項(xiàng)目一城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述任務(wù)一車站客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施認(rèn)知車站客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施認(rèn)知1.1自動售檢票系統(tǒng)1.1.1自動售票機(jī)功能自動售票機(jī)安裝在非付費(fèi)區(qū)，可自助購票，支持硬幣和紙幣支付，具備找零功能，能實(shí)時上傳交易數(shù)據(jù)，方便乘客快速購票，提高運(yùn)營效率。1.1.2自動檢票機(jī)分類自動檢票機(jī)分為三桿式和扇門式，單向和雙向檢票機(jī)，安裝在非付費(fèi)區(qū)與付費(fèi)區(qū)交界處，能有效檢查車票，回收單程票，扣費(fèi)儲值票，確保票務(wù)管理規(guī)范。1.1.3半自動售票機(jī)作用半自動售票機(jī)由工作人員操作，可發(fā)售票卡、分析車票、處理票務(wù)服務(wù)，與車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，上傳交易數(shù)據(jù)，接收控制命令，保障票務(wù)工作順利進(jìn)行。1.2電梯系統(tǒng)1.2.1垂直電梯功能垂直電梯設(shè)置在車站出入口、站臺層和站廳層，主要為殘疾人士、攜帶大件行李乘客等特殊人群提供服務(wù)，方便其上下通行，體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)。1.2.2自動扶梯特點(diǎn)自動扶梯廣泛應(yīng)用于站臺與站廳、站廳與地面出入口，根據(jù)客流量設(shè)置足夠數(shù)量，使用率高，安全可靠性強(qiáng)，能有效疏散客流，提升服務(wù)質(zhì)量。1.2.3樓梯牽引機(jī)用途樓梯牽引機(jī)安裝在步行樓梯一側(cè)，配備輪椅平臺，可為乘坐輪椅的乘客提供服務(wù)，彌補(bǔ)部分車站無垂直電梯的不足，保障無障礙通行。車站客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施認(rèn)知車站客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施認(rèn)知1.3導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)1.3.1導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)計(jì)原則導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循便利性、連續(xù)性、統(tǒng)一性原則，位置合理，信息逐級設(shè)置，形成完整視覺引導(dǎo)系統(tǒng)，確保乘客便捷通行。1.3.2導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置要求導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在通道中線位置，與客流方向垂直或平行，站內(nèi)間距不大于40m，站外不大于200m，特殊區(qū)域需單獨(dú)設(shè)置定位標(biāo)志，保障標(biāo)志功能發(fā)揮。1.3.3標(biāo)志分類及作用導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)包括確認(rèn)標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、綜合信息標(biāo)志、禁止標(biāo)志、安全警告標(biāo)志、消防安全標(biāo)志等，各類標(biāo)志各司其職，為乘客提供全方位指引。定位標(biāo)志車站出入口標(biāo)志站名標(biāo)志自動售票標(biāo)志客服中心標(biāo)志自動檢票機(jī)狀態(tài)標(biāo)志自動扶梯狀態(tài)標(biāo)志電梯標(biāo)志衛(wèi)生間標(biāo)志無障礙設(shè)置標(biāo)志出口標(biāo)志導(dǎo)向標(biāo)志車站出入口導(dǎo)向標(biāo)志自動售票導(dǎo)向標(biāo)志客服中心導(dǎo)向標(biāo)志無障礙設(shè)施導(dǎo)向標(biāo)志自動扶梯導(dǎo)向標(biāo)志衛(wèi)生間導(dǎo)向標(biāo)志乘車導(dǎo)向標(biāo)志列車運(yùn)行方向?qū)驑?biāo)志出站導(dǎo)向標(biāo)志緊急出口導(dǎo)向標(biāo)志公共樞紐導(dǎo)向標(biāo)志信息標(biāo)志運(yùn)營時間標(biāo)志用于向乘客提供軌道交通的運(yùn)營時間。應(yīng)設(shè)置在地鐵的出入口。信息標(biāo)志運(yùn)營線路標(biāo)志用于提供完整的軌道交通運(yùn)營線路信息。應(yīng)設(shè)置在車站入口、站廳和站臺的適宜位置。宜同時列出各線路重要站點(diǎn)和換乘站點(diǎn)名稱等乘客需要的信息。信息標(biāo)志票務(wù)信息示意圖用于提供軌道交通票務(wù)資料，應(yīng)設(shè)在自動售票機(jī)附近。信息標(biāo)志車站周邊信息圖用于提供軌道交通車站周邊環(huán)境情況，宜設(shè)置在站廳付費(fèi)區(qū)的適宜位置。信息圖應(yīng)按照地圖上的位置正確標(biāo)注主干道和次干道、標(biāo)志性建筑物、旅游景點(diǎn)、軌道交通與其他交通工具接駁信息等。