物業(yè)分布式細(xì)則

物業(yè)分布式管理細(xì)則一、總則1.目的：為適應(yīng)本高端小區(qū)住戶不斷增加的現(xiàn)狀，提升物業(yè)公司管理效率與服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工行為及工作流程，特制定本物業(yè)分布式管理細(xì)則。2.適用范圍：本細(xì)則適用于本物業(yè)公司全體員工，涵蓋公司各部門、各層級，包括但不限于客服部、工程部、安保部、保潔部等。3.原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，遵循公平、公正、公開原則，確保各項(xiàng)管理工作科學(xué)、高效、有序進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司與業(yè)主的和諧共生。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信：員工應(yīng)秉持誠實(shí)信用原則，在與業(yè)主及同事溝通交流、業(yè)務(wù)處理過程中，提供真實(shí)信息，不隱瞞、不欺騙。禁止為謀取私利或應(yīng)付工作而編造虛假數(shù)據(jù)、報(bào)告等行為。2.敬業(yè)奉獻(xiàn)：熱愛本職工作，全身心投入物業(yè)管理服務(wù)，對工作高度負(fù)責(zé)，積極主動承擔(dān)工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。鼓勵員工在工作中發(fā)揮主觀能動性，不斷提升工作質(zhì)量和效率。3.廉潔奉公：嚴(yán)禁員工接受業(yè)主或供應(yīng)商的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益。在處理與業(yè)主及供應(yīng)商的業(yè)務(wù)往來時(shí)，必須保持清正廉潔，維護(hù)公司的良好形象和聲譽(yù)。若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，將嚴(yán)肅追究責(zé)任。（二）禮儀規(guī)范1.著裝儀表：員工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、熨燙，不得有破損、污漬等情況。同時(shí)，注重個人衛(wèi)生，保持良好的精神面貌。男性員工不得留長發(fā)、胡須；女性員工應(yīng)淡妝上崗，避免佩戴過于夸張的首飾。2.言行舉止：與業(yè)主交流時(shí)，使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。語氣要溫和、親切，不得使用粗俗、生硬的語言。在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得勾肩搭背、嬉笑打鬧。進(jìn)入業(yè)主家中服務(wù)時(shí)，需事先征得業(yè)主同意，更換干凈的鞋套，并注意行為舉止的規(guī)范和禮貌。（三）考勤紀(jì)律1.正常出勤：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到、早退。按時(shí)打卡上下班，不得代他人打卡或委托他人打卡。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)。2.請假流程：員工請假需填寫請假申請表，說明請假原因、請假時(shí)間等信息。請假一天以內(nèi)（含一天），由部門主管批準(zhǔn)；請假一天以上三天以內(nèi)（含三天），需經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；請假三天以上，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。請假獲批后，將請假申請表交至人力資源部備案。員工請假結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)到人力資源部銷假。三、各部門工作流程及規(guī)范（一）客服部1.接待來訪業(yè)主-客服人員在接待來訪業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動起身相迎，微笑問候，引導(dǎo)業(yè)主到休息區(qū)就座，并及時(shí)送上茶水。-認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，做好詳細(xì)記錄，對于業(yè)主提出的問題，能當(dāng)場解答的應(yīng)當(dāng)場給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)；對于不能當(dāng)場解答的問題，應(yīng)向業(yè)主說明情況，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。-在接待過程中，要保持耐心、細(xì)心，關(guān)注業(yè)主情緒變化，及時(shí)安撫業(yè)主情緒，避免矛盾激化。2.接聽業(yè)主來電-客服電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽時(shí)使用規(guī)范的問候語：“您好，[小區(qū)名稱]物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)！”-同樣要認(rèn)真記錄業(yè)主來電內(nèi)容，按照處理來訪業(yè)主訴求的原則進(jìn)行處理。對于緊急情況，如業(yè)主家中漏水、停電等，應(yīng)立即通知相關(guān)部門前往處理，并及時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，向業(yè)主反饋。3.業(yè)主投訴處理-當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí)，客服人員要以誠懇的態(tài)度向業(yè)主表示歉意，記錄投訴內(nèi)容、業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式等信息。-將投訴信息及時(shí)傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，并跟進(jìn)處理情況。責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并制定解決方案。解決方案經(jīng)審核通過后，由客服人員反饋給業(yè)主，并征求業(yè)主意見。-對業(yè)主投訴進(jìn)行定期回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度。