任務(wù)一

電話禮儀

項目四辦公室禮儀電話禮儀

撥打電話的禮儀和技巧02

接聽電話的禮儀和技巧0101

接聽電話的禮儀和技巧導入案例

某高校文秘專業(yè)即將畢業(yè)的張華到星盛商業(yè)集團總經(jīng)理辦公室頂崗實習。第一天上班，接到的是一個外線電話，鈴聲剛響，他就抓起話筒：“喂，你找誰？你是誰？”坐在一邊的部門經(jīng)理待張華放下電話后，指出他這種質(zhì)問口氣是很不禮貌的。過了一會兒，第二次接電話，是對方撥錯了號，張華一聽便說：“你打錯了！”說完“呯”的一聲就掛斷了電話。張華的指導教師資深秘書周潔又對他說：“剛才你那種回答別人的方式，顯得不禮貌。如果對方是我們的客戶，那就更糟糕了。無禮行為可能導致往來中斷，給單位帶來巨大損失。”

一天下來，張華心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：“難道接電話真有那么多講究嗎？真的那么重要嗎？”案例分析問題與思考：假如你是張華，你該怎么做？作為秘書，究竟應(yīng)該如何接聽電話？

代接電話禮儀和技巧

本人受話禮儀和技巧接聽電話的禮儀和技巧本人受話禮儀和技巧4.通話要聚精會神8.接到誤撥電話，耐心告知3.自報家門7.打電話方先掛電話2.鈴響兩聲后，拿話筒6.通話終止，道“再見”1.準備記錄5.忙時有人來電，說明原因一、本人受話禮儀和技巧接聽電話時兩種不同用語的比較（1）代接時以禮相待（2）莫詢問對方與其所找之人的關(guān)系（4）對方需轉(zhuǎn)告時，注意四點代接電話禮儀和技巧做好記錄、復述內(nèi)容結(jié)束禮貌、及時轉(zhuǎn)達（3）找接電話的人時，輕聲招呼六、一流專業(yè)建設(shè)內(nèi)容二、代接電話禮儀和技巧掛斷電話的秩序

由尊者、客戶、上級等先掛機，身份相同的情況下，有打電話方先掛電話，話筒一定要輕放。劉遠正在辦公室，這時，座機電話響了……實訓要求：（1）分組訓練，兩人一組；角色扮演，一人扮演劉遠，一人扮演打電話的另一人；（2）規(guī)范演示接聽電話的過程。情景訓練案例分析

某高校文秘專業(yè)即將畢業(yè)的張華到星盛商業(yè)集團總經(jīng)理辦公室頂崗實習。第一天上班，接到的是一個外線電話，鈴聲剛響，他就抓起話筒：“喂，你找誰？你是誰？”坐在一邊的部門經(jīng)理待張華放下電話后，指出他這種質(zhì)問口氣是很不禮貌的。過了一會兒，第二次接電話，是對方撥錯了號，張華一聽便說：“你打錯了！”說完“呯”的一聲就掛斷了電話。張華的指導教師資深秘書周潔又對他說：“剛才你那種回答別人的方式，顯得不禮貌。如果對方是我們的客戶，那就更糟糕了。無禮行為可能導致往來中斷，給單位帶來巨大損失。”

一天下來，張華心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：“難道接電話真有那么多講究嗎？真的那么重要嗎？”小結(jié)

接聽電話是展示個人形象的重要窗口，也是體現(xiàn)組織管理是否規(guī)范的重要方面。秘書應(yīng)該把這項基本工作做得規(guī)范、到位，這也是樹立個人及單位良好形象的重要手段。電話禮儀

撥打電話的禮儀和技巧02

接聽電話的禮儀和技巧0102

撥打電話的禮儀和技巧導入案例

某公司定于周五下午3:00在三樓會議室召開月度辦公例會，要求全體中層干部參加，并在例會上匯報本月度部門工作、成績與困難，總經(jīng)理辦公室王主任讓小羅電話通知相關(guān)人員，要通知的第一個人是營銷部周部長。案例分析問題與思考：

