依據(jù)。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚?。希望大家能夠通過努力學(xué)習(xí)和工作，獲得更好的發(fā)展機(jī)會。八、安全管理（一）消防安全1.設(shè)施配備殯儀服務(wù)場所要配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等。定期對消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.安全通道保持安全通道暢通無阻，不得堆放雜物。定期對安全通道進(jìn)行檢查，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。（二）衛(wèi)生安全1.環(huán)境衛(wèi)生保持殯儀服務(wù)場所的環(huán)境衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。特別是停尸間、火化間等區(qū)域，要加強(qiáng)衛(wèi)生管理。2.個人防護(hù)工作人員在工作過程中，要佩戴必要的個人防護(hù)用品，如口罩、手套等。防止感染疾病，保障自身和他人的健康。（三）遺體安全1.保管措施加強(qiáng)對遺體的保管措施，防止遺體被盜、損壞等情況發(fā)生。在遺體交接過程中，要嚴(yán)格履行手續(xù)，確保遺體的安全。2.信息保密