對于不滿意的情況，要及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，直至業(yè)主滿意為止。4.物業(yè)費(fèi)收繳-客服人員應(yīng)每月定期向業(yè)主發(fā)送物業(yè)費(fèi)催繳通知，可通過短信、微信公眾號、張貼通知等多種方式進(jìn)行。通知內(nèi)容應(yīng)包含欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、繳費(fèi)方式等信息。-對于逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，客服人員應(yīng)進(jìn)行電話或上門催繳。在催繳過程中，要注意溝通方式和方法，向業(yè)主說明按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)的重要性以及逾期繳費(fèi)可能產(chǎn)生的后果。-建立物業(yè)費(fèi)收繳臺賬，詳細(xì)記錄業(yè)主繳費(fèi)情況，包括繳費(fèi)時(shí)間、金額、繳費(fèi)方式等信息。定期對物業(yè)費(fèi)收繳情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。（二）工程部1.日常巡檢-制定詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施巡檢計(jì)劃，明確巡檢路線、巡檢內(nèi)容、巡檢周期等。巡檢人員按照計(jì)劃對小區(qū)內(nèi)的各類設(shè)備設(shè)施，如電梯、消防設(shè)施、供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行定期巡檢。-在巡檢過程中，要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況，包括設(shè)備的外觀、運(yùn)行參數(shù)、有無異常聲音、異味等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，并根據(jù)問題的嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的措施。對于一般問題，可現(xiàn)場進(jìn)行維修處理；對于較為嚴(yán)重的問題，應(yīng)立即停止相關(guān)設(shè)備運(yùn)行，并及時(shí)通知專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。-做好巡檢記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括巡檢時(shí)間、巡檢人員、設(shè)備設(shè)施名稱、運(yùn)行狀況、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。巡檢記錄要妥善保存，以便日后查詢和分析設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況。2.維修服務(wù)-接到客服部轉(zhuǎn)來的業(yè)主維修需求后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)維修事項(xiàng)和上門維修時(shí)間。-維修人員上門維修時(shí)，應(yīng)攜帶必要的工具和材料，穿著工作服，佩戴工作牌，做到文明施工。在維修前，要向業(yè)主說明維修方案和可能產(chǎn)生的費(fèi)用，征得業(yè)主同意后再進(jìn)行維修。-維修過程中，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行施工，確保維修質(zhì)量。維修完成后，要對維修現(xiàn)場進(jìn)行清理，保持現(xiàn)場整潔。同時(shí)，請業(yè)主對維修服務(wù)進(jìn)行評價(jià)和簽字確認(rèn)。-對于維修過程中使用的材料和更換的零部件，要做好詳細(xì)記錄，包括材料名稱、規(guī)格、數(shù)量、使用部位等信息。維修材料和零部件的領(lǐng)取要遵循公司的物資管理規(guī)定。3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)-根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用說明書和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，明確保養(yǎng)項(xiàng)目、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)責(zé)任人等。保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)涵蓋小區(qū)內(nèi)所有重要設(shè)備設(shè)施，確保設(shè)備設(shè)施始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。-保養(yǎng)責(zé)任人按照保養(yǎng)計(jì)劃對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容包括設(shè)備的清潔、潤滑、緊固、調(diào)試、零部件更換等。在保養(yǎng)過程中，要嚴(yán)格按照保養(yǎng)操作規(guī)程進(jìn)行，確保保養(yǎng)質(zhì)量。-做好設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括保養(yǎng)時(shí)間、保養(yǎng)人員、設(shè)備設(shè)施名稱、保養(yǎng)項(xiàng)目、更換的零部件等信息。保養(yǎng)記錄要作為設(shè)備設(shè)施檔案的重要組成部分進(jìn)行妥善保存。（三）安保部1.門禁管理-小區(qū)出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，安保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。對外來人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記，核實(shí)身份信息，確認(rèn)無誤后，發(fā)放臨時(shí)出入證，并指引其前往目的地。-業(yè)主進(jìn)出小區(qū)時(shí)，安保人員應(yīng)通過人臉識別、刷卡等方式進(jìn)行身份驗(yàn)證，確保業(yè)主通行順暢。