如果你是小羅，這個電話怎么打？撥打電話的禮儀和技巧通話過程中的禮儀02撥打前的準備01通話結(jié)束時如何做03撥錯電話怎么辦04

一、撥打前的準備

撥打前的準備●準備一份備忘錄，列明電話中將談?wù)摰闹匾獌?nèi)容●組織關(guān)鍵語言，并在大腦中預先練習一遍●將與電話相關(guān)的資料放在手邊●準備好筆和紙，以備記錄時使用●確認電話號碼●調(diào)整好情緒，以愉快的心情開始撥號

二、通話過程中的禮儀

報單位名稱

掌握通話時間

簡述事情概要，再具體敘述

需要對方轉(zhuǎn)告，應(yīng)熱情誠懇

遇異常，及時中斷電話撥通后，先問候?qū)Ψ剑僮晕医榻B三、通話結(jié)束時如何做通話結(jié)束時，要向?qū)Ψ街轮x并道“再見”，然后輕輕放下電話。四、撥錯電話怎么辦

打電話時必須確認對方的電話號碼，如果不小心打錯了，一定要道歉“對不起，我打錯了”“打擾您，很抱歉”。

發(fā)現(xiàn)撥錯號碼就直接掛斷是極不禮貌的。情景訓練早晨，小秦在公交車上，因為堵車要遲到了，這時小秦要打一個電話請假。這個電話怎么打？實訓要求：（1）分組訓練，兩人一組；角色扮演，一人扮演小秦，一人扮演公司行政部主任；（2）規(guī)范演示撥打電話的過程。小結(jié)打電話是現(xiàn)代交際的一種重要方式，撥打電話時，一定要展現(xiàn)出良好的禮儀風貌。

撥打電話要特別注意：打電話前的準備、通話中的禮儀、通話結(jié)束及撥錯電話時的應(yīng)對等問題。

任務(wù)二接待禮儀

項目四辦公室禮儀接待禮儀

介紹禮儀02

握手禮儀01

乘車禮儀05

名片禮儀03

用餐禮儀0401

握手禮儀導入案例

小張是剛到公司工作的秘書，這天遇見一位他很敬重的來訪總經(jīng)理，這位總經(jīng)理正和其他人談話。小張想，在這么多人面前應(yīng)該更加表示對總經(jīng)理的尊敬。于是在握手時，他用左手蓋在對方的手背上，以示親密，并長時間地握住總經(jīng)理的手不放，并寒暄了幾分鐘。案例分析問題與思考：

小張的行為是否合乎禮儀？與人握手時應(yīng)注意什么？握手禮儀

03

握手的順序02

握手的禁忌04

握手的場合01握手的手勢

握手的方式03

一、握手的場合長輩和晚輩之間女士和男士之間主人與客人見面時客人與主人道別時女士先伸手主人先伸手客人先伸手上下級之間上級先伸手長輩先伸手二、握手的順序一人與多人握手由尊至卑由近及遠順時針方向前進三、握手的方式握手的體態(tài)語表情時間距離姿勢力度四、握手的手勢

控制式握手

謙恭式握手

雙握式握手

捏指式握手

五、握手的禁忌忌東張西望忌用左手握手忌戴著手套握、忌用不潔之手與人相握忌與他人握手之后，立即擦拭手掌忌拒絕與他人握手忌戴墨鏡握手忌異性間久握不放小結(jié)

小張的行為不合乎禮儀。握手是秘書工作中常見的禮節(jié)，學習握手禮應(yīng)注意：握手的場合、握手的順序、握手的方式、握手的禁忌等問題。接待禮儀

介紹禮儀02

握手禮儀01

乘車禮儀05

名片禮儀03

用餐禮儀0402

介紹禮儀導入案例在一場行業(yè)交流會上，某科技公司的銷售經(jīng)理李華和市場經(jīng)理王麗，準備與另一家公司的代表洽談合作事宜。對方公司來了三位人員，分別是業(yè)務(wù)總監(jiān)張先生、技術(shù)主管劉女士和助理小陳。李華和王麗走向?qū)Ψ剑钊A直接對著張先生說：“張總，久仰久仰，這是我們公司的王麗?！彼麤]有介紹王麗的職位，也完全沒顧及劉女士和小陳。這使得王麗有些尷尬，劉女士和小陳也覺得自己被忽視了。案例分析問題與思考：

