酒店公共休息區(qū)管理規(guī)定

酒店公共休息區(qū)管理規(guī)定一、總則1.目的為加強酒店公共休息區(qū)的管理，營造整潔、舒適、安全的休息環(huán)境，提升酒店服務(wù)品質(zhì)，保障賓客及員工的正常使用，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有公共休息區(qū)域，包括但不限于大堂休息區(qū)、樓層休息區(qū)、行政酒廊休息區(qū)、會議室配套休息區(qū)等。3.管理原則公共休息區(qū)的管理遵循“賓客至上、服務(wù)第一、規(guī)范有序、安全保障”的原則，確保休息區(qū)的各項設(shè)施和服務(wù)滿足賓客需求，同時維護良好的秩序和環(huán)境。二、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配置-根據(jù)不同公共休息區(qū)的功能和定位，合理配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如沙發(fā)、茶幾、桌椅、燈具、綠植、飲水機、電視等，確保滿足賓客休息、交流等需求。-設(shè)施設(shè)備的選型和采購應(yīng)符合酒店的整體風(fēng)格和品質(zhì)要求，注重質(zhì)量和耐用性，同時考慮維護和保養(yǎng)的便利性。2.設(shè)施設(shè)備維護-建立設(shè)施設(shè)備定期檢查制度，由工程部安排專人負責(zé)，每日對公共休息區(qū)的設(shè)施設(shè)備進行巡查，檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的完好性、運行狀況等，如發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并安排維修。-對于一般性的設(shè)施設(shè)備故障，維修人員應(yīng)在接到報修通知后的[具體時長]內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修；對于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)制定維修計劃，并向賓客做好解釋工作，盡快完成維修，確保設(shè)施設(shè)備正常使用。-定期對設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)，按照設(shè)備使用說明書和維護保養(yǎng)手冊的要求，進行清潔、潤滑、調(diào)試等保養(yǎng)工作，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。例如，沙發(fā)應(yīng)定期進行清潔和保養(yǎng)，防止污漬和磨損；燈具應(yīng)定期擦拭，檢查燈泡是否正常等。3.設(shè)施設(shè)備更新-根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、損壞程度以及賓客需求的變化，適時進行設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代。由工程部和相關(guān)部門共同評估設(shè)施設(shè)備的更新需求，制定更新計劃，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。-在更新設(shè)施設(shè)備時，應(yīng)充分考慮新設(shè)備與原有環(huán)境的協(xié)調(diào)性，以及與酒店整體風(fēng)格的一致性，確保更新后的設(shè)施設(shè)備能夠提升公共休息區(qū)的品質(zhì)和舒適度。三、環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)-公共休息區(qū)的地面應(yīng)保持干凈整潔，無雜物、無污漬、無積水。每日定時進行清掃和拖地，根據(jù)客流量情況，適時增加清潔頻次，確保地面始終保持良好的衛(wèi)生狀況。-沙發(fā)、茶幾、桌椅等家具表面應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、無手印、無水漬。對于沙發(fā)，還應(yīng)定期進行吸塵處理，確保沙發(fā)內(nèi)部無雜物堆積。-垃圾桶應(yīng)及時清理，保持桶內(nèi)垃圾不超過[具體比例]，垃圾桶表面應(yīng)清潔無污漬。同時，在公共休息區(qū)合理設(shè)置垃圾桶，方便賓客使用，并確保垃圾桶的標(biāo)識清晰、美觀。-綠植應(yīng)定期澆水、修剪，保持葉面清潔、無黃葉、無病蟲害。綠植的擺放位置應(yīng)合理，既能起到美化環(huán)境的作用，又不會影響賓客的通行和休息。-玻璃門窗應(yīng)保持明亮通透，無污漬、無手印。定期進行擦拭，重點區(qū)域如大堂玻璃門窗，應(yīng)增加清潔頻次，確保酒店外觀形象良好。2.清潔流程-每日營業(yè)前，清潔人員應(yīng)對公共休息區(qū)進行全面清潔，包括地面清掃、家具擦拭、垃圾桶更換垃圾袋等，確保休息區(qū)以整潔的環(huán)境迎接賓客。-在營業(yè)期間，清潔人員應(yīng)進行巡回保潔，及時清理賓客留下的雜物、垃圾，保持休息區(qū)的整潔。對于賓客灑落的飲品、食物等污漬，應(yīng)及時進行清理和消毒處理，避免污漬擴散和異味產(chǎn)生。-營業(yè)結(jié)束后，清潔人員應(yīng)對公共休息區(qū)進行徹底清潔，包括地面清洗、家具深度清潔、垃圾桶徹底清理等，確保休息區(qū)在夜間保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)。3.衛(wèi)生檢查-建立衛(wèi)生檢查制度，由客房部主管或相關(guān)管理人員每日對公共休息區(qū)的衛(wèi)生狀況進行檢查，檢查內(nèi)容包括清潔標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、衛(wèi)生死角的清理等。