游客現(xiàn)場投訴管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)旅游市場管理，規(guī)范游客現(xiàn)場投訴處理工作，維護(hù)游客的合法權(quán)益，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司在旅游經(jīng)營活動中，游客現(xiàn)場提出投訴的處理和管理工作?；驹瓌t1.依法處理原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理游客投訴，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.及時高效原則：對游客的投訴及時響應(yīng)，快速處理，避免投訴問題擴(kuò)大化。3.公正公平原則：以客觀事實為依據(jù)，公正公平地處理游客投訴，保障游客和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。4.調(diào)解優(yōu)先原則：在處理投訴過程中，優(yōu)先采用調(diào)解方式解決糾紛，促進(jìn)雙方達(dá)成和解。投訴受理投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：游客在旅游活動現(xiàn)場遇到問題，可以直接向公司現(xiàn)場工作人員提出投訴。2.電話投訴：游客可以撥打公司設(shè)立的投訴電話，向公司客服人員進(jìn)行投訴。3.其他投訴：游客還可以通過書面、電子郵件等方式向公司提出投訴。受理條件1.投訴人必須是與投訴事項有直接利害關(guān)系的游客或其代理人。2.有明確的被投訴對象和具體的投訴請求、事實和理由。3.屬于本辦法適用范圍的投訴事項。受理程序1.記錄信息：公司工作人員在接到游客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。2.初步核實：對投訴事項進(jìn)行初步核實，了解投訴的基本情況。3.判斷受理：根據(jù)受理條件，判斷是否受理投訴。對于符合受理條件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時受理；對于不符合受理條件的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由。4.告知權(quán)利義務(wù)：受理投訴后，應(yīng)當(dāng)向投訴人告知其在投訴處理過程中的權(quán)利和義務(wù)。投訴處理處理流程1.調(diào)查核實：受理投訴后，公司應(yīng)當(dāng)及時組織人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查核實工作應(yīng)當(dāng)在[具體時間]內(nèi)完成。2.提出處理意見：根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，提出處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)包括是否支持投訴人的請求、處理方式和處理期限等內(nèi)容。3.溝通協(xié)商：將處理意見告知投訴人和被投訴人，并與雙方進(jìn)行溝通協(xié)商，爭取達(dá)成和解。4.處理決定：經(jīng)溝通協(xié)商無法達(dá)成和解的，公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果和相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作出處理決定。處理決定應(yīng)當(dāng)以書面形式通知投訴人和被投訴人。5.執(zhí)行處理決定：被投訴人應(yīng)當(dāng)按照處理決定的要求，及時履行處理義務(wù)。公司應(yīng)當(dāng)對處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。處理方式1.協(xié)商和解：通過與投訴人和被投訴人溝通協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。2.調(diào)解：在公司的主持下，由雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.行政處理：對于違反法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為，依法給予行政處罰。4.其他方式：根據(jù)投訴事項的具體情況，采取其他合適的處理方式。處理期限1.一般投訴事項，應(yīng)當(dāng)在[具體時間]內(nèi)處理完畢。2.復(fù)雜投訴事項，經(jīng)公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長時間不得超過[具體時間]。特殊情況處理1.緊急情況處理：對于涉及游客人身安全、重大財產(chǎn)損失等緊急情況的投訴，公司應(yīng)當(dāng)立即采取措施進(jìn)行處理，確保游客的生命財產(chǎn)安全。2.群體性投訴處理：對于群體性投訴，公司應(yīng)當(dāng)及時向上級主管部門報告，并采取有效措施進(jìn)行處理，防止矛盾激化。投訴反饋反饋內(nèi)容1.投訴處理結(jié)果，包括是否支持投訴人的請求、處理方式和處理期限等內(nèi)容。2.對投訴事項的調(diào)查核實情況和相關(guān)證據(jù)。3.被投訴人的整改情況和處理決定的執(zhí)行情況。反饋方式1.對于現(xiàn)場投訴，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場向投訴人反饋處理結(jié)果；對于電話投訴、書面投訴等其他方式的投訴，應(yīng)當(dāng)在處理完畢后[具體時間]內(nèi)以電話、書面等方式向投訴人反饋處理結(jié)果。2.對于群體性投訴，應(yīng)當(dāng)通過召開座談會、發(fā)布公告等方式向投訴人反饋處理結(jié)果。反饋要求1.反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實、準(zhǔn)確，不得隱瞞、歪曲事實。2.反饋方式應(yīng)當(dāng)及時、有效，確保投訴人能夠及時了解投訴處理情況。投訴檔案管理檔案內(nèi)容1.投訴人的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式等。2.投訴事項的詳細(xì)內(nèi)容，包括投訴請求、事實和理由等。3.調(diào)查核實過程中收集的相關(guān)證據(jù)。4.處理意見和處理決定。5.投訴反饋情況。檔案保存期限投訴檔案應(yīng)當(dāng)保存[具體期限]，以備查詢和審計。檔案管理要求1.建立健全投訴檔案管理制度，明確檔案管理人員的職責(zé)。2.對投訴檔案進(jìn)行分類整理，妥善保管，確保檔案的安全和完整。3.按照規(guī)定的程序和要求查閱、借閱投訴檔案。監(jiān)督與考核監(jiān)督檢查1.公司應(yīng)當(dāng)定期對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保投訴處理工作依法、及時、公正進(jìn)行。2.上級主管部門應(yīng)當(dāng)對公司的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改?？己嗽u價1.公司應(yīng)當(dāng)建立投訴處理工作考核評價機(jī)制，對投訴處理工作進(jìn)行考核評價。2.考核評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)與員工的績效考核、獎懲等掛鉤，激勵員工積極做好投訴處理工作。責(zé)任追究工作人員責(zé)任公司工作人員在投訴處理工作中，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)依法追究其責(zé)任：1.對投訴事項不及時受理、處理，造成嚴(yán)重后果的。2.在調(diào)查核實過程中，故意隱瞞、歪曲事實，或者提供虛假證據(jù)的。3.違反處理程序和處理方式，導(dǎo)致投訴處理結(jié)果不公的。4.泄露投訴人、被投訴人隱私和商業(yè)秘密的。被投訴人責(zé)任被投訴人有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任：1.對投訴事項不配