李華的行為是否合乎禮儀？做介紹時應(yīng)注意什么？介紹禮儀

03

他人介紹02

自我介紹01為他人介紹

一、自我介紹

自我介紹的內(nèi)容要根據(jù)交往的具體場合、目的、對象的特點等實際情況來確定，不可盲目。公務(wù)場合正式的自我介紹主要包括幾個要素：問候、姓名、單位、部門、職務(wù)。社交場合對彼此不太熟悉的人，若一時沒有合適的人為自己做介紹，則可采用自我介紹的方式，并且一定要說明與主人的關(guān)系。

自我介紹：

二、他人介紹

他人介紹是指在社交場合由他人將你介紹給另一個人。有時你很想認識某人，但又不方便去做自我介紹，可找一個既認識自己也熟悉對方的人來介紹。

為他人介紹是指作為中間人為所認識的雙方做介紹，這要求介紹者對雙方的情況都比較了解。

三、為他人介紹介紹的順序介紹語

為他人介紹，需注意：站立的位置和姿態(tài)

為他人介紹的順序：

遵守介紹的規(guī)定，當你要將某人介紹時，按禮賓順序應(yīng)該是：先介紹身份較低的一方，后介紹身份較高的一方。為長輩和晚輩做介紹，先介紹晚輩；為上級和下級做介紹，先介紹下級；為主人和客人做介紹，先介紹主人；為職務(wù)不同者做介紹，先介紹職務(wù)低者

介紹時的失誤處理：

介紹時若突然忘記被介紹者的姓名，應(yīng)立即承認，誠懇道歉。

如果別人為你介紹時說錯了你的姓名，或者提供了不準確的信息給對方，而你又非常希望今后能進一步發(fā)展與對方的交往，這時就可以禮貌地糾正。

小結(jié)

李華的行為不合乎禮儀。在商務(wù)場合里，介紹禮儀起著關(guān)鍵作用。遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，先介紹己方人員，再請對方介紹，充分展現(xiàn)了對對方的尊重。介紹時清晰闡述職位和關(guān)鍵信息，能讓雙方迅速知曉彼此身份與職責，為后續(xù)的交流合作奠定良好的基礎(chǔ)。接待禮儀

介紹禮儀02

握手禮儀01

乘車禮儀05

名片禮儀03

用餐禮儀0403

名片禮儀導入案例某公司王經(jīng)理約見一個重要的客戶。見面之后，客戶就將名片遞上。王經(jīng)理看完后就將名片放到了桌子上，兩人繼續(xù)談事。過了一會兒，服務(wù)人員將咖啡端上桌面，請兩位經(jīng)理慢用。王經(jīng)理喝了一口，將咖啡杯子放在了名片上，自己沒有感覺到，客戶方經(jīng)理皺了皺眉頭，沒說什么。案例分析問題與思考：

請運用所學的禮儀知識，分析王經(jīng)理的失禮之處。名片禮儀

03

名片的類別02

名片的設(shè)計01名片的交換

一、名片的設(shè)計規(guī)格色質(zhì)最好選用質(zhì)地柔軟、耐磨、美觀、大方的白板紙、布紋紙國內(nèi)通用的名片規(guī)格是9厘米×5.5厘米

二、名片的類別公務(wù)名片社交名片主要有本人姓名、聯(lián)系方式通常只有個人姓名一項應(yīng)酬名片包括單位信息、個人信息、聯(lián)系方式等內(nèi)容