-對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄并通知清潔人員進行整改，整改完成后進行復(fù)查，確保衛(wèi)生問題得到徹底解決。同時，將衛(wèi)生檢查結(jié)果納入清潔人員的績效考核，激勵清潔人員提高工作質(zhì)量。四、服務(wù)規(guī)范管理1.接待服務(wù)-當(dāng)賓客進入公共休息區(qū)時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前迎接，面帶微笑，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”等，引導(dǎo)賓客就座。-為賓客提供茶水、咖啡等飲品服務(wù)，詢問賓客的需求，按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程進行沖泡和遞送。飲品的種類應(yīng)根據(jù)酒店的實際情況和賓客需求進行合理配置，確保飲品的質(zhì)量和口感。-在賓客休息期間，服務(wù)人員應(yīng)適時進行巡視，關(guān)注賓客的需求，及時為賓客添加飲品、清理桌面等，提供周到的服務(wù)。2.信息咨詢服務(wù)-服務(wù)人員應(yīng)熟悉酒店的各項服務(wù)設(shè)施、活動安排以及周邊的旅游信息等，能夠準(zhǔn)確、詳細地為賓客提供咨詢服務(wù)。對于賓客提出的問題，應(yīng)耐心解答，確保賓客得到滿意的答復(fù)。-為賓客提供酒店宣傳資料、當(dāng)?shù)芈糜沃改系荣Y料，方便賓客了解酒店和周邊地區(qū)的相關(guān)信息。資料應(yīng)擺放整齊、有序，及時更新，確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和時效性。3.特殊情況處理-如遇賓客在公共休息區(qū)發(fā)生身體不適等突發(fā)情況，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，立即通知酒店的醫(yī)務(wù)室或相關(guān)部門，并在現(xiàn)場提供必要的協(xié)助和照顧。同時，應(yīng)及時與賓客的同行人員或家屬取得聯(lián)系，確保賓客得到妥善的救治。-對于賓客在公共休息區(qū)提出的特殊需求或投訴，服務(wù)人員應(yīng)積極響應(yīng)，認真記錄賓客的訴求，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給賓客，確保賓客的問題得到圓滿解決，提高賓客的滿意度。五、安全管理1.人員安全-在公共休息區(qū)內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，如防滑標(biāo)識、小心碰頭標(biāo)識等，提醒賓客注意安全。對于可能存在安全隱患的區(qū)域，如樓梯口、電梯口等，應(yīng)采取相應(yīng)的防護措施，確保賓客的人身安全。-服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注公共休息區(qū)內(nèi)賓客的行為舉止，如發(fā)現(xiàn)賓客有不安全的行為，如奔跑、打鬧等，應(yīng)及時進行勸阻和引導(dǎo)，避免發(fā)生意外事故。-定期對公共休息區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備無松動、無損壞等安全隱患。對于存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)立即停止使用，并進行維修或更換，確保賓客使用安全。2.消防安全-公共休息區(qū)內(nèi)應(yīng)按照消防規(guī)定配備齊全的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。消防器材的擺放位置應(yīng)明顯、便于取用，且不得被遮擋或挪作他用。-保持公共休息區(qū)的疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。疏散通道的標(biāo)識應(yīng)清晰、明亮，確保在緊急情況下賓客能夠迅速、安全地疏散。-定期組織酒店員工進行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括消防器材的使用方法、火災(zāi)報警流程、疏散逃生技巧等，確保員工在火災(zāi)發(fā)生時能夠有效地組織賓客疏散和進行自救。3.物品安全-提醒賓客妥善保管好自己的物品，在休息區(qū)休息時不要將貴重物品隨意放置。對于賓客遺留的物品，服務(wù)人員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并妥善保管，按照酒店的失物招領(lǐng)制度進行處理。-加強公共休息區(qū)的治安巡邏，由保安部安排專人定時進行巡邏，關(guān)注休息區(qū)內(nèi)的人員動態(tài)，防止發(fā)生盜竊、搶劫等治安事件。如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)及時進行詢問和盤查，確保公共休息區(qū)的安全秩序。六、活動管理1.活動申請-酒店內(nèi)部部門或外部單位如需在公共休息區(qū)舉辦活動，應(yīng)提前向酒店行政管理部門提出書面申請。申請內(nèi)容應(yīng)包括活動的主題、時間、地點、規(guī)模、活動內(nèi)容、參與人員等詳細信息。-行政管理部門在接到申請后，應(yīng)及時組織相關(guān)部門進行審核，評估活動對酒店正常運營和其他賓客的影響。審核通過后，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.活動策劃與組織-活動舉辦方應(yīng)根據(jù)審批意見，制定詳細的活動策劃方案，包括活動流程、人員安排、物資準(zhǔn)備等?