拼多多商家商品差評(píng)引導(dǎo)處理制度

一、總則1.目的：本制度旨在規(guī)范拼多多商家對(duì)于商品差評(píng)的處理流程，通過(guò)有效引導(dǎo)，提升客戶滿意度，維護(hù)店鋪良好形象，提高店鋪運(yùn)營(yíng)效益，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，踐行公司以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。2.適用范圍：本制度適用于拼多多商家全體員工。全體員工應(yīng)積極參與到商品差評(píng)引導(dǎo)處理工作中，確保制度的有效執(zhí)行。3.基本原則：以客戶滿意為導(dǎo)向，秉持真誠(chéng)、專業(yè)、及時(shí)的態(tài)度處理商品差評(píng)。遵循扁平化管理原則，減少處理環(huán)節(jié)，提高處理效率。注重溝通技巧，尊重客戶意見(jiàn)，盡力解決客戶問(wèn)題，同時(shí)維護(hù)公司合法權(quán)益。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客服團(tuán)隊(duì)-職責(zé)：作為與客戶直接溝通的一線部門，負(fù)責(zé)接收客戶的差評(píng)反饋，詳細(xì)記錄差評(píng)內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息，并在第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行初步安撫。及時(shí)將差評(píng)信息流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，向客戶反饋處理結(jié)果。-要求：客服人員需具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉公司商品和服務(wù)特點(diǎn)，能夠快速準(zhǔn)確地解答客戶疑問(wèn)。通過(guò)專業(yè)的溝通技巧，引導(dǎo)客戶理性表達(dá)不滿，為后續(xù)處理工作奠定基礎(chǔ)。2.運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)-職責(zé)：負(fù)責(zé)分析差評(píng)對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的影響，如店鋪評(píng)分、搜索排名等。根據(jù)差評(píng)情況，制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整方案，如優(yōu)化商品描述、調(diào)整價(jià)格、開(kāi)展促銷活動(dòng)等，以提升店鋪整體競(jìng)爭(zhēng)力。與客服團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客服處理差評(píng)提供必要的支持和指導(dǎo)。-要求：運(yùn)營(yíng)人員需具備敏銳的市場(chǎng)洞察力和數(shù)據(jù)分析能力，能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，通過(guò)有效的運(yùn)營(yíng)手段降低差評(píng)對(duì)店鋪的負(fù)面影響。3.商品團(tuán)隊(duì)-職責(zé)：針對(duì)客戶提出的商品問(wèn)題，如質(zhì)量、功能、尺寸等，進(jìn)行深入調(diào)查和分析。評(píng)估商品是否需要進(jìn)行改進(jìn)或優(yōu)化，制定商品改進(jìn)計(jì)劃并跟進(jìn)實(shí)施。向客服團(tuán)隊(duì)提供商品相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和解決方案，以便客服更好地與客戶溝通。-要求：商品團(tuán)隊(duì)成員需熟悉商品生產(chǎn)、研發(fā)、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的商品知識(shí)和問(wèn)題解決能力，確保商品質(zhì)量和性能符合公司標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望。4.管理層-職責(zé)：負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)各部門在差評(píng)處理工作中的協(xié)作，確保工作流程順暢。對(duì)重大差評(píng)事件進(jìn)行決策和指導(dǎo)，制定公司層面的應(yīng)對(duì)策略。監(jiān)督各項(xiàng)差評(píng)處理措施的執(zhí)行情況，定期對(duì)差評(píng)處理工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。-要求：管理層應(yīng)具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力和決策能力，能夠從公司整體利益出發(fā)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源，推動(dòng)差評(píng)處理工作高效開(kāi)展。三、管理流程1.差評(píng)接收與記錄-客服人員在拼多多后臺(tái)收到客戶差評(píng)后，應(yīng)立即詳細(xì)記錄差評(píng)內(nèi)容、客戶下單時(shí)間、訂單編號(hào)、客戶聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。同時(shí)，對(duì)差評(píng)進(jìn)行初步分類，如商品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、物流問(wèn)題等，以便后續(xù)準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門。-在記錄差評(píng)信息時(shí)，要確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，不得遺漏重要細(xì)節(jié)。