遞送名片的順序名片的遞送名片的接收名片交換的時機名片的管理

三、名片的交換名片的交換1.遞送名片的順序2.名片的遞送

一般由職位低的人先向職位高的人遞送，來賓先向主人遞送，晚輩先向長輩遞送，男士先向女士遞送。當同時與多人交換名片時，應(yīng)按照職位由高到低的順序遞送，或者由近及遠依次遞送。

遞送名片時應(yīng)起身站立，面帶微笑，走上前去，上身稍前傾，目視對方，雙手食指和拇指分別捏住名片上端兩角，將名片的正面朝向?qū)Ψ剑⒄f一些客氣話。

名片遞送的注意事項：（1）坐著遞名片很不禮貌（2）左手遞名片也不禮貌（3）名字不應(yīng)該朝向自己（4）正確做法：起立；雙手；自己的名字朝向

對方3.名片的接收

接收他人遞過來的名片時，應(yīng)起立，面帶微笑，雙手接住名片的下方兩角；接過名片后，一定要認真看，并立即出示自己的名片；如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?.名片交換的時機

初次見面時，告辭時，找準時機遞送自己的名片。5.名片的管理應(yīng)放在專用的較精致的名片夾、名片包里。小結(jié)

王經(jīng)理的行為不合乎禮儀。名片是秘書人員重要的交際工具。學習名片禮儀要掌握：名片的遞送、名片的接收、名片的交換時機、名片的管理等知識。接待禮儀

介紹禮儀02

握手禮儀01

乘車禮儀05

名片禮儀03

用餐禮儀0404

用餐禮儀導入案例

星盛商業(yè)集團為提高管理人員的管理水平，特邀請著名管理專家、美國某大學教授約翰先生來國內(nèi)考察指導。與約翰先生一同來中國的還有其夫人和女兒。當晚，星盛商業(yè)集團董事長王皓宇夫婦在一家五星級飯店的西餐廳設(shè)宴，為約翰先生一家接風洗塵。同時，董事長王皓宇夫婦還邀請了總經(jīng)理歐陽毅夫婦、辦公室主任羅正陽夫婦作陪。案例分析問題與思考：假如你是辦公室主任羅正陽的話，你該如何赴宴？你認為席間要注意哪些禮節(jié)？

用餐禮儀

西餐禮儀02

中餐禮儀01

（三）宴會程序（二）

宴請策劃（一）餐具使用

一、中餐禮儀

（四）用餐表現(xiàn)中餐禮儀（一）宴請策劃確定宴請形式確定宴請名單確定宴請時間地點確定宴請規(guī)格布置宴會廳確定菜單制發(fā)請柬確定席次和座次席次安排以右為尊、中間為尊、離門遠為尊、離主桌近為尊。席次舉例：座次安排以右為尊，以離主人近為尊，以離門遠為尊。習慣讓男性和女性各坐一邊。男主賓坐在男主人右邊，女主賓坐在女主人右邊，其他來賓按職務(wù)高低依次排列。座次舉例：（二）宴請程序迎接客人入席致辭、敬酒進餐結(jié)束宴會入席座次（三）餐具使用（四）用餐表現(xiàn)

不違食俗不要吸煙不壞吃相不玩餐具不去布菜不清嗓子不作修飾不挑不揀不亂走動不爭不搶

（三）西餐座次（二）赴宴前準備（一）入席、退席禮節(jié)

二、西餐禮儀

（四）席間禮節(jié)西餐禮儀二、什么樣的專業(yè)才是一流專業(yè)接受邀請后不要輕易改變需帶禮品準時赴宴著裝規(guī)范看清請柬內(nèi)容赴宴前準備（一）赴宴前準備（二）西餐座次主賓間隔而坐男女間隔而坐夫妻分開而坐西餐座次舉例：（三）入席、退席禮節(jié)入席禮節(jié)入席后禮節(jié)暫時離開的禮節(jié)退席禮節(jié)

