旅行社客戶溝通制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅行社全體員工與客戶之間的溝通行為，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時、有效，提升客戶滿意度，維護旅行社良好的品牌形象，促進業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，踐行“以客戶為中心，提供極致旅游體驗”的經(jīng)營理念。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體員工在與客戶進行業(yè)務(wù)溝通的所有場景，客戶包括但不限于個人游客、團體游客、企業(yè)客戶等。3.基本原則-真誠專業(yè)：以真誠的態(tài)度對待客戶，憑借專業(yè)的知識和技能為客戶提供服務(wù)。-主動積極：主動了解客戶需求，積極回應(yīng)客戶咨詢，確保溝通順暢。-準(zhǔn)確高效：保證信息傳遞準(zhǔn)確無誤，溝通高效及時，不拖延、不推諉。-尊重包容：尊重客戶的意見和選擇，包容不同文化背景和需求的客戶，展現(xiàn)人文關(guān)懷。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.管理層-負責(zé)制定客戶溝通戰(zhàn)略和方針：根據(jù)旅行社的發(fā)展目標(biāo)和市場情況，確定與客戶溝通的整體方向和重點。-監(jiān)督制度執(zhí)行情況：定期檢查各部門客戶溝通工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整策略。-處理重大客戶溝通問題：針對重要客戶投訴、復(fù)雜業(yè)務(wù)溝通等情況，親自參與處理，協(xié)調(diào)各部門資源解決問題。2.銷售部門-客戶開發(fā)溝通：主動與潛在客戶建立聯(lián)系，介紹旅行社產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘客戶需求，促成業(yè)務(wù)合作。-合同簽訂溝通：在業(yè)務(wù)成交后，與客戶就合同條款進行詳細溝通，確保客戶理解并同意各項約定。-定期回訪客戶：對已合作客戶進行定期回訪，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集反饋意見，為產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)。3.計調(diào)部門-行程規(guī)劃溝通：與客戶溝通旅游行程安排，根據(jù)客戶需求和預(yù)算設(shè)計合理的線路，解答客戶關(guān)于行程的疑問。-資源預(yù)訂溝通：在預(yù)訂酒店、交通、景點門票等資源過程中，及時與客戶溝通預(yù)訂情況，如遇問題協(xié)商解決方案。-變更協(xié)調(diào)溝通：當(dāng)行程發(fā)生變更時，及時與客戶溝通變更原因、內(nèi)容及影響，協(xié)調(diào)各方利益，確?？蛻裟軌蝽樌鲂?。4.導(dǎo)游部門-行前溝通：出發(fā)前與客戶取得聯(lián)系，告知集合時間、地點、注意事項等信息，解答客戶臨行前的疑問。-行程中溝通：在旅游過程中，及時向客戶介紹景點情況、當(dāng)?shù)匚幕刃畔?，與客戶保持良好互動，處理突發(fā)情況并及時溝通反饋。-行程后溝通：行程結(jié)束后，收集客戶對本次旅游體驗的評價和建議，反饋給相關(guān)部門。5.客服部門-咨詢解答：負責(zé)接聽客戶咨詢電話、回復(fù)在線咨詢等，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面的問題。-投訴處理：受理客戶投訴，按照流程進行記錄、調(diào)查、協(xié)調(diào)處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果，跟進客戶滿意度。-數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：收集、整理客戶溝通數(shù)據(jù)，分析客戶需求和反饋趨勢，為其他部門提供決策支持。三、管理流程1.客戶咨詢與接待流程-客戶咨詢：客戶通過電話、郵件、在線平臺等方式向旅行社咨詢旅游產(chǎn)品或服務(wù)信息。-咨詢受理：客服人員及時響應(yīng)客戶咨詢，記錄客戶基本信息、咨詢內(nèi)容等。對于簡單問題，當(dāng)場給予準(zhǔn)確答復(fù)；對于復(fù)雜問題，告知客戶等待時間，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。-部門協(xié)同：相關(guān)業(yè)務(wù)部門收到咨詢后，在規(guī)定時間內(nèi)進行分析解答，將答復(fù)內(nèi)容反饋給客服人員。-回復(fù)客戶：客服人員將準(zhǔn)確、詳細的答復(fù)內(nèi)容反饋給客戶，確認客戶是否還有其他疑問。-記錄存檔：將客戶咨詢及回復(fù)內(nèi)容進行詳細記錄，存入客戶檔案。2.銷售溝通與業(yè)務(wù)成交流程-客戶開發(fā)：銷售團隊通過市場活動、網(wǎng)絡(luò)推廣、客戶推薦等渠道獲取潛在客戶信息，主動與潛在客戶進行溝通，了解需求。-方案推薦：根據(jù)客戶需求，銷售人員為客戶推薦合適的旅游產(chǎn)品或定制化方案，詳細介紹產(chǎn)品特點、行程安排、價格等信息。-商務(wù)談判：針對客戶提出的疑問和要求，與客戶進行商務(wù)談判，爭取達成合作意向。如涉及價格優(yōu)惠、特殊服務(wù)等，需按照旅行社相關(guān)規(guī)定進行審批。-合同簽訂：雙方達成一致后，銷售人員與客戶簽訂正式合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同簽訂后及時將相關(guān)信息傳遞給計調(diào)部門等后續(xù)協(xié)作部門。3.行程規(guī)劃與服務(wù)溝通流程-需求溝通：計調(diào)部門收到銷售部門傳遞的客戶信息后，與客戶進一步溝通旅游行程的具體要求，如出行時間、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲偏好等。-方案設(shè)計：根據(jù)客戶需求，計調(diào)人員設(shè)計詳細的行程方案，包括交通安排、住宿預(yù)訂、景點游覽等，并與客戶溝通確認。-資源預(yù)訂：確認行程方案后，計調(diào)人員按照要求預(yù)訂相關(guān)旅游資源，并及時將預(yù)訂情況反饋給客戶。