對(duì)于客戶情緒較為激動(dòng)的差評(píng)，客服人員要保持冷靜，耐心傾聽(tīng)客戶訴求，通過(guò)溫和的語(yǔ)言安撫客戶情緒，避免矛盾激化。2.信息流轉(zhuǎn)與分配-客服人員在記錄完差評(píng)信息后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將信息通過(guò)內(nèi)部溝通工具流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門。對(duì)于一般性差評(píng)，按照分類原則分配至對(duì)應(yīng)的商品團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)或其他相關(guān)部門；對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜差評(píng)，由管理層協(xié)調(diào)確定責(zé)任部門或組織跨部門會(huì)議進(jìn)行討論處理。-在信息流轉(zhuǎn)過(guò)程中，要確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，避免因信息延誤或錯(cuò)誤導(dǎo)致處理效率低下。接收部門在收到差評(píng)信息后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)并回復(fù)客服人員，表明已收到任務(wù)。3.調(diào)查與分析-責(zé)任部門收到差評(píng)信息后，應(yīng)立即展開(kāi)調(diào)查和分析。對(duì)于商品質(zhì)量問(wèn)題，商品團(tuán)隊(duì)要對(duì)涉事商品進(jìn)行檢查和檢測(cè)，確定問(wèn)題根源；對(duì)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，相關(guān)部門要查看聊天記錄、服務(wù)記錄等，評(píng)估服務(wù)過(guò)程中是否存在不當(dāng)行為；對(duì)于物流問(wèn)題，要與物流公司溝通，了解物流運(yùn)輸情況。-在調(diào)查過(guò)程中，責(zé)任部門要收集充分的證據(jù)，以便準(zhǔn)確判斷問(wèn)題性質(zhì)和責(zé)任歸屬。同時(shí)，要分析差評(píng)可能對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的影響，如是否會(huì)引發(fā)更多客戶投訴、是否會(huì)影響店鋪評(píng)分和排名等。4.解決方案制定與實(shí)施-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，責(zé)任部門制定具體的解決方案。解決方案應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，能夠有效解決客戶問(wèn)題，消除客戶不滿。例如，對(duì)于商品質(zhì)量問(wèn)題，可提供退換貨、維修、補(bǔ)償?shù)冉鉀Q方案；對(duì)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，向客戶道歉并承諾加強(qiáng)員工培訓(xùn)；對(duì)于物流問(wèn)題，協(xié)調(diào)物流公司加快配送或提供賠償。-解決方案制定后，責(zé)任部門要及時(shí)將方案反饋給客服團(tuán)隊(duì)，并在客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下與客戶溝通實(shí)施。在與客戶溝通解決方案時(shí)，要注意溝通方式和語(yǔ)氣，確保客戶理解并接受解決方案。對(duì)于客戶提出的合理訴求，要盡量滿足；對(duì)于不合理訴求，要耐心解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶理解。5.跟進(jìn)與反饋-客服人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)解決方案的實(shí)施情況，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度。在解決方案實(shí)施完成后，要與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)客戶是否滿意處理結(jié)果，并邀請(qǐng)客戶對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。-責(zé)任部門要對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)類似問(wèn)題的處理提供參考。同時(shí)，將處理結(jié)果反饋給管理層，以便管理層了解整體情況，對(duì)工作進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。6.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析-運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)定期對(duì)差評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，包括差評(píng)數(shù)量、類型、原因、處理結(jié)果等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出店鋪存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。-每月末，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)要生成詳細(xì)的差評(píng)分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖表、問(wèn)題分析、改進(jìn)建議等。報(bào)告提交給管理層，作為公司決策和制定運(yùn)營(yíng)策略的重要參考。