男主人帶領(lǐng)女主賓第一個入席，女主人引領(lǐng)男主賓最后入席。

女主人拿起餐巾打開，表示宴會正式開始。

應(yīng)把餐巾放在自己椅子靠背上，表示還要回來。

女主人或第一主人放下手中餐具，把餐巾折疊放在桌上，表示宴請結(jié)束。010304021.餐具使用2.上菜程序4.進餐禮節(jié)具體措施的要點3.上酒次序（四）席間禮節(jié)1.餐具使用445678910餐具擺放餐具暗示刀叉用法2.上菜程序——冷菜——湯——主菜——蔬菜——甜食——咖啡3.上酒次序在正式的西餐中，不同的菜肴要搭配不同的酒水，吃一道菜便要換一道酒水。酒水是主角，有開胃酒、進餐酒、餐后酒三種。4.進餐禮節(jié)湯、

面包意大利面條

蝦

魚

帶骨肉

牛排、羊排、豬排

色拉水果咖啡小結(jié)

在赴宴前一定要了解一下西餐禮儀。一旦出現(xiàn)失禮的現(xiàn)象，便會破壞那種溫馨的情調(diào)。

人們常說“西餐吃情調(diào)，中餐吃味道”，這句話充分說明西餐與中餐是兩種不同風格的宴請形式。秘書經(jīng)常與外界聯(lián)絡(luò)溝通，掌握中西餐禮儀是非常必要的。接待禮儀

介紹禮儀02

握手禮儀01

乘車禮儀05

名片禮儀03

用餐禮儀0405

乘車禮儀導入案例

某公司總經(jīng)理要去省城參加一個商品交易會。需要帶兩名助手，一是公關(guān)部杜經(jīng)理，一是王先生。由于小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上。董事長看了他一眼，但王先生并沒在意。開車途中，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致。到達省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理，董事長和總經(jīng)理好像都有點兒不太高興，杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍然大悟。

從省城返回，車子改由司機小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天。同車返回的還是四人。王先生想，這次不能再犯類似的錯誤了，于是他打開前車門，請總經(jīng)理上車。總經(jīng)理堅持要與董事長一起坐在后排，王先生誠懇地說：“總經(jīng)理，你如果不坐前排，就是不肯原諒來的時候我的失禮之處?！辈猿肿尶偨?jīng)理坐在前排才可以上車?？偨?jīng)理看了他一眼，又是一臉的不悅。案例分析問題與思考：

案例中王先生的行為是否合乎禮儀？為什么？乘車禮儀

上下車禮儀02

乘車位次禮儀01

一、乘車位次禮儀

一是“社交場合”上座

二是“公務(wù)接待”上座

三是“VIP”上座（一）轎車上座

1.“社交場合”的上座

2.“公務(wù)接待“的上座

3.“VIP“上座1.主人是駕駛者（1）雙排五座轎車的禮儀

（二）座次排列（2）三排七座轎車的禮儀2.專職司機是駕駛者（1）雙排五座轎車的禮儀（2）三排七座轎車的禮儀注意1乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能令前排座空著，一定要有一個人坐在那里，以示相伴。注意2先生駕駛自己的轎車時，則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座位上。注意3主人駕車送其友人夫婦回家時，由友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座位上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排。那將是失禮之至。特殊車型——吉普車的乘車禮儀：

二、上下車禮儀上車禮儀下車禮儀尊者先行，主賓先上，主人一方的秘書等隨行人員為其拉開車門，等他坐好后，關(guān)上車門，然后其他人上車。秘書最后上車。若車外有門童或警衛(wèi)來開車門，則讓主賓先下；若沒有，則秘書先下。方便賓客，突出賓客小結(jié)

王先生的行為不合乎禮儀。商務(wù)人員在接待工作中常常為賓客安排乘坐轎車等事宜，乘車座次如何安排也是體現(xiàn)秘書工作是否周密、對來賓的尊重程度的一個重要方面，因此不可忽視。

