廈門市政府民航管理辦法一、引言各位同仁，大家好！隨著民航業(yè)的蓬勃發(fā)展，廈門作為重要的沿海城市和交通樞紐，民航業(yè)務(wù)日益繁忙。為了確保廈門市民航事業(yè)安全、有序、高效地運(yùn)行，保障各方利益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合廈門市的實(shí)際情況，特制定本《廈門市政府民航管理辦法》。希望大家能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守本辦法，共同推動(dòng)廈門市民航事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本管理辦法適用于在廈門市行政區(qū)域內(nèi)從事民用航空活動(dòng)的所有單位和個(gè)人，包括但不限于航空公司、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、航空服務(wù)保障企業(yè)、航空旅客以及其他與民用航空活動(dòng)相關(guān)的主體。三、管理原則1.安全第一原則：民航安全關(guān)系到人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，是民航發(fā)展的基石。我們鼓勵(lì)各相關(guān)單位和個(gè)人始終將安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，確保民用航空活動(dòng)的安全進(jìn)行。2.依法依規(guī)原則：所有民用航空活動(dòng)必須在國(guó)家法律法規(guī)和民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的框架內(nèi)開(kāi)展。希望大家自覺(jué)學(xué)習(xí)并遵守相關(guān)法律法規(guī)，做到依法經(jīng)營(yíng)、依規(guī)操作。3.公平公正原則：在民航管理過(guò)程中，要確保對(duì)所有參與民用航空活動(dòng)的主體一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。4.服務(wù)導(dǎo)向原則：民航業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，要以旅客和貨主的需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效的航空運(yùn)輸服務(wù)。四、管理職責(zé)（一）政府部門職責(zé)1.廈門市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)廈門市民航發(fā)展規(guī)劃與城市總體規(guī)劃的銜接，推動(dòng)民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與城市發(fā)展相適應(yīng)。指導(dǎo)和監(jiān)督機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、航空公司等民航企業(yè)的安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量工作，定期組織開(kāi)展安全檢查和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。協(xié)調(diào)解決民航發(fā)展過(guò)程中涉及的土地、環(huán)保、水電等方面的問(wèn)題，為機(jī)場(chǎng)和民航企業(yè)的運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。我們鼓勵(lì)交通運(yùn)輸局積極與其他相關(guān)部門溝通協(xié)作，形成工作合力，共同促進(jìn)廈門市民航事業(yè)的發(fā)展。2.廈門市應(yīng)急管理局指導(dǎo)和協(xié)調(diào)廈門市民航行業(yè)的應(yīng)急管理工作，參與制定民航突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并監(jiān)督其實(shí)施。組織或參與民航安全生產(chǎn)事故的調(diào)查處理，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告事故情況，提出事故處理建議。希望應(yīng)急管理局加強(qiáng)與民航企業(yè)應(yīng)急管理部門的聯(lián)系，定期開(kāi)展應(yīng)急演練和培訓(xùn)，提高民航行業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.廈門市公安局負(fù)責(zé)維護(hù)機(jī)場(chǎng)及周邊地區(qū)的社會(huì)治安秩序，預(yù)防和打擊各類違法犯罪活動(dòng)，保障機(jī)場(chǎng)和旅客的安全。負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)口岸的出入境管理工作，依法查驗(yàn)出入境人員的證件，維護(hù)口岸的正常出入境秩序。我們鼓勵(lì)公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)安保部門的協(xié)作配合，建立健全信息共享和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同維護(hù)機(jī)場(chǎng)的安全穩(wěn)定。4.廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)對(duì)廈門市民航市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格違法等行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。加強(qiáng)對(duì)民航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。希望市場(chǎng)監(jiān)督管理局積極引導(dǎo)民航企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)行業(yè)自律，共同營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。（二）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)職責(zé)1.安全管理建立健全機(jī)場(chǎng)安全管理體系，制定并實(shí)施機(jī)場(chǎng)安全管理制度和操作規(guī)程，確保機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)對(duì)候機(jī)樓、跑道、停機(jī)坪等重點(diǎn)區(qū)域的安全防范，防止發(fā)生安全事故。定期組織開(kāi)展安全檢查和隱患排查治理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。