對于業(yè)主攜帶的大件物品，如家具、電器等，需進(jìn)行登記，核實(shí)物品來源和去向。-嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)，對于強(qiáng)行闖入的情況，安保人員應(yīng)及時(shí)制止，并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，要注意自身安全，避免與闖入者發(fā)生沖突。2.巡邏安防-制定科學(xué)合理的巡邏路線和巡邏時(shí)間表，安排安保人員進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡邏。巡邏人員應(yīng)按照規(guī)定的路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，不得擅自更改巡邏路線或縮短巡邏時(shí)間。-在巡邏過程中，要注意觀察小區(qū)內(nèi)的治安情況，包括是否有可疑人員、車輛，是否存在安全隱患等。發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。-巡邏人員要配備必要的通訊設(shè)備和巡邏工具，如對講機(jī)、手電筒等，確保通訊暢通和巡邏工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，要做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、巡邏地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。3.消防安全管理-定期對小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查，包括消防栓、滅火器、火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)、消防通道等。確保消防設(shè)施完好有效，消防通道暢通無阻。發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或存在安全隱患的，應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修和整改。-開展消防安全宣傳教育活動，提高業(yè)主和員工的消防安全意識。通過張貼宣傳海報(bào)、發(fā)放宣傳資料、組織消防演練等方式，向業(yè)主普及消防安全知識，如火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報(bào)警、滅火器使用等。-制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織安保人員進(jìn)行演練，確保在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行滅火和救援工作。在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，安保人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，組織人員疏散，協(xié)助消防部門進(jìn)行滅火工作。（四）保潔部1.公共區(qū)域清潔-制定詳細(xì)的公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，明確清潔范圍、清潔頻次、清潔工具及清潔劑的使用等。保潔人員按照標(biāo)準(zhǔn)和流程對小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域，如樓道、電梯、大堂、走廊、停車場等進(jìn)行日常清潔。-樓道清潔包括地面清掃、拖洗，扶手擦拭，墻面灰塵清掃等；電梯清潔包括轎廂內(nèi)外壁擦拭、地板清潔、按鍵消毒等；大堂和走廊清潔包括地面清掃、拖洗，門窗玻璃擦拭，綠植養(yǎng)護(hù)等；停車場清潔包括地面清掃、車位線清晰維護(hù)等。-在清潔過程中，要注意保持公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾和雜物，避免造成二次污染。同時(shí)，要注意保護(hù)公共設(shè)施，不得因清潔工作造成設(shè)施損壞。2.垃圾處理-合理設(shè)置垃圾桶擺放位置，方便業(yè)主投放垃圾。保潔人員要定期對垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾桶無異味、無滿溢現(xiàn)象。-按照垃圾分類的要求，對垃圾進(jìn)行分類收集和運(yùn)輸。將可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾分別裝入不同的垃圾袋或垃圾桶中，并運(yùn)至指定的垃圾處理點(diǎn)進(jìn)行處理。-加強(qiáng)對垃圾處理過程的管理，防止垃圾在運(yùn)輸過程中泄漏、散落，對小區(qū)環(huán)境造成污染。同時(shí)，要做好垃圾處理記錄，包括垃圾產(chǎn)生量、分類情況、運(yùn)輸時(shí)間等信息。3.特殊區(qū)域清潔-對于小區(qū)內(nèi)的特殊區(qū)域，如游泳池、景觀湖等，要制定專門的清潔方案。游泳池要定期換水、消毒，對池壁、池底進(jìn)行清潔，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；景觀湖要定期清理水面漂浮物，對湖底進(jìn)行清淤，維護(hù)景觀湖的美觀和生態(tài)環(huán)境。-對小區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，保持衛(wèi)生間無異味、無污漬。定時(shí)對衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。四、物資管理（一）物資采購1.需求申報(bào)：各部門根據(jù)工作需要，定期填寫物資采購需求申報(bào)表，詳細(xì)說明所需物資的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、用途等信息。物資采購需求申報(bào)表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)至采購部門。2.采購流程：采購部門收到各部門的物資采購需求申報(bào)表后，進(jìn)行匯總和審核。對于常規(guī)物資采購，采購人員通過詢價(jià)、比價(jià)等方式，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購；對于大型設(shè)備、重要物資的采購，應(yīng)通過招標(biāo)、邀標(biāo)等方式進(jìn)行，確保采購過程的公平、公正、公開。