客戶經(jīng)理中級題庫及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶關(guān)系管理的核心是（）A.客戶價(jià)值管理B.客戶服務(wù)C.客戶投訴處理答案：A2.以下哪種不屬于客戶開發(fā)渠道（）A.電話營銷B.客戶轉(zhuǎn)介紹C.內(nèi)部消化答案：C3.市場細(xì)分的依據(jù)不包括（）A.地理因素B.人口因素C.企業(yè)規(guī)模答案：C4.優(yōu)質(zhì)客戶的特征不包括（）A.購買頻繁B.對價(jià)格敏感C.忠誠度高答案：B5.銷售促成的技巧不包括（）A.假設(shè)成交法B.優(yōu)惠成交法C.拖延成交法答案：C6.客戶投訴的最終目的是（）A.發(fā)泄情緒B.解決問題C.獲得賠償答案：B7.溝通中傾聽的作用不包括（）A.了解需求B.表達(dá)觀點(diǎn)C.建立信任答案：B8.客戶信息收集的方法不包括（）A.問卷調(diào)查B.觀察法C.猜測法答案：C9.客戶維護(hù)的關(guān)鍵是（）A.定期回訪B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.贈(zèng)送禮品答案：B10.制定銷售計(jì)劃的第一步是（）A.設(shè)定目標(biāo)B.分析市場C.選擇策略答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)包括（）A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠度C.提升企業(yè)利潤答案：ABC2.客戶開發(fā)的方法有（）A.網(wǎng)絡(luò)營銷B.參加展會(huì)C.陌生拜訪答案：ABC3.影響客戶購買決策的因素有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.價(jià)格C.品牌形象答案：ABC4.客戶服務(wù)的內(nèi)容包括（）A.售前咨詢B.售中協(xié)助C.售后維護(hù)答案：ABC5.有效溝通的要素有（）A.清晰表達(dá)B.積極傾聽C.理解對方答案：ABC6.客戶信息的類型有（）A.基本信息B.購買信息C.偏好信息答案：ABC7.客戶投訴處理的原則有（）A.及時(shí)處理B.客戶滿意C.記錄反饋答案：ABC8.銷售渠道的類型包括（）A.直接銷售B.代理商銷售C.電商平臺(tái)銷售答案：ABC9.市場定位的步驟包括（）A.識(shí)別潛在競爭優(yōu)勢B.選擇相對競爭優(yōu)勢C.顯示獨(dú)特競爭優(yōu)勢答案：ABC10.客戶關(guān)系維護(hù)的方法有（）A.情感維護(hù)B.增值服務(wù)C.定期溝通答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客戶關(guān)系管理只需要關(guān)注新客戶開發(fā)。（×）2.客戶投訴都是客戶的問題。（×）3.市場細(xì)分越細(xì)越好。（×）4.銷售就是把產(chǎn)品賣給客戶。（×）5.溝通中語言表達(dá)比肢體語言更重要。（×）6.客戶信息收集得越多越好。（×）7.客戶忠誠度一旦形成就不會(huì)改變。（×）8.制定銷售計(jì)劃不需要考慮競爭對手。（×）9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。（√）10.客戶轉(zhuǎn)介紹是最有效的客戶開發(fā)方式之一。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客戶關(guān)系管理的重要性答案：有助于提高客戶滿意度與忠誠度，促進(jìn)重復(fù)購買與口碑傳播，挖掘客戶潛在價(jià)值，優(yōu)化企業(yè)資源配置，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，最終提升企業(yè)利潤。2.如何有效收集客戶信息答案：可通過問卷調(diào)查，設(shè)計(jì)合理問卷獲取信息；訪談溝通，直接交流了解需求；觀察客戶行為，如購買習(xí)慣；分析交易記錄，掌握消費(fèi)數(shù)據(jù)等多種方式。3.客戶投訴處理的一般流程答案：首先熱情接待傾聽訴求，接著核實(shí)情況，然后提出解決方案并與客戶溝通協(xié)商，確定方案后迅速執(zhí)行，最后跟蹤反饋，確保問題徹底解決。4.簡述提升客戶忠誠度的策略答案：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求；建立良好溝通，及時(shí)響應(yīng)客戶；開展會(huì)員活動(dòng)，給予專屬優(yōu)惠；注重情感關(guān)懷，增強(qiáng)客戶粘性。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在激烈市場競爭中精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體答案：要綜合多方面因素，先分析市場宏觀環(huán)境，再依據(jù)產(chǎn)品特性，結(jié)合地理、人口、心理、行為等因素進(jìn)行市場細(xì)分，評估各細(xì)分市場潛力、競爭狀況等，選擇與企業(yè)資源和能力匹配的群體作為目標(biāo)客戶。2.談?wù)勅绾卫蒙缃幻襟w進(jìn)行客戶開發(fā)與維護(hù)答案：通過社交媒體發(fā)布有吸引力內(nèi)容吸引潛在客戶關(guān)注，開展互動(dòng)活動(dòng)增強(qiáng)粘性。利用社交平臺(tái)廣告精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶。及時(shí)回復(fù)客戶評論與私信解決問題，分享客戶案例提升口碑，實(shí)現(xiàn)開發(fā)與維護(hù)。3.分析客戶滿意度與企業(yè)盈利之間的關(guān)系答案：客戶滿意度高，會(huì)更愿意重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，還可能帶來口碑傳播吸引新客戶。降低客戶流失率，減少營銷成本。良好口碑提升品牌形象，有助于拓展市場，進(jìn)而增加企業(yè)盈利。4