我們鼓勵(lì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)加大安全投入，采用先進(jìn)的安全技術(shù)和設(shè)備，提高機(jī)場(chǎng)的安全保障水平。2.運(yùn)營(yíng)管理合理安排機(jī)場(chǎng)的航班起降時(shí)刻，優(yōu)化機(jī)場(chǎng)資源配置，提高機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效率。負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、維護(hù)和管理，確保機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的完好和正常運(yùn)行。協(xié)調(diào)航空公司、航空服務(wù)保障企業(yè)等單位之間的關(guān)系，共同做好航班保障工作。希望機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷提升運(yùn)營(yíng)管理水平，加強(qiáng)與各方的溝通協(xié)作，為旅客提供便捷、高效的服務(wù)。3.服務(wù)管理制定并實(shí)施機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)工作人員的服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的環(huán)境管理，保持候機(jī)樓的整潔、舒適，為旅客提供良好的候機(jī)環(huán)境。建立健全旅客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。我們鼓勵(lì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)以旅客需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升旅客的滿意度。（三）航空公司職責(zé)1.安全運(yùn)營(yíng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全航空公司安全管理體系，制定并實(shí)施安全運(yùn)營(yíng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。加強(qiáng)對(duì)飛行人員、乘務(wù)人員等從業(yè)人員的安全培訓(xùn)和管理，確保其具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，嚴(yán)格按照安全標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行飛行任務(wù)。定期對(duì)飛機(jī)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保飛機(jī)處于適航狀態(tài)。我們鼓勵(lì)航空公司加大安全投入，采用先進(jìn)的安全技術(shù)和設(shè)備，提高飛行安全保障能力。2.航班運(yùn)營(yíng)按照航班計(jì)劃安排，合理調(diào)配運(yùn)力，確保航班的正常運(yùn)行。加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、航空服務(wù)保障企業(yè)等單位的溝通協(xié)作，共同做好航班保障工作。及時(shí)向旅客發(fā)布航班信息，包括航班延誤、取消等情況，做好旅客的解釋和服務(wù)工作。希望航空公司不斷優(yōu)化航班運(yùn)營(yíng)管理，提高航班正常率，為旅客提供可靠的航空運(yùn)輸服務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量制定并實(shí)施航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。為旅客提供優(yōu)質(zhì)的機(jī)上服務(wù)，包括餐飲、娛樂(lè)等方面，滿足旅客的合理需求。建立健全旅客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。我們鼓勵(lì)航空公司以旅客為中心，創(chuàng)新服務(wù)理念和方式，提升旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.各民航企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和從業(yè)人員的安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。2.制定完善的安全管理制度和操作規(guī)程，涵蓋飛行安全、地面安全、空防安全等各個(gè)方面，確保民用航空活動(dòng)有章可循。3.定期對(duì)安全制度和操作規(guī)程進(jìn)行修訂和完善，以適應(yīng)民航業(yè)發(fā)展的新要求和新變化。希望各企業(yè)高度重視安全制度建設(shè)，確保制度的科學(xué)性、合理性和有效性。（二）安全培訓(xùn)與教育1.各民航企業(yè)應(yīng)制定年度安全培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行定期的安全培訓(xùn)和教育，包括安全法規(guī)、安全知識(shí)、安全技能等方面的內(nèi)容。2.新入職員工必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的安全培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。轉(zhuǎn)崗員工也應(yīng)接受相應(yīng)的轉(zhuǎn)崗安全培訓(xùn)。3.鼓勵(lì)各企業(yè)采用多樣化的培訓(xùn)方式，如課堂教學(xué)、模擬演練、案例分析等，提高培訓(xùn)效果。希望大家積極參加安全培訓(xùn)，不斷提升自身的安全意識(shí)和安全技能。（三）安全檢查與隱患排查治理1.建立定期的安全檢查制度，民航企業(yè)應(yīng)定期對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、飛機(jī)、車輛等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。2.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全檢查，如跑道、候機(jī)樓、油庫(kù)等，確保這些部位的安全。3.對(duì)安全檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患，要及時(shí)進(jìn)行整改，并建立隱患排查治理臺(tái)賬，跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。我們鼓勵(lì)各企業(yè)建立健全隱患排查治理的長(zhǎng)效機(jī)制，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，防患于未然。