3.合同簽訂：采購人員與供應(yīng)商確定采購意向后，簽訂采購合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確物資的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等條款，確保雙方的權(quán)益得到保障。采購合同簽訂后，需報(bào)至公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批備案。（二）物資入庫1.驗(yàn)收環(huán)節(jié)：物資到貨后，采購部門通知倉庫管理人員和使用部門相關(guān)人員共同進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收人員按照采購合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、型號、質(zhì)量等進(jìn)行檢驗(yàn)，確保物資符合要求。2.入庫手續(xù)：驗(yàn)收合格的物資，倉庫管理人員辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單。入庫單應(yīng)注明物資名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、供應(yīng)商、入庫日期等信息。入庫單一式多聯(lián)，分別由倉庫、采購、財(cái)務(wù)等部門留存。對于驗(yàn)收不合格的物資，采購部門負(fù)責(zé)與供應(yīng)商協(xié)商處理，如退貨、換貨等。（三）物資保管1.倉庫管理：倉庫應(yīng)保持整潔、通風(fēng)良好，物資應(yīng)分類存放，標(biāo)識清晰，便于查找和管理。倉庫管理人員應(yīng)定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。對于易損、易腐、易燃易爆等特殊物資，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行專門存放和管理。2.庫存管理：建立物資庫存預(yù)警機(jī)制，根據(jù)物資的使用情況和采購周期，設(shè)定合理的庫存下限。當(dāng)庫存物資低于預(yù)警線時(shí)，倉庫管理人員及時(shí)通知采購部門進(jìn)行補(bǔ)貨，避免因物資短缺影響工作正常開展。（四）物資領(lǐng)用1.領(lǐng)用申請：員工因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，填寫物資領(lǐng)用申請表，注明物資名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、用途等信息。物資領(lǐng)用申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后，到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù)。2.發(fā)放流程：倉庫管理人員根據(jù)審批后的物資領(lǐng)用申請表，按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行物資發(fā)放。發(fā)放時(shí)，在領(lǐng)用申請表上簽字確認(rèn)，并做好物資發(fā)放記錄。物資發(fā)放記錄應(yīng)包括領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人員、物資名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等信息。五、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對小區(qū)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障、治安事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案要定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。同時(shí)，要組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和應(yīng)急處置流程。（二）應(yīng)急演練1.定期組織開展應(yīng)急演練活動，演練內(nèi)容包括火災(zāi)逃生演練、地震避險(xiǎn)演練、電梯困人救援演練等。應(yīng)急演練要模擬真實(shí)場景，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力和業(yè)主的應(yīng)急逃生能力。2.對應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。同時(shí)，將應(yīng)急演練情況進(jìn)行記錄和存檔，作為公司應(yīng)急管理工作的重要資料。（三）應(yīng)急響應(yīng)1.當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。應(yīng)急指揮中心迅速集結(jié)應(yīng)急救援隊(duì)伍，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，開展應(yīng)急處置工作。2.在應(yīng)急處置過程中，要確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)疏散業(yè)主，采取有效的措施控制事態(tài)發(fā)展。同時(shí)，要及時(shí)與相關(guān)部門，如消防、公安、醫(yī)院等取得聯(lián)系，尋求外部支持和援助。3.突發(fā)事件處置結(jié)束后，要對事件進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。同時(shí)，做好受災(zāi)業(yè)主的安撫和恢復(fù)重建工作。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)體系1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，由人力資源部組織開展入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全知識等，使新員工盡快了解公司，融入團(tuán)隊(duì)。2.崗位技能培訓(xùn)：各部門根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)