一、背景為了確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量，提高客戶滿意度，我公司特制定客房衛(wèi)生考核方案。本方案旨在規(guī)范客房衛(wèi)生工作，明確衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)客房管理，提升員工服務(wù)意識(shí)。二、考核目的1.提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保客房整潔、舒適、安全；2.強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量；3.建立客房衛(wèi)生工作長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)客房衛(wèi)生工作；4.保障客戶權(quán)益，提高客戶滿意度。三、考核原則1.客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；2.考核公平、公正、公開(kāi)；3.注重實(shí)效，持續(xù)改進(jìn)；4.以客為尊，以人為本。四、考核內(nèi)容1.客房整體衛(wèi)生（1）客房干凈、整潔，無(wú)異味；（2）床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等床上用品干凈、平整、無(wú)破損；（3）家具、電器、潔具、地面等無(wú)污漬、灰塵；（4）垃圾桶、煙灰缸等物品及時(shí)清理。2.衛(wèi)生用品配備（1）衛(wèi)生間內(nèi)配備足量的衛(wèi)生紙、肥皂、洗發(fā)水、沐浴露、浴巾等；（2）客房?jī)?nèi)配備足夠數(shù)量的牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋等；（3）一次性用品齊全，擺放整齊。3.服務(wù)態(tài)度（1）員工服務(wù)態(tài)度良好，熱情周到；（2）解答客戶問(wèn)題耐心、細(xì)致；（3）主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.客房安全（1）客房設(shè)施設(shè)備齊全，運(yùn)行正常；（2）消防安全設(shè)施完好，無(wú)安全隱患；（3）客房?jī)?nèi)無(wú)安全隱患，如尖銳物品、易燃物品等。五、考核方法1.日常巡查：客房經(jīng)理、服務(wù)員每日對(duì)客房進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；2.定期檢查：客房部定期組織檢查組對(duì)客房進(jìn)行考核，檢查內(nèi)容包括客房衛(wèi)生、衛(wèi)生用品配備、服務(wù)態(tài)度、客房安全等；3.客戶反饋：收集客戶對(duì)客房衛(wèi)生、服務(wù)的反饋意見(jiàn)，作為考核依據(jù)之一。六、考核標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體衛(wèi)生：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格；2.衛(wèi)生用品配備：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格；3.服務(wù)態(tài)度：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格；4.客房安全：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格。七、考核結(jié)果處理1.考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并限期整改；2.對(duì)考核優(yōu)秀的員工給予表?yè)P(yáng)，并在績(jī)效考核中給予加分；3.對(duì)連續(xù)三次考核不合格的員工，將進(jìn)行崗位調(diào)整或解除勞動(dòng)合同。八、實(shí)施與監(jiān)督1.客房衛(wèi)生考核方案由客房部負(fù)責(zé)組織實(shí)施；2.客房部定期對(duì)考核方案進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整；3.客房部對(duì)考核過(guò)