輿情風(fēng)險評估管理辦法一、前言在當(dāng)今信息爆炸的時代，輿情的傳播速度極快且影響范圍廣泛。無論是大型企業(yè)、社會組織還是政府部門，都可能因各種事件引發(fā)輿情關(guān)注。輿情如果處理不當(dāng)，可能會對組織的聲譽、形象造成嚴(yán)重損害，甚至影響到正常的運營和發(fā)展。為了有效應(yīng)對輿情風(fēng)險，提前做好預(yù)防和應(yīng)對措施，特制定本《輿情風(fēng)險評估管理辦法》。希望大家認真學(xué)習(xí)并遵守本辦法，共同維護公司/組織的良好形象和穩(wěn)定發(fā)展。二、適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、全體員工以及與公司/組織業(yè)務(wù)相關(guān)的各類活動、項目和決策過程中的輿情風(fēng)險評估管理工作。三、基本原則1.客觀性原則：在進行輿情風(fēng)險評估時，要以客觀事實為依據(jù)，避免主觀臆斷和片面解讀。收集全面、準(zhǔn)確的信息，運用科學(xué)合理的方法進行分析和判斷。2.全面性原則：評估過程要涵蓋與事件相關(guān)的各個方面，包括但不限于事件本身的性質(zhì)、影響范圍、涉及人群、傳播渠道等。不能遺漏任何可能對輿情產(chǎn)生影響的因素。3.前瞻性原則：不僅僅關(guān)注當(dāng)前已經(jīng)出現(xiàn)的輿情跡象，還要通過對各種信息的分析和趨勢判斷，預(yù)測可能引發(fā)輿情的潛在風(fēng)險，提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備。4.及時性原則：輿情的發(fā)展變化迅速，一旦發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險跡象，要及時啟動評估程序，盡快得出評估結(jié)果，并采取相應(yīng)措施。拖延可能導(dǎo)致輿情惡化，增加處理難度。5.動態(tài)性原則：輿情風(fēng)險并非一成不變，隨著事件的發(fā)展、信息的更新以及公眾關(guān)注點的轉(zhuǎn)移，要對輿情風(fēng)險進行動態(tài)跟蹤評估，及時調(diào)整應(yīng)對策略。四、職責(zé)分工1.輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組組成：由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各主要部門負責(zé)人為成員。職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌輿情風(fēng)險評估管理工作；審議重大輿情風(fēng)險評估報告和應(yīng)對方案；協(xié)調(diào)各部門之間的資源調(diào)配，確保輿情風(fēng)險得到有效管理。2.輿情監(jiān)測部門職責(zé)：負責(zé)日常的輿情監(jiān)測工作，利用專業(yè)的監(jiān)測工具和平臺，實時收集與公司/組織相關(guān)的各類輿情信息，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)新聞、社交媒體、論壇、博客等渠道；對收集到的輿情信息進行初步篩選和分類，及時將重要輿情信息傳遞給輿情分析部門。3.輿情分析部門職責(zé)：對輿情監(jiān)測部門傳遞過來的信息進行深入分析，判斷輿情的性質(zhì)、發(fā)展趨勢、潛在影響等；運用專業(yè)的輿情分析方法和模型，對輿情風(fēng)險進行量化評估，確定風(fēng)險等級；撰寫詳細的輿情風(fēng)險評估報告，為決策提供依據(jù)。4.各業(yè)務(wù)部門職責(zé)：在日常工作中，要注意收集與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情線索，并及時反饋給輿情監(jiān)測部門；配合輿情分析部門進行調(diào)查和分析工作，提供必要的業(yè)務(wù)信息和資料；根據(jù)輿情風(fēng)險評估結(jié)果和應(yīng)對方案，負責(zé)本部門相關(guān)措施的具體執(zhí)行。5.公關(guān)與溝通部門職責(zé)：根據(jù)輿情風(fēng)險評估結(jié)果和應(yīng)對方案，制定對外溝通策略和口徑；負責(zé)與媒體、公眾、利益相關(guān)者等進行溝通和協(xié)調(diào)，及時發(fā)布準(zhǔn)確、透明的信息，回應(yīng)社會關(guān)切；維護公司/組織與各方的良好關(guān)系，為輿情處理創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。五、輿情風(fēng)險評估流程1.信息收集輿情監(jiān)測部門通過多種渠道收集與公司/組織相關(guān)的輿情信息，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、人工搜索、輿情監(jiān)測軟件等方式。收集的信息應(yīng)涵蓋事件的起因、經(jīng)過、各方觀點、傳播范圍等詳細內(nèi)容。鼓勵各部門和員工積極提供輿情線索，一旦發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)輿情的事件或信息，應(yīng)及時向輿情監(jiān)測部門報告。2.初步篩選與分類輿情監(jiān)測部門對收集到的海量輿情信息進行初步篩選，剔除明顯無關(guān)或價值不大的信息。將篩選后的信息按照不同的類別進行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)投訴、政策調(diào)整、突發(fā)事件等，以便后續(xù)更有針對性地進行分析。3.深入分析輿情分析部門對分類后的輿情信息進行深入分析。分析內(nèi)容包括輿情的傳播態(tài)勢，如傳播速度、傳播平臺、主要傳播節(jié)點等；輿情的情感傾向，判斷公眾對事件的態(tài)度是正面、負面還是中性；輿情涉及的利益相關(guān)者及其訴求等。通過與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通，了解事件的背景和業(yè)務(wù)細節(jié)，以便更準(zhǔn)確地評估輿情風(fēng)險。4.風(fēng)險評估與定級輿情分析部門運用科學(xué)合理的評估指標(biāo)體系和方法，對輿情風(fēng)險進行量化評估。評估指標(biāo)可包括事件的敏感度、影響范圍、公眾關(guān)注度、傳播速度、可能造成的損失等。根據(jù)評估結(jié)果，將輿情風(fēng)險分為不同等級，如高風(fēng)險、中風(fēng)險、低風(fēng)險。高風(fēng)險輿情通常是指可能對公司/組織的聲譽、形象、經(jīng)濟利益等造成嚴(yán)重損害，且傳播范圍廣、公眾關(guān)注度高的事件；中風(fēng)險輿情可能對公司/組織產(chǎn)生一定負面影響，但通過適當(dāng)措施可以有效控制；低風(fēng)險輿情則對公司/組織影響較小，一般通過常規(guī)處理即可。5.撰寫評估報告輿情分析部門根據(jù)分析和評估結(jié)果，撰寫詳細的輿情風(fēng)險評估報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件概述、輿情分析過程、風(fēng)險評估結(jié)果、應(yīng)對建議等。評估報告要語言簡潔明了、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠、分析客觀深入，為決策層提供清晰、全面的輿情信息和決策依據(jù)。6.報告審核與決策輿情風(fēng)險評估報告撰寫完成后，先由輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進行初步審核，確保報告內(nèi)容符合要求。審核通過后，提交輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組進行審議。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)報告內(nèi)容，結(jié)合公司/組織的實際情況，做出相應(yīng)的決策，如啟動應(yīng)急預(yù)案、制定應(yīng)對策略等。六、輿情風(fēng)險應(yīng)對策略1.高風(fēng)險輿情應(yīng)對策略立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立專門的應(yīng)對工作小組，明確各成員的職責(zé)和分工。及時發(fā)布權(quán)威信息，向公眾坦誠說明事件的真相和公司/組織采取的措施，回應(yīng)公眾關(guān)切。發(fā)布信息要準(zhǔn)確、及時、透明，避免引起公眾的猜測和誤解。加強與媒體的溝通與合作，積極配合媒體的采訪和報道，引導(dǎo)媒體客觀、公正地傳播信息。同時，通過媒體平臺向公眾傳遞公司/組織解決問題的決心和行動。深入調(diào)查事件原因，對相關(guān)責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時向公眾公布，以顯示公司/組織對問題的重視和解決問題的誠意。持續(xù)關(guān)注輿情動態(tài)，根據(jù)輿情的發(fā)展變化及時調(diào)整應(yīng)對策略，確保輿情得到有效控制和化解。2.中風(fēng)險輿情應(yīng)對策略迅速組織相關(guān)部門進行研究和分析，制定針對性的應(yīng)對方案。主動與利益相關(guān)者進行溝通，了解他們的訴求和意見，尋求共識和解決方案。對于合理的訴求，要積極予以回應(yīng)和解決；對于不合理的訴求，要耐心做好解釋工作。通過公司/組織官方渠道發(fā)布信息，說明事件的進展和處理情況，穩(wěn)定公眾情緒。信息發(fā)布要注重方式方法，既要傳遞準(zhǔn)確信息，又要避免引發(fā)新的輿情。密切關(guān)注輿情發(fā)展，加強與輿情監(jiān)測部門和分析部門的溝通協(xié)作，及時掌握輿情動態(tài)，必要時對應(yīng)對方案進行調(diào)整和優(yōu)化。3.低風(fēng)險輿情應(yīng)對策略由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)及時處理輿情反映的問題，處理過程要規(guī)范、高效。向公眾反饋問題處理結(jié)果，以增強公眾對公司/組織的信任。