任務(wù)三

儀表儀態(tài)禮儀

項目四辦公室禮儀儀表儀態(tài)禮儀

儀表禮儀01

儀態(tài)禮儀0201

儀表禮儀導入案例

宋航是某高校商務(wù)管理專業(yè)的高才生。他看到當?shù)匾患掖笮秃腺Y企業(yè)正在招聘業(yè)務(wù)主管，便做好各方面準備，前來應(yīng)聘。面試那天天氣不好，風很大，還下著雪。當他頭發(fā)凌亂地出現(xiàn)在面試現(xiàn)場時，負責面試的人事部經(jīng)理（澳大利亞人）對他的第一印象大打折扣，并直率地指出：一個部門主管，其儀表是非常重要的，既能反映個人身份又能體現(xiàn)公司形象。因此，不予聘用。案例分析問題與思考：

看完這則案例后，思考：秘書人員在儀表方面應(yīng)注意什么？

儀表

泛指人的容貌或稱“儀容”及身材、穿著打扮等方面。狹義上講，儀表是指人的穿著打扮，即著裝方面如何。人們在與別人見面的最初4秒鐘內(nèi)就對所見的人做出了判斷，而這種判斷是建立在對方儀表基礎(chǔ)上的。

給別人第一印象的好壞，決定今后交往的可能性和交往的深度。而第一印象的建立，與一個人的儀表風度有著至關(guān)重要的。

一、著裝原則二、男士著裝三、女士著裝一、著裝原則TPO的著裝原則TPOTIMEPLACEOBJECT123與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)與社會角色相協(xié)調(diào)4與自身條件相協(xié)調(diào)與穿戴季節(jié)相協(xié)調(diào)著裝原則男士西裝三個“三”原則三色原則三一定律三大禁忌二、男士著裝全身顏色不得多于三種皮鞋、皮帶、公文包顏色一致忌衣袖商標未拆掉，忌領(lǐng)帶配夾克、忌西裝與皮鞋不相配三、女士著裝套裙素色為主，上衣和裙子面料顏色相同，裙子及膝襯衫白色，淺粉，水藍鞋襪肉色或黑色連褲絲襪（完好無損）指甲干凈透明包包公文包注意著裝場合：公務(wù)場合社交場合

著裝要求：莊重保守

適合服裝：制服、套裝（男士西裝

套裝、女士西裝套裙）

不適合：時裝和便裝

著裝要求：時尚個性

適合服裝：時裝、禮服、民族服飾、

唐裝、套裝、中山裝等

不適合：各類制服職業(yè)女性裝扮七忌一忌頭發(fā)顏色奇異和發(fā)型怪異二忌佩戴大耳環(huán)三忌不化妝或化濃妝四忌上衣不過肩五忌下褲不過膝六忌套裙超過兩種顏色七忌穿戴有圖案的襯衫和襯裙小結(jié)

頭發(fā)凌亂的宋航不合乎儀表禮儀。在商務(wù)交往中，良好的儀表既能體現(xiàn)秘書人員自身素養(yǎng)，又能體現(xiàn)對商務(wù)活動和交往對象的重視與尊重，會產(chǎn)生積極的宣傳效果。因此，秘書人員一定要注意自己的儀表。儀表儀態(tài)禮儀

儀表禮儀01

儀態(tài)禮儀0202

儀態(tài)禮儀導入案例

白琳是星盛房地產(chǎn)開發(fā)公司銷售部秘書。最近她準備與一家當?shù)仡H有影響且頗具規(guī)模的房地產(chǎn)公司商談一項大的合作事宜,這項業(yè)務(wù)若能成功，對白琳事業(yè)的發(fā)展將會有重要的意義。在商談過程中，她當著眾多客人的面兒一會兒擺弄身上的飾品，一會兒接聽手機，漫不經(jīng)心，好像根本不在乎他們的存在。于是，這家房地產(chǎn)公司斷然停止了與星盛房地產(chǎn)開發(fā)公司的合作。

