住宅物業(yè)小區(qū)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本住宅物業(yè)小區(qū)的管理，保障小區(qū)物業(yè)的正常運(yùn)行，維護(hù)小區(qū)的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生和綠化景觀，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、整潔、文明的居住環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本住宅物業(yè)小區(qū)內(nèi)的所有業(yè)主、使用人以及物業(yè)服務(wù)公司的全體工作人員。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法履行物業(yè)服務(wù)職責(zé)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.公平公正原則：對待所有業(yè)主和使用人一視同仁，公平公正地處理各類問題和糾紛。4.服務(wù)與管理并重原則：在加強(qiáng)小區(qū)管理的同時，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合。二、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）業(yè)主大會1.業(yè)主大會由本小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主組成，是小區(qū)物業(yè)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。2.業(yè)主大會依法履行制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選舉業(yè)主委員會，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施等職責(zé)。（二）業(yè)主委員會1.業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，對業(yè)主大會負(fù)責(zé)。2.業(yè)主委員會的職責(zé)包括召集業(yè)主大會會議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時了解業(yè)主、使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。（三）物業(yè)服務(wù)公司1.物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)具體實(shí)施本小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作。2.主要職責(zé)包括：制定并組織實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃；按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)；做好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)工作；維護(hù)小區(qū)公共秩序，協(xié)助做好安全防范工作；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)車輛停放管理；定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況；接受業(yè)主大會、業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督等。（四）各部門職責(zé)1.客服部負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪、來電、來信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議和合同。建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，營造和諧的小區(qū)氛圍。2.工程部負(fù)責(zé)小區(qū)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，確保其正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。及時處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障小區(qū)正常生活秩序。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)水、電、氣等能源供應(yīng)的管理和協(xié)調(diào)。3.安保部負(fù)責(zé)小區(qū)公共秩序維護(hù)，制定安全防范制度，加強(qiáng)巡邏檢查，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。協(xié)助做好小區(qū)車輛停放管理，維護(hù)交通秩序。負(fù)責(zé)小區(qū)出入口的值班站崗，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記和檢查。配合公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)內(nèi)的治安防范工作，及時處理各類突發(fā)事件。4.保潔部負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括樓道、電梯、樓梯扶手、公共走廊、停車場、綠化帶等。定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)垃圾的收集、清運(yùn)和處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。維護(hù)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施的正常使用。5.綠化部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護(hù)、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀美觀、整潔。根據(jù)小區(qū)綠化規(guī)劃，適時進(jìn)行綠化改造和補(bǔ)種，提高小區(qū)綠化覆蓋率。保護(hù)小區(qū)內(nèi)的綠化設(shè)施，制止破壞綠化行為。三、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋共用部位管理1.物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)對小區(qū)房屋的屋頂、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳等共用部位進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。2.業(yè)主和使用人不得擅自改變房屋共用部位的用途，不得在共用部位搭建建筑物、構(gòu)筑物或堆放雜物。因特殊情況需要利用共用部位的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主大會同意，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)定期對房屋共用部位進(jìn)行檢查和維護(hù)，建立維修檔案，記錄維修情況。（二）共用設(shè)施設(shè)備管理1.共用設(shè)施設(shè)備包括電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、避雷設(shè)施、道路、停車場、綠化設(shè)施等。2.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)制定共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理制度和維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保其正常運(yùn)行。3.對于重要的共用設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防設(shè)施等，應(yīng)委托專業(yè)的維修保養(yǎng)單位進(jìn)行維護(hù)，并簽訂維護(hù)合同。4.業(yè)主和使用人應(yīng)愛護(hù)共用設(shè)施設(shè)備，不得擅自損壞或改變其用途。因使用不當(dāng)造成設(shè)施設(shè)備損壞的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。5.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.保潔部應(yīng)按照規(guī)定的時間和標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、保潔，保持地面干凈整潔，無雜物、無積水。2.樓道應(yīng)每天清掃一次，樓梯扶手、窗臺等每周擦拭一次，電梯轎廂每天清潔消毒，保持清潔衛(wèi)生。3.公共走廊、停車場等區(qū)域應(yīng)定期清掃，及時清理垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。4.綠化帶應(yīng)定期進(jìn)行修剪、除草、澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化景觀美觀。