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的民航突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。2.定期組織開(kāi)展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急救援能力。演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、人員疏散等各個(gè)環(huán)節(jié)。3.建立應(yīng)急救援物資儲(chǔ)備制度，確保應(yīng)急救援物資的充足和完好，隨時(shí)能夠投入使用。希望各企業(yè)加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，最大限度地減少損失和影響。六、運(yùn)營(yíng)管理（一）航班時(shí)刻管理1.廈門市交通運(yùn)輸局應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和程序，協(xié)助民航管理部門做好廈門機(jī)場(chǎng)航班時(shí)刻的分配和管理工作。2.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)合理安排航班時(shí)刻資源，優(yōu)化航班時(shí)刻結(jié)構(gòu)，提高航班時(shí)刻的使用效率。3.航空公司應(yīng)嚴(yán)格按照分配的航班時(shí)刻執(zhí)行航班任務(wù)，不得擅自變更。如需調(diào)整航班時(shí)刻，應(yīng)按照規(guī)定的程序辦理相關(guān)手續(xù)。希望各相關(guān)單位共同做好航班時(shí)刻管理工作，確保航班運(yùn)行的有序進(jìn)行。（二）機(jī)場(chǎng)資源管理1.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)土地、跑道、停機(jī)坪、候機(jī)樓等資源的管理，合理規(guī)劃和利用資源，提高資源的利用效率。2.建立機(jī)場(chǎng)資源分配和使用的公平、公正、公開(kāi)機(jī)制，確保各民航企業(yè)能夠公平地使用機(jī)場(chǎng)資源。3.鼓勵(lì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提高機(jī)場(chǎng)資源的利用效率，如采用智能化的資源分配系統(tǒng)等。希望機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化資源管理，為各民航企業(yè)提供良好的運(yùn)營(yíng)條件。（三）地面服務(wù)保障管理1.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的地面服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確各服務(wù)保障環(huán)節(jié)的工作流程和質(zhì)量要求。2.加強(qiáng)對(duì)航空服務(wù)保障企業(yè)的監(jiān)督管理，確保其按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)的地面服務(wù)保障，包括旅客值機(jī)、行李托運(yùn)、飛機(jī)加油、食品供應(yīng)等方面。3.建立地面服務(wù)保障協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)解決服務(wù)保障過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提高服務(wù)保障的效率和質(zhì)量。希望各相關(guān)單位共同努力，提升地面服務(wù)保障水平，為旅客提供便捷、高效的服務(wù)。七、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.各民航企業(yè)應(yīng)制定符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，涵蓋旅客購(gòu)票、值機(jī)、候機(jī)、登機(jī)、飛行、到達(dá)等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范應(yīng)明確服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面的要求，為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。3.定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范進(jìn)行評(píng)估和修訂，根據(jù)旅客需求的變化和行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。希望各企業(yè)以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求來(lái)規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，民航管理部門、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、航空公司等應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過(guò)程中的不規(guī)范行為。2.制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，對(duì)民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與企業(yè)的信譽(yù)評(píng)價(jià)、政策支持等掛鉤。3.鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立投訴舉報(bào)渠道、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集旅客的意見(jiàn)和建議。希望各企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴處理與服務(wù)改進(jìn)1.各民航企業(yè)應(yīng)建立健全旅客投訴處理機(jī)制，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作流程和責(zé)任部門。2.對(duì)旅客的投訴要及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給旅客。3.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。我們鼓勵(lì)各企業(yè)以旅客投訴為契機(jī)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高旅客的滿意度。八、法律責(zé)任1.