信息標(biāo)志車站出口信息標(biāo)志用于提供車站當(dāng)前出口周邊主要街道（主干道和次干道）、標(biāo)志性建筑物、旅游景點(diǎn)、公園和主要公交線路名稱等信息。信息標(biāo)志車站空間示意圖用于提供車站內(nèi)各服務(wù)設(shè)施和出入口的相對位置，包括出入口位置、客服中心、樓梯、自動扶梯、垂直電梯、公共衛(wèi)生間等信息。信息標(biāo)志列車運(yùn)行線路標(biāo)志及車廂內(nèi)信息標(biāo)志用于提供當(dāng)前車站名、列車運(yùn)行方向及本線中所有車站名稱等信息。信息標(biāo)志車站公告欄用于提供軌道交通系統(tǒng)中與運(yùn)營制度、法律、規(guī)章制度等信息。宜設(shè)置在站廳中非付費(fèi)區(qū)的適宜位置。禁止標(biāo)志禁止攜帶危險(xiǎn)品標(biāo)志禁止標(biāo)志其他禁止標(biāo)志如：禁止吸煙標(biāo)志、禁止入內(nèi)標(biāo)志、禁止攜帶寵物標(biāo)志、請勿坐臥停留標(biāo)志、禁止觸摸標(biāo)志、請勿亂扔廢棄物標(biāo)志、禁止飲食標(biāo)志、禁止擺賣標(biāo)志、禁止跳下標(biāo)志、禁止攀登標(biāo)志、禁止入洞標(biāo)志等。警告標(biāo)志如：當(dāng)心滑跌標(biāo)志、當(dāng)心絆倒標(biāo)志、小心碰頭標(biāo)志、當(dāng)心觸電標(biāo)志、當(dāng)心夾手標(biāo)志、注意安全標(biāo)志等。示例：消防安全標(biāo)志1.4乘客資訊系統(tǒng)1.4.1PIS功能及分布乘客資訊系統(tǒng)通過顯示終端提供列車運(yùn)行信息、緊急信息、換乘信息等，分布在車站出入口、通道、站廳、站臺等位置，提升服務(wù)質(zhì)量。1.4.2PIS信息類型PIS信息包括文本和簡單圖片信息、媒體文件，涵蓋緊急信息、實(shí)時信息、廣告信息等，滿足乘客多樣化信息需求，增強(qiáng)乘車體驗(yàn)。1.5安全服務(wù)設(shè)施1.5.1安檢設(shè)備種類安檢設(shè)備包括X射線安檢機(jī)、金屬探測門、手持金屬探測器、危險(xiǎn)液體檢測儀等，是保障城市軌道交通安全運(yùn)行的重要設(shè)備。1.5.2應(yīng)急逃生工具安全錘、車門緊急解鎖手柄是乘客遇險(xiǎn)時的逃生工具，安全錘可擊碎車窗玻璃，車門緊急解鎖手柄可在無電情況下機(jī)械解鎖車門，保障乘客安全。1.5.3反恐裝備應(yīng)用地鐵車站配備防爆鉤、防爆罐、防爆毯、防爆盾牌、危險(xiǎn)物品儲存罐、屏蔽干擾儀等反恐裝備，有效排除爆炸源頭，保障乘客生命安全。任務(wù)二城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本內(nèi)容1.客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容認(rèn)知1.1客運(yùn)服務(wù)特性1.1.1無形性客運(yùn)服務(wù)是無形產(chǎn)品，乘客購買前無法直接感知。運(yùn)營企業(yè)需通過整潔環(huán)境、有序客流組織、清晰導(dǎo)向標(biāo)志等有形方式體現(xiàn)服務(wù)水平。1.1.2即時性服務(wù)無法儲存，過程結(jié)束后即消失，乘客無法更換或退回。這導(dǎo)致運(yùn)營企業(yè)難以準(zhǔn)確預(yù)測服務(wù)供給量和時間，易造成供需不平衡。1.1.3同時性生產(chǎn)與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，乘客參與服務(wù)過程，其行為對服務(wù)時間和質(zhì)量產(chǎn)生不確定性影響，給服務(wù)質(zhì)量管理和控制帶來挑戰(zhàn)。1.1.4差異性服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量因人、因地、因時而異。不同服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和方式不同，同一員工在不同情境下也存在差異，乘客需求也隨時間變化。1.2客運(yùn)服務(wù)分類1.2.1按服務(wù)時間劃分售前服務(wù)（如問詢、自助查詢、導(dǎo)向服務(wù)）、售中服務(wù)（如購票、找零、兌換服務(wù)）、售后服務(wù)（如檢票、列車服務(wù)、站臺服務(wù)）。1.2.2按服務(wù)主體劃分自助服務(wù)（如自動售票機(jī)服務(wù)）和人工服務(wù)（如安檢、售票服務(wù)）。自助服務(wù)需保證設(shè)備整潔和可操作性，人工服務(wù)則依賴服務(wù)人員態(tài)度和效率。1.2.3按是否接觸乘客劃分前臺服務(wù)直接面向乘客，形成服務(wù)質(zhì)量感知；后臺服務(wù)不直接接觸乘客，為前臺服務(wù)提供技術(shù)支持和管理保障。2.客運(yùn)服務(wù)崗位認(rèn)知2.1車站管理架構(gòu)2.1.1管理層級車站實(shí)行層級負(fù)責(zé)制，由站區(qū)長、值班站長、綜控員、站務(wù)員依次負(fù)責(zé)，信息匯報(bào)逐級進(jìn)行，特殊情況下可越級管理。2.1.2崗位分工站務(wù)員按工作地點(diǎn)分為票務(wù)崗、站廳崗和站臺崗，各崗位根據(jù)職責(zé)和指令開展工作，確保車站運(yùn)營順暢。2.2崗位職責(zé)與工作內(nèi)容2.2.1站區(qū)長負(fù)責(zé)站區(qū)工作計(jì)劃、人員管理、突發(fā)事件處理、乘客服務(wù)指導(dǎo)、客流管理等工作，確保車站安全高效運(yùn)行。2.2.2值班站長協(xié)助管理車站活