案例分析問題與思考：

假如你是銷售部秘書白琳，在與那家房地產(chǎn)公司打交道的過程中，你應(yīng)該如何注意自己的行為舉止呢？儀態(tài)禮儀

03

坐姿02

站姿01走姿

04

手姿05

表情06蹲姿什么是儀態(tài)、儀態(tài)禮儀？

儀態(tài)指一個人的姿態(tài)，泛指人的身體所呈現(xiàn)出的樣子。儀態(tài)往往可以表現(xiàn)出一個人的風度與氣質(zhì)。儀態(tài)禮儀是指要有正確的站姿，雅致的步態(tài)，優(yōu)雅的坐姿，恰當?shù)氖謩荩嬲\的表情等。

一、站姿端正的站：站如松兩眼平視前方；兩肩平正；兩臂自然下垂，手指并攏；胸部挺起、自然舒展；腹部內(nèi)收；腰部正直；臀大肌微收縮；兩腿并攏；兩腳跟靠攏，兩腳夾角呈45°或60°。通常，女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。錯誤站姿正確站姿

二、坐姿不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。穩(wěn)重的坐：坐如鐘錯誤坐姿正確坐姿

三、走姿優(yōu)雅的走：行如風男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當保持正直，不要過分搖擺。得體的蹲：不走光上身盡量保持正直，頭、頸、腰、背、臀

應(yīng)保持在一條直線上，兩腿合力支撐身體，

靠緊下蹲；一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲。

四、蹲姿

五、手姿手勢是體態(tài)語中非常富有表現(xiàn)力的一種語言。不同的手勢可表達不同的含義。手勢是秘書的第二張名片，切不可給人留下一種“指手畫腳”的印象。手勢語的基本要求是自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。

六、表情（一）目光專注的目光：尊重在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果判斷哪個規(guī)范？（二）微笑真誠的微笑：親切職業(yè)微笑：嘴角微微向上翹起，雙唇微展呈弧形，一般露出6～8顆牙齒。微笑是唯一一種不分國籍的通用語言；最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。小結(jié)

白琳的行為不合乎禮儀。

說明一個人的行為舉止不僅是個人素質(zhì)和修養(yǎng)的問題，還可能關(guān)系到單位、組織的切身利益。不規(guī)范、不妥當?shù)膫€人行為一旦讓人產(chǎn)生被忽略、不被重視的感覺，就會使人對所在公司的員工工作態(tài)度、組織管理水平、工作能力等都產(chǎn)生懷疑，那么與這樣的單位合作自然不可能順利。因此，得體的舉止、優(yōu)雅的氣質(zhì)，定會為所在的單位增強信任感，成功概率必定大大提高。

任務(wù)四

服飾禮儀項目四辦公室禮儀導入案例

王建新是星盛商務(wù)信息公司的總經(jīng)理。一次，他獲悉德國一家知名企業(yè)的董事長來到本市進行考察訪問，便特意在公司挑選了幾個漂亮的部門女秘書來做接待工作，并特別指示她們穿緊身的上衣、黑色的皮裙。他認為這種時尚、性感的裝束一定會讓外商覺得自己對他們的到來格外重視，因此，一定會贏得他們的好感和信任。

這時，正在做準備工作的總經(jīng)理辦公室秘書尹瓊驚異地看著幾位漂亮姑娘，她皺著雙眉，剛要說什么又咽了回去。過了一會兒，她還是忍不住對王總說：“王總，做接待工作是不適合穿這種服裝的。”王總驚訝而懷疑地問道：“是嗎，為什么？”案例分析問題與思考：

尹瓊為什么認為接待人員不適合穿緊身衣、黑皮裙？假如你是該公司總經(jīng)理辦公室秘書，你認為秘書應(yīng)該如何著裝？服飾禮儀

03

職業(yè)女裝要求02

服飾色彩搭配01職業(yè)男裝要領(lǐng)

一、服飾色彩搭配服飾包括服裝和飾品兩個方面。它們包括身上穿的衣服及衣服上的飾物，如領(lǐng)帶、圍巾、帽子、手表、包袋等。（一）服飾（二）服飾色彩搭配

同色搭配對比搭配

主色調(diào)搭配

二、職業(yè)女裝要求職業(yè)女裝西裝套裙兩件套裙或連衣裙職業(yè)襯衫加休閑褲（一）職業(yè)女裝類型（二）職業(yè)女裝搭配要素其他飾品鞋女裝搭配要素襯衫絲巾或圍巾包襪子