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)在處理商品差評(píng)過(guò)程中獲取必要的資源和支持，包括商品信息、技術(shù)支持、培訓(xùn)等，以確保能夠有效解決客戶問(wèn)題。-員工有權(quán)對(duì)公司的差評(píng)處理制度和流程提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，公司將認(rèn)真聽(tīng)取并進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于合理的建議給予采納和獎(jiǎng)勵(lì)。-員工在處理差評(píng)過(guò)程中，因客觀原因?qū)е鹿ぷ魇д`，且已盡力履行職責(zé)的，有權(quán)按照公司規(guī)定進(jìn)行申訴，公司將進(jìn)行公正調(diào)查和處理。2.員工義務(wù)-全體員工有義務(wù)積極參與商品差評(píng)處理工作，按照制度要求履行各自職責(zé)，確保工作流程的順暢和高效。-員工在與客戶溝通處理差評(píng)時(shí)，要嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)規(guī)范和溝通原則，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。不得使用不當(dāng)語(yǔ)言或采取不當(dāng)行為，以免引發(fā)客戶進(jìn)一步不滿。-員工有義務(wù)保守客戶信息和公司商業(yè)機(jī)密，在處理差評(píng)過(guò)程中獲取的客戶信息和公司內(nèi)部資料，不得泄露給外部人員。3.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)對(duì)購(gòu)買的商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括提出差評(píng)?？蛻舻脑u(píng)價(jià)應(yīng)基于真實(shí)的購(gòu)物體驗(yàn)，不得惡意詆毀或虛假評(píng)價(jià)。-客戶在提出差評(píng)后，有權(quán)獲得商家及時(shí)、有效的回應(yīng)和處理。商家應(yīng)積極解決客戶問(wèn)題，滿足客戶合理訴求，提高客戶滿意度。-客戶有權(quán)要求商家對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行反饋，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。商家應(yīng)尊重客戶的評(píng)價(jià)權(quán)利，根據(jù)客戶反饋不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.客戶義務(wù)-客戶在提出差評(píng)時(shí)，應(yīng)客觀、真實(shí)地描述問(wèn)題，不得夸大或歪曲事實(shí)。同時(shí)，要尊重商家的合法權(quán)益，不得進(jìn)行無(wú)端指責(zé)或惡意攻擊。-客戶在與商家溝通處理差評(píng)過(guò)程中，應(yīng)積極配合商家的工作，提供必要的信息和協(xié)助，以便商家更好地解決問(wèn)題。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-管理層負(fù)責(zé)對(duì)商品差評(píng)處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，定期檢查各部門的工作執(zhí)行情況，確保制度和流程的嚴(yán)格遵守。-設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或由行政部門兼職監(jiān)督，對(duì)客服人員與客戶的溝通記錄、處理結(jié)果等進(jìn)行抽查，評(píng)估處理質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)。-定期收集客戶對(duì)差評(píng)處理工作的反饋意見(jiàn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式了解客戶滿意度，將客戶反饋?zhàn)鳛楸O(jiān)督評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于在商品差評(píng)處理工作中表現(xiàn)出色的員工，如成功解決重大客戶投訴、有效提升客戶滿意度、提出創(chuàng)新性解決方案等，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。-設(shè)立“差評(píng)處理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”，對(duì)在差評(píng)處理工作中協(xié)作良好、成績(jī)突出的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、團(tuán)隊(duì)旅游等。-將員工在差評(píng)處理工作中的表現(xiàn)納入績(jī)效考核體系，作為晉升、調(diào)薪的重要參考依據(jù)。表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在同等條件下優(yōu)先晉升和調(diào)薪。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于在差評(píng)處理工作中敷衍了事、拖延處理、不履行職責(zé)的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。-若因員工不當(dāng)行為導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)或給公司造成重大損失的，公司將依法解除勞動(dòng)合同，并追究相關(guān)責(zé)任。-對(duì)在差評(píng)處理工作中出現(xiàn)多次失誤或嚴(yán)重違反制度的部門，公司將對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，如扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位等。六、