；顒硬邉澐桨笐?yīng)提前提交給酒店相關(guān)部門，以便酒店做好配合和協(xié)調(diào)工作。-在活動舉辦過程中，活動舉辦方應(yīng)按照預(yù)定的活動方案進行組織和實施，確?；顒拥捻樌M行。酒店相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，為活動提供必要的支持和服務(wù)，如場地布置、設(shè)備調(diào)試、餐飲服務(wù)等。3.活動現(xiàn)場管理-活動舉辦方和酒店應(yīng)共同做好活動現(xiàn)場的管理工作，維護現(xiàn)場秩序，確?；顒影踩?、有序地進行。服務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注活動現(xiàn)場的情況，及時為賓客提供服務(wù)和幫助，解決活動過程中出現(xiàn)的問題。-活動結(jié)束后，活動舉辦方應(yīng)負責(zé)清理活動現(xiàn)場，恢復(fù)公共休息區(qū)的原狀。酒店相關(guān)部門應(yīng)進行檢查和驗收，確保公共休息區(qū)的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等符合要求。七、人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃制定-人力資源部應(yīng)根據(jù)公共休息區(qū)管理的要求和員工的實際情況，制定詳細的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容，確保培訓(xùn)工作具有針對性和系統(tǒng)性。2.培訓(xùn)內(nèi)容-服務(wù)意識培訓(xùn)：通過案例分析、角色扮演等方式，培養(yǎng)員工的賓客意識、服務(wù)意識和團隊合作精神，提高員工的服務(wù)主動性和積極性。-服務(wù)技能培訓(xùn)：包括接待服務(wù)流程、飲品制作技巧、信息咨詢服務(wù)、特殊情況處理等方面的培訓(xùn)，使員工熟練掌握公共休息區(qū)服務(wù)的各項技能，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。-設(shè)施設(shè)備操作與維護培訓(xùn)：由工程部技術(shù)人員對員工進行設(shè)施設(shè)備的操作方法、日常維護保養(yǎng)知識等方面的培訓(xùn)，確保員工能夠正確使用和維護公共休息區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，減少設(shè)備故障的發(fā)生。-安全知識培訓(xùn)：開展消防安全、人員安全、物品安全等方面的培訓(xùn)，使員工了解安全法規(guī)和安全操作規(guī)程，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。3.培訓(xùn)方式-內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師或經(jīng)驗豐富的員工進行授課，通過課堂講解、現(xiàn)場演示、實際操作等方式，向員工傳授相關(guān)知識和技能。-外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)或?qū)＜疫M行授課，為員工提供更專業(yè)、更前沿的知識和技能培訓(xùn)。-在線培訓(xùn)：利用酒店內(nèi)部的培訓(xùn)系統(tǒng)或在線學(xué)習(xí)平臺，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以根據(jù)自己的時間和需求進行自主學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)效果評估-建立培訓(xùn)效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查、賓客反饋等方式，對員工的培訓(xùn)效果進行評估。評估結(jié)果應(yīng)及時反饋給員工，讓員工了解自己的學(xué)習(xí)情況和不足之處，以便進行改進。-將培訓(xùn)效果與員工的績效考核、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制-建立由行政管理部門、質(zhì)量控制部門等組成的監(jiān)督小組，定期對公共休息區(qū)的管理情況進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、安全管理等方面的情況。-設(shè)立賓客意見箱和投訴電話，廣泛收集賓客的意見和建議。對于賓客的反饋，應(yīng)及時進行整理和分析，針對存在的問題，及時采取措施進行改進。2.考核指標(biāo)-設(shè)施設(shè)備完好率：考核公共休息區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的正常運行情況，設(shè)施設(shè)備完好率應(yīng)達到[具體百分比]以上。-環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)率：根據(jù)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，考核公共休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)率應(yīng)達到[具體百分比]以上。-賓客滿意度：通過賓客問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，了解賓客對公共休息區(qū)服務(wù)和環(huán)境的滿意度，賓客滿意度應(yīng)達到[具體百分比]以上。-安全事故發(fā)生率：考核公共休息區(qū)內(nèi)安全事故的發(fā)生情況，確保安全事故發(fā)生率為零。3.考核獎懲-根據(jù)考核結(jié)果，對在公共休息區(qū)管理工作中表