三、職業(yè)男裝要領(lǐng)職業(yè)男裝西裝夾克長褲（一）職業(yè)男裝類型（二）男士西裝的選擇款式收納圖案數(shù)量色彩做工面料版型（三）男士西裝穿著要領(lǐng)拆除衣袖上的商標熨燙平整扣好紐扣巧配內(nèi)衣少裝東西（四）男士西裝搭配要領(lǐng)男士西裝要注意與襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公文包之間的搭配。穿西裝時，襯衫應(yīng)當是正裝襯衫。領(lǐng)帶是服飾中最易引人注意的焦點，是全套西裝中最重要的組成部分。穿著西裝時請一定配西式皮帶，顏色以黑色為主，皮帶扣以簡潔的、金屬的為佳。穿西裝時只能穿皮鞋。穿著成套西裝時，要選擇中長款的西裝襪，襪子的長度至小腿中部，顏色以深色為主。12345注意領(lǐng)帶結(jié)的打法：平結(jié)雙交叉結(jié)溫莎結(jié)小結(jié)

接待人員穿緊身上衣和黑皮裙是很不適宜的。因為這次接待是正式的商務(wù)接待，女性不適合穿太過性感的緊身上衣，那些衣服只能在休閑和社交場合穿著；穿皮裙更不合適。秘書必須掌握穿著得體的基本技能。

任務(wù)五

溝通禮儀項目四辦公室禮儀導入案例

4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者,未果。數(shù)小時后，陸還是難抑怒火，于是在凌晨1時13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。陸純初在郵件中說，“我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”陸在發(fā)送這封郵件的時候，同時轉(zhuǎn)給了公司幾位高管。面對總裁的責備，在收到陸純初郵件的兩天后，瑞貝卡在回復的郵件中寫到：首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。

其次，你自己有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從第一天入職到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。這是發(fā)生在8小時外的一個偶然插曲，由于當事人的不冷靜，偶然插曲升級為公司熱門事件，瑞貝卡也被同事戲稱為史上最“?！钡呐貢?/p>

導入案例案例分析問題與思考：

從秘書的角度出發(fā)，你是如何看待這個事件的？贊成還是反對？瑞貝卡的行為對職業(yè)秘書有什么樣的啟示？溝通禮儀

03

溝通的技巧02

阻礙溝通的因素01提高溝通技能的途徑

一、阻礙溝通的因素語言的障礙地位差異的障礙所處環(huán)境的障礙心理障礙以往經(jīng)驗的障礙“與人善言，暖與布帛；傷人以言，深于矛戟?！?/p>

二、溝通的技巧

1善于提出問題在溝通過程中，提問可以幫助秘書不斷地獲得所需的知識和信息，可以使一個沒有興趣的聽眾變成一個積極的參與者，可以使別人自己得出結(jié)論。針對提問的目的和對方的特點，恰當?shù)剡\用不同類型的問題。

1．不要問對抗性問題2．不要在任何時候都提問題而不看時機3．不要問顯示自己精明的問題4．不要中斷別人的話題去提自己的問題提問的禁忌

傾聽是主動地聽取意見和了解對方話語中的含意，但是，聽卻是被動的。很多人把聽和傾聽混為一談，認為傾聽是每個人理所當然具備的天生的能力。實際上，聽主要是對聲波振動的獲得，傾聽則是理解所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對聲音刺激給以注意、解釋和記憶。所以，傾聽不是單純的身體反應(yīng)過程，它同時需要智力和情感上的反應(yīng)。要真正欣賞別人的人和別人的話，就需要提問，需要反饋，需要保持話題，需要分清已說的和未說的，并且對講話人的體態(tài)語言也要加以觀察和理解。有句諺語說：傾聽是最高的恭維。

溝通的技巧2主動傾聽意見

安全而和諧的氣氛，能使對