（二）垃圾分類管理1.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣囊?，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，并做好標(biāo)識。2.引導(dǎo)業(yè)主和使用人進(jìn)行垃圾分類投放，定期組織垃圾分類宣傳活動，提高業(yè)主的環(huán)保意識。3.負(fù)責(zé)將分類后的垃圾及時運(yùn)至指定的垃圾處理場所，確保垃圾分類工作的順利進(jìn)行。（三）衛(wèi)生消毒管理1.在疫情防控等特殊時期，應(yīng)加強(qiáng)小區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生消毒工作，增加消毒頻次。2.對電梯按鈕、樓道扶手、垃圾桶等重點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)消毒，防止病毒傳播。3.做好消毒記錄，確保消毒工作落實(shí)到位。五、綠化管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)1.綠化部應(yīng)根據(jù)季節(jié)和植物生長特點(diǎn)，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對小區(qū)內(nèi)的綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.確保綠化植物生長良好，無明顯病蟲害，綠化景觀美觀、整潔。3.及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的枯枝敗葉、雜草等雜物，保持綠化環(huán)境整潔。（二）綠化改造與補(bǔ)種1.根據(jù)小區(qū)綠化規(guī)劃和業(yè)主需求，適時進(jìn)行綠化改造和補(bǔ)種工作。2.改造和補(bǔ)種方案應(yīng)征求業(yè)主意見，并報(bào)業(yè)主委員會備案。3.確保綠化改造和補(bǔ)種工作質(zhì)量，提高小區(qū)綠化覆蓋率。（三）綠化保護(hù)1.加強(qiáng)對小區(qū)綠化植物的保護(hù)，設(shè)置明顯的警示標(biāo)識，制止業(yè)主和使用人破壞綠化行為。2.對于因施工等原因造成綠化植物損壞的，應(yīng)及時要求責(zé)任方進(jìn)行修復(fù)或賠償。六、公共秩序維護(hù)管理（一）人員出入管理1.安保部負(fù)責(zé)小區(qū)出入口的值班站崗，對進(jìn)出人員進(jìn)行登記和檢查，核實(shí)身份信息。2.業(yè)主和使用人應(yīng)主動出示有效證件，配合安保人員的管理。外來人員進(jìn)入小區(qū)應(yīng)進(jìn)行登記，并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可放行。3.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。（二）車輛停放管理1.制定小區(qū)車輛停放管理制度，規(guī)范車輛停放秩序。2.在小區(qū)內(nèi)設(shè)置明顯的車輛停放標(biāo)識和標(biāo)線，引導(dǎo)車輛有序停放。3.對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記，收取停車費(fèi)用（如有）。4.加強(qiáng)對停車場的巡邏檢查，防止車輛被盜、被刮擦等情況發(fā)生。5.嚴(yán)禁車輛在消防通道、人行道等禁止停放的區(qū)域停放。（三）巡邏檢查1.安保部應(yīng)制定巡邏計(jì)劃，安排專人定時對小區(qū)進(jìn)行巡邏檢查。2.巡邏內(nèi)容包括小區(qū)公共區(qū)域的安全情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、環(huán)境衛(wèi)生情況等。3.及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，做好巡邏記錄。4.加強(qiáng)夜間巡邏，確保小區(qū)夜間安全。（四）安全防范措施1.安裝和維護(hù)小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等安全防范設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。2.定期對安全防范設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障。3.加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的聯(lián)系與協(xié)作，建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，及時處理各類治安案件和突發(fā)事件。七、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)公司根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本、市場行情等因素制定，并報(bào)物價部門備案。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按照業(yè)主擁有的房屋建筑面積計(jì)算，按月或按季度收取。（二）費(fèi)用構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于以下方面：1.管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。6.辦公費(fèi)用。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。（三）費(fèi)用繳納1.業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的時間和方式繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.逾期未繳納的，物業(yè)服務(wù)公司有權(quán)按照合同約定收取違約金。3.對于長期拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)公司可通過法律途徑追討。（四）費(fèi)用公示1.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)定期在小區(qū)內(nèi)顯著位置公示物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。2.公示內(nèi)容包括收入明細(xì)、支出明細(xì)、費(fèi)用余額等，公示期不少于[X]天。八、裝修管理（一）裝修申請1.業(yè)主進(jìn)行房屋裝修前，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)公司提出裝修申請，并提交裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證明、裝修人員身份證明等相關(guān)資料。2.物業(yè)服務(wù)公司對裝修申請進(jìn)行審核，符合條件的予以批準(zhǔn)，并與業(yè)主簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議。（二）裝修規(guī)定1.裝修時間應(yīng)遵守小區(qū)規(guī)定，一般為工作日的[具體時間段]，節(jié)假日和夜間禁止進(jìn)行有噪音的裝修作業(yè)。2.不得擅自改變房屋主體結(jié)構(gòu)和承重結(jié)構(gòu)，不得損壞房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。3.裝修垃圾應(yīng)袋裝化，并按照指定地點(diǎn)和時間堆放，由物業(yè)服務(wù)公司統(tǒng)一清運(yùn)。4.施工人員應(yīng)遵守小區(qū)管理規(guī)定，不得在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔垃圾等。5.裝修期間應(yīng)做好安全防范措施，確保施工安全。（三）裝修監(jiān)督1.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)安排專人對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行定期巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求整改。2.對違反裝修規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)公司有權(quán)責(zé)令其停止違規(guī)行為，并按照裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行處理。九、投訴處理（一）投訴受理1.客服部負(fù)責(zé)受理業(yè)主的投訴，設(shè)立專門的投訴電話和郵箱，確保投訴渠道暢通。2.對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進(jìn)行記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息。（二）投訴處理1.接到投訴后，客服部應(yīng)及時將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度。2.相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對投訴進(jìn)行調(diào)查核