反饋方式可以通過官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道進行公開回復(fù)，也可以針對具體投訴人進行一對一的溝通反饋。對低風(fēng)險輿情進行定期回顧和總結(jié)，分析事件發(fā)生的原因，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取措施加以改進，防止類似問題再次引發(fā)輿情。七、輿情風(fēng)險評估的培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計劃制定人力資源部門應(yīng)會同輿情管理相關(guān)部門，根據(jù)公司/組織的實際需求和員工的業(yè)務(wù)特點，制定年度輿情風(fēng)險評估培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃要明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容輿情基礎(chǔ)知識：包括輿情的概念、特點、傳播規(guī)律等，使員工對輿情有基本的認識和理解。輿情監(jiān)測與分析方法：介紹常用的輿情監(jiān)測工具和平臺的使用方法，以及輿情分析的技巧和指標(biāo)體系，提高員工收集和分析輿情信息的能力。輿情風(fēng)險評估流程與標(biāo)準(zhǔn)：詳細講解輿情風(fēng)險評估的流程、評估指標(biāo)和風(fēng)險定級標(biāo)準(zhǔn)，確保員工能夠準(zhǔn)確進行輿情風(fēng)險評估。輿情應(yīng)對策略與溝通技巧：傳授輿情應(yīng)對的基本原則、策略和方法，以及與媒體、公眾溝通的技巧，提升員工在輿情處理過程中的應(yīng)對能力。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)課程：邀請公司/組織內(nèi)部的輿情管理專家或外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的講師，為員工進行集中授課。課程可以采用理論講解、案例分析、模擬演練等多種形式，增強培訓(xùn)的趣味性和實用性。在線學(xué)習(xí)平臺：利用公司/組織的在線學(xué)習(xí)平臺，上傳相關(guān)的培訓(xùn)資料、視頻課程等，供員工自主學(xué)習(xí)。同時，可以設(shè)置在線測試和考核環(huán)節(jié)，檢驗員工的學(xué)習(xí)效果。實踐鍛煉：在實際輿情處理工作中，安排新員工參與其中，通過跟隨有經(jīng)驗的同事學(xué)習(xí)和實踐，積累輿情管理經(jīng)驗。4.培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)結(jié)束后，要對培訓(xùn)效果進行評估。評估方式可以包括問卷調(diào)查、考試、實際操作考核等。通過評估了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，為后續(xù)培訓(xùn)改進提供依據(jù)。對在培訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚茫顔T工積極參與輿情風(fēng)險評估培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。八、輿情風(fēng)險評估的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)對輿情風(fēng)險評估管理工作進行日常監(jiān)督。定期檢查各部門輿情監(jiān)測、分析、評估等工作的執(zhí)行情況，確保各項工作按照本辦法的要求和流程進行。建立輿情風(fēng)險評估工作臺賬，記錄每次輿情風(fēng)險評估的過程和結(jié)果，便于監(jiān)督和追溯。對工作中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)并督促整改。2.考核指標(biāo)輿情監(jiān)測及時性：考核輿情監(jiān)測部門是否能夠及時發(fā)現(xiàn)與公司/組織相關(guān)的輿情信息，是否存在信息遺漏或延誤傳遞的情況。輿情分析準(zhǔn)確性：評估輿情分析部門對輿情信息的分析是否深入、準(zhǔn)確，風(fēng)險評估結(jié)果是否與實際情況相符。應(yīng)對措施有效性：考察各部門在輿情應(yīng)對過程中采取的措施是否有效，是否能夠控制輿情發(fā)展，降低輿情風(fēng)險。培訓(xùn)參與度與效果：考核員工參與輿情風(fēng)險評估培訓(xùn)的積極性和學(xué)習(xí)效果，包括培訓(xùn)出勤率、考試成績、實際應(yīng)用能力等。3.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核每季度或每半年進行一次，對各部門和員工的輿情風(fēng)險評估管理工作進行全面評估；不定期抽查則根據(jù)實際工作情況隨時進行，重點檢查關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要輿情事件的處理情況。