外賣副站長管理制度一、總則（一）目的為了加強對外賣副站長的管理，明確其職責(zé)和工作要求，提高外賣業(yè)務(wù)的運營效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司外賣業(yè)務(wù)部門的副站長崗位。（三）管理原則1.職責(zé)明確原則：明確副站長的各項工作職責(zé)和權(quán)限，確保工作有序開展。2.高效協(xié)作原則：促進副站長與站長、配送團隊、客服團隊等各部門之間的高效協(xié)作，共同完成外賣業(yè)務(wù)目標(biāo)。3.考核激勵原則：建立科學(xué)合理的考核機制，激勵副站長積極工作，提升績效。二、崗位職責(zé)（一）日常運營管理1.協(xié)助站長負(fù)責(zé)外賣站點的日常運營工作，確保各項業(yè)務(wù)流程順暢進行。2.監(jiān)督外賣訂單的接收、處理、分配及配送情況，及時解決訂單處理過程中的問題。3.負(fù)責(zé)與商家溝通協(xié)調(diào)，確保菜品供應(yīng)、出餐速度等符合要求，保障訂單的及時配送。（二）人員管理1.協(xié)助站長進行配送團隊的人員招聘、培訓(xùn)、排班等工作，確保團隊人員充足且具備良好的業(yè)務(wù)能力。2.關(guān)注團隊成員的工作狀態(tài)和情緒，及時進行溝通和疏導(dǎo)，解決工作中出現(xiàn)的矛盾和問題，提高團隊凝聚力。3.對配送人員的工作表現(xiàn)進行日常記錄和考核，為績效評估提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.負(fù)責(zé)收集、整理和分析外賣業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，如訂單量、配送時長、客戶滿意度等。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施和建議，向上級匯報，以優(yōu)化外賣業(yè)務(wù)運營。3.定期制作業(yè)務(wù)報表，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報外賣站點的運營情況和發(fā)展趨勢。（四）客戶服務(wù)1.處理客戶對外賣服務(wù)的投訴和建議，及時回復(fù)客戶，協(xié)調(diào)解決問題，提高客戶滿意度。2.關(guān)注客戶反饋，分析客戶需求和痛點，提出改善客戶體驗的方案和措施。（五）站點安全與衛(wèi)生管理1.負(fù)責(zé)外賣站點的安全管理工作，包括場地設(shè)施安全檢查、消防安全等，確保站點運營安全。2.監(jiān)督配送人員遵守交通規(guī)則，保障配送過程中的交通安全。3.保持外賣站點的環(huán)境衛(wèi)生整潔，營造良好的工作環(huán)境。三、工作流程（一）上班準(zhǔn)備1.提前到達(dá)外賣站點，查看前一天的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表，了解站點運營概況和存在的問題。2.與值班人員交接，了解夜間訂單處理情況、配送人員動態(tài)等信息。（二）訂單管理1.實時監(jiān)控外賣訂單系統(tǒng)，及時接收新訂單，根據(jù)訂單信息進行合理分配。2.對于異常訂單（如商家出餐延遲、配送地址錯誤等），及時與相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)，確保訂單順利處理。3.在訂單配送過程中，保持與配送人員的聯(lián)系，掌握配送進度，及時處理配送過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況。（三）人員管理1.根據(jù)當(dāng)天的訂單量和配送任務(wù)，合理安排配送人員的工作任務(wù)和排班。2.對于新入職的配送人員，進行入職培訓(xùn)和崗位指導(dǎo)，確保其熟悉工作流程和規(guī)范。3.定期組織配送團隊會議，總結(jié)工作經(jīng)驗，傳達(dá)公司政策和業(yè)務(wù)要求，解決團隊成員工作中遇到的問題。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.每天定時收集訂單數(shù)據(jù)、配送數(shù)據(jù)、客戶評價數(shù)據(jù)等，并進行整理。2.運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對各項數(shù)據(jù)進行深入分析，如分析不同時間段的訂單量變化趨勢、各區(qū)域的配送時長差異等。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，編寫數(shù)據(jù)分析報告，提出針對性的改進措施和建議，提交給站長和相關(guān)部門。（五）客戶服務(wù)1.及時處理客戶通過電話、在線平臺等渠道提交的投訴和建議，以熱情、專業(yè)的態(tài)度與客戶溝通。2.詳細(xì)記錄客戶反饋的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如商家、配送團隊）進行解決，并跟蹤處理進度。3.將客戶反饋的共性問題和重要建議進行整理，形成報告提交給上級，以便優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。（六）下班工作1.對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，梳理未完成的工作任務(wù)和待跟進事項，記錄在工作筆記中。2.與下一班次的副站長或值班人員進行工作交接，確保工作的連續(xù)性。3.檢查站點的設(shè)備設(shè)施是否關(guān)閉、場地是否整潔，做好安全防范措施后下班。四、考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.訂單處理指標(biāo)：包括訂單及時處理率、訂單準(zhǔn)確率等。2.配送指標(biāo)：如配送準(zhǔn)時率、客戶投訴率、配送里程等。3.人員管理指標(biāo)：團隊人員流失率、培訓(xùn)完成率、團隊成員滿意度等。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析指標(biāo)：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)分析報告質(zhì)量、提出改進措施的實施效果等。5.客戶服務(wù)指標(biāo)：客戶投訴解決率、客戶滿意度提升率等。（二）考核周期考核以自然月為周期，每月初對上一個月的工作表現(xiàn)進行考核評價。（三）考核方式1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：依據(jù)訂單系統(tǒng)數(shù)據(jù)、配送記錄、客戶評價等相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。2.上級評價：由站長根據(jù)副站長的日常工作表現(xiàn)、任務(wù)完成情況等進行綜合評價。3.團隊評價：收集配送團隊成員對副站長管理工作的評價和意見。（四）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，考核優(yōu)秀者可獲得較高比例的獎金。2.晉升機會：連續(xù)多個考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的副站長，有機會晉升為站長或其他管理崗位。3.榮譽表彰：對在工作中表現(xiàn)突出的副站長，給予公司內(nèi)部的榮譽表彰，如“優(yōu)秀副站長”稱號等。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)外賣業(yè)務(wù)發(fā)展需求和副站長崗位技能要求，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識（如外賣平臺規(guī)則、訂單處理流程、配送技巧等）、管理技能（如人員管理、數(shù)據(jù)分析、溝通協(xié)調(diào)等）、安全知識（如交通安全、食品安全等）等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請公司內(nèi)部專家或經(jīng)驗豐富的員工進行授課。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實際情況，選派副站長參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程。3.實踐培訓(xùn)：通過實際工作中的案例分析、現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，讓副站長在實踐中提升能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為副站長提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如晉升為站長、區(qū)域經(jīng)理等。2.根據(jù)副站長的個人能力和職業(yè)興趣，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機會。3.鼓勵副站長不斷學(xué)習(xí)和提升自己，參加行業(yè)內(nèi)的交流活動，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。六、溝通與協(xié)作（一）與站長溝通1.定期與站長匯報工作進展、存在的問題及解決措施，聽取站長的意見和建議。2.在制定工作計劃、決策重要事項等方面，與站長保持密切溝通，共同商議解決方案。（二）與配送團隊溝通1.建立定期溝通機制，如每日早會、周會等，及時傳達(dá)公司政策、業(yè)務(wù)要求和訂單信息。2.關(guān)心配送人員的工作和生活情況，及時解決他們遇到的困難和問題，增強團隊凝聚力。（三）與客服團隊溝通1.與客服團隊保持密切協(xié)作，及時處理客戶投訴和建議，共享客戶反饋信息。2.根據(jù)客服團隊提供的客戶需求和痛點，調(diào)整外賣業(yè)務(wù)運營策略，提升客戶滿意度。（四）與商家溝通1.定期與商家溝通交流，了解菜品供應(yīng)、出餐速度、質(zhì)量等方面的情況，協(xié)調(diào)解決合作中出現(xiàn)的問題。2.收集商家的意見和建議，反饋給公司相關(guān)部門，共同優(yōu)化與商家的合作模式。七、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，需提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。（二）工作態(tài)度1.保持積極主動的工作態(tài)度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉工作。2.對待同事和客戶要熱情、耐心、禮貌，不得態(tài)度惡劣、言語不當(dāng)。（三）保密紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)機密、客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。2.妥善保管工作中涉及的各類文件、資料和物品，防止丟失和泄露。