如遇預(yù)訂問題，及時與客戶協(xié)商解決方案。-導(dǎo)游委派：計調(diào)部門根據(jù)行程安排委派合適的導(dǎo)游，并將客戶信息和行程安排告知導(dǎo)游。導(dǎo)游在出發(fā)前與客戶取得聯(lián)系，進行行前溝通。4.投訴處理流程-投訴受理：客服人員接到客戶投訴后，以熱情、耐心的態(tài)度傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容、客戶基本信息等。-投訴分類與轉(zhuǎn)辦：對投訴進行分類，根據(jù)投訴類型將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門處理。如涉及多個部門，由客服部門協(xié)調(diào)牽頭處理。-調(diào)查核實：責(zé)任部門收到投訴后，對投訴事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，確定問題原因和責(zé)任。-解決方案制定與溝通：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定解決方案，與客戶溝通并征求意見。如客戶對解決方案不滿意，進一步協(xié)商直至達成一致。-處理結(jié)果反饋與跟蹤：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。同時，將投訴處理情況反饋給客服部門進行記錄存檔，作為改進工作的依據(jù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-獲得培訓(xùn)與支持：員工有權(quán)獲得關(guān)于客戶溝通技巧、旅游產(chǎn)品知識、行業(yè)動態(tài)等方面的培訓(xùn)，以提升自身業(yè)務(wù)能力。-合理反饋建議：員工在與客戶溝通中發(fā)現(xiàn)問題或有改進建議時，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門反饋，提出合理的意見和建議。-依法維護自身權(quán)益：在與客戶溝通和服務(wù)過程中，如遇到客戶不合理要求或侵犯自身權(quán)益的情況，員工有權(quán)依法維護自身合法權(quán)益。2.員工義務(wù)-遵守溝通規(guī)范：嚴格遵守本制度規(guī)定的溝通流程和規(guī)范，確保與客戶溝通的準(zhǔn)確性和有效性。-保護客戶信息：對客戶的個人信息、業(yè)務(wù)信息等嚴格保密，不得泄露給任何第三方。-積極解決問題：面對客戶的疑問和問題，積極主動尋找解決方案，不得推諉、敷衍客戶。3.客戶權(quán)利-獲得準(zhǔn)確信息：有權(quán)要求旅行社員工提供準(zhǔn)確、詳細的旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息，包括行程安排、價格、注意事項等。-享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)：有權(quán)享受旅行社提供的符合約定標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)，在服務(wù)過程中遇到問題有權(quán)要求及時解決。-提出合理訴求：對旅游產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，有權(quán)向旅行社提出投訴、建議等合理訴求，并獲得及時、有效的反饋。4.客戶義務(wù)-提供真實信息：在與旅行社溝通和合作過程中，應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確的個人信息和需求信息，以便旅行社提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。-遵守合同約定：簽訂合同后，應(yīng)嚴格遵守合同約定的各項條款，履行自身義務(wù)。-配合旅行社工作：在旅游過程中，應(yīng)積極配合旅行社和導(dǎo)游的工作安排，遵守相關(guān)規(guī)定和要求。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：各部門負責(zé)人定期對本部門員工的客戶溝通工作進行檢查和評估，包括溝通記錄、客戶反饋等，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對旅行社員工的服務(wù)進行監(jiān)督和評價，通過設(shè)置意見箱、在線評價平臺、電話回訪等方式收集客戶反饋信息。-數(shù)據(jù)監(jiān)控：客服部門定期對客戶溝通數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如咨詢響應(yīng)時間、投訴率、客戶滿意度等，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)溝通工作中的薄弱環(huán)節(jié)。2.獎勵機制-客戶表揚獎勵：對于收到客戶書面表揚或通過其他渠道獲得客戶高度認可的員工，給予一定的物質(zhì)獎勵和精神表彰，如獎金、榮譽證書等。-業(yè)績突出獎勵：在客戶開發(fā)、業(yè)務(wù)成交、客戶滿意度提升等方面表現(xiàn)突出的員工，根據(jù)業(yè)績貢獻給予相應(yīng)的獎勵，如提成、晉升機會等。-創(chuàng)新建議獎勵：員工提出關(guān)于客戶溝通工作的創(chuàng)新性建議并被采納，為旅行社帶來顯著效益的，給予獎勵。3.懲罰機制-違反制度懲罰：對于違反本制度規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、降職等相應(yīng)處罰。-客戶投訴處罰：因員工溝通不當(dāng)或服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶投訴的，根據(jù)投訴嚴重程度對責(zé)任員工進行處罰，如扣除績效獎金、停職培訓(xùn)等。-信息泄露處罰：對泄露客戶信息的員工，予以嚴肅處理，情節(jié)嚴重的依法追究法律責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸旅行社所有。2.制度修訂本制度將根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展、市場變化以及實際執(zhí)行情況