民航地面服務(wù)題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.為旅客辦理值機(jī)手續(xù)的主要場(chǎng)所是（）A.候機(jī)區(qū)B.值機(jī)柜臺(tái)C.行李分揀區(qū)2.頭等艙旅客的免費(fèi)行李額一般是（）A.20公斤B.30公斤C.40公斤3.以下哪種不屬于特殊旅客（）A.老人B.兒童C.普通成年旅客4.航班延誤時(shí)，地面服務(wù)人員首先要做的是（）A.安排食宿B.通知旅客C.與航空公司溝通5.托運(yùn)行李的最大重量一般限制為（）A.20公斤B.32公斤C.50公斤6.旅客辦理行李托運(yùn)的截止時(shí)間通常是航班起飛前（）A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘7.為旅客提供餐飲服務(wù)屬于（）環(huán)節(jié)工作A.候機(jī)服務(wù)B.值機(jī)服務(wù)C.登機(jī)服務(wù)8.輪椅旅客的代碼是（）A.WCHRB.WCHCC.WCHS9.旅客誤機(jī)后，一般可以（）A.免費(fèi)改簽B.退票C.視情況改簽或退票10.機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢處主要提供（）服務(wù)A.航班信息B.行李寄存C.安全檢查二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.地面服務(wù)包含的內(nèi)容有（）A.值機(jī)服務(wù)B.行李服務(wù)C.候機(jī)服務(wù)D.登機(jī)服務(wù)2.特殊旅客類型包括（）A.孕婦B.盲人C.擔(dān)架旅客D.犯罪嫌疑人旅客3.影響航班正常性的因素有（）A.天氣B.機(jī)械故障C.空中交通管制D.旅客原因4.候機(jī)區(qū)的服務(wù)設(shè)施有（）A.座椅B.餐飲店鋪C.充電設(shè)施D.免稅店5.行李運(yùn)輸?shù)牧鞒贪ǎǎ〢.托運(yùn)B.分揀C.裝卸D.交付6.國(guó)際航班值機(jī)時(shí)需要檢查旅客的（）A.護(hù)照B.簽證C.身份證D.登機(jī)牌7.登機(jī)服務(wù)的工作內(nèi)容有（）A.引導(dǎo)旅客登機(jī)B.檢查登機(jī)牌C.協(xié)助旅客放置行李D.提供機(jī)上餐飲8.航班延誤時(shí)，航空公司可能采取的措施有（）A.安排食宿B.提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償C.調(diào)整航班D.安排娛樂(lè)活動(dòng)9.地面服務(wù)人員的素質(zhì)要求包括（）A.良好溝通能力B.應(yīng)變能力C.服務(wù)意識(shí)D.外語(yǔ)能力10.旅客投訴處理的原則有（）A.及時(shí)處理B.真誠(chéng)道歉C.滿足旅客所有要求D.記錄反饋三、判斷題（每題2分，共10題）1.所有旅客都可以在網(wǎng)上辦理值機(jī)手續(xù)。（）2.經(jīng)濟(jì)艙旅客不能享受頭等艙休息室服務(wù)。（）3.無(wú)成人陪伴兒童必須由航空公司專門安排人員照顧。（）4.行李丟失后，旅客只能自認(rèn)倒霉。（）5.航班因?yàn)樘鞖庠蜓诱`，航空公司無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。（）6.地面服務(wù)人員可以隨意拒絕旅客的合理要求。（）7.旅客托運(yùn)行李中可以?shī)A帶鋰電池。（）8.候機(jī)區(qū)禁止售賣任何食品。（）9.登機(jī)時(shí)旅客必須按照登機(jī)牌上的座位號(hào)就座。（）10.航空公司可以隨意變更航班時(shí)刻。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述值機(jī)手續(xù)辦理的主要流程。答：旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)，提交有效證件，選擇座位，托運(yùn)行李（如有），工作人員打印登機(jī)牌，完成值機(jī)。2.航班延誤時(shí)，地面服務(wù)人員應(yīng)如何安撫旅客情緒？答：及時(shí)、準(zhǔn)確通報(bào)延誤原因及等待時(shí)間，誠(chéng)懇道歉，按規(guī)定提供餐飲、住宿等服務(wù)，耐心解答疑問(wèn)，保持良好態(tài)度。3.特殊旅客服務(wù)的重點(diǎn)是什么？答：關(guān)注其特殊需求，如身體不便旅客的輔助設(shè)備安排，無(wú)陪兒童的全程照看，做好溝通、協(xié)調(diào)與銜接，確保其安全舒適出行。4.處理旅客投訴的關(guān)鍵步驟有哪些？答：傾聽(tīng)旅客訴求，記錄要點(diǎn)，真誠(chéng)致歉，分析問(wèn)題，提出解決方案并與旅客溝通確認(rèn)，后續(xù)跟蹤反饋處理結(jié)果。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提升民航地面服務(wù)的整體質(zhì)量？答：加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能；優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率；完善設(shè)施設(shè)備；建立有效反饋機(jī)制，根據(jù)旅客需求改進(jìn)服務(wù)。2.對(duì)于減少航班延誤現(xiàn)象，地面服務(wù)方面可以采取哪些措施？答：加強(qiáng)與空管、航空公司等部門溝通協(xié)調(diào)；提前做好旅客告知與服務(wù)準(zhǔn)備；合理安排資源，保障航班快速過(guò)站；做好延誤后的應(yīng)急處理。3.怎樣確保特殊旅客在地面服務(wù)過(guò)程中的安全與舒適？答：提前了解特殊旅客信息，制定個(gè)性化服務(wù)方案；安排專人負(fù)責(zé)，提供細(xì)致照顧；各環(huán)節(jié)緊密銜接，確保服務(wù)無(wú)縫對(duì)接，關(guān)注其身心狀態(tài)。4.民航地面服務(wù)如何更好地適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)？答：推廣自助值機(jī)、行李托運(yùn)等數(shù)字化服務(wù)；利用信息化手段實(shí)時(shí)推送航班信息；通過(guò)大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)流程，提升旅客體驗(yàn)。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.B5.B6.B7.A8.A9.C10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD