航空公司招待所管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范航空公司招待所的運營與管理，為入住人員提供安全、舒適、便捷的住宿環(huán)境，確保招待所各項工作有序進(jìn)行，提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率，滿足航空公司內(nèi)部人員及相關(guān)業(yè)務(wù)往來人員的住宿需求。2.適用范圍本制度適用于航空公司招待所全體員工及入住招待所的所有人員。3.管理原則服務(wù)至上原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。安全第一原則：確保住宿人員的人身和財產(chǎn)安全，加強安全防范措施。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行管理。效益優(yōu)先原則：合理配置資源，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益。二、招待所人員管理1.人員配置根據(jù)招待所的規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理確定崗位設(shè)置，包括前臺接待、客房服務(wù)、保潔、維修、安保等崗位。制定各崗位的崗位職責(zé)和任職要求，明確工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。2.招聘與錄用按照公司的招聘流程，通過招聘網(wǎng)站、內(nèi)部推薦、人才市場等渠道招聘合適的人員。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和公司標(biāo)準(zhǔn)。新員工入職時，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其熟悉招待所的規(guī)章制度和工作流程。3.培訓(xùn)與發(fā)展制定員工培訓(xùn)計劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等。定期組織培訓(xùn)課程，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式，提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，為員工的職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。4.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核體系，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)進(jìn)行考核?？冃Э己酥芷跒樵露然蚣径?，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。及時反饋考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍不達(dá)標(biāo)，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。5.員工福利與待遇按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會保險和住房公積金。提供具有競爭力的薪酬待遇，包括基本工資、績效工資、獎金等。為員工提供良好的工作環(huán)境和勞動保護用品，保障員工的身體健康和安全。根據(jù)公司實際情況，為員工提供其他福利，如帶薪年假、病假、節(jié)日福利、員工食堂、員工宿舍等。三、招待所設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備采購根據(jù)招待所的運營需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)施設(shè)備采購計劃。對采購項目進(jìn)行市場調(diào)研，選擇質(zhì)量可靠、價格合理、售后服務(wù)好的供應(yīng)商。按照公司的采購流程，進(jìn)行采購申請、審批、招標(biāo)、合同簽訂等環(huán)節(jié)，確保采購過程合法合規(guī)。2.設(shè)施設(shè)備安裝與調(diào)試設(shè)施設(shè)備到貨后，及時組織安裝調(diào)試，確保設(shè)備正常運行。對安裝調(diào)試過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，建立設(shè)備檔案。3.設(shè)施設(shè)備維護與保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，及時發(fā)現(xiàn)和解決設(shè)備故障和安全隱患。建立設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)記錄，記錄設(shè)備的維護保養(yǎng)情況、維修歷史、更換零部件等信息。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和運行狀況，適時進(jìn)行設(shè)備更新改造，提高設(shè)備的性能和可靠性。4.設(shè)施設(shè)備安全管理建立設(shè)施設(shè)備安全管理制度，加強對設(shè)施設(shè)備的安全管理。對設(shè)施設(shè)備操作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備操作規(guī)程和安全注意事項。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查和隱患排查，確保設(shè)備安全運行。制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、水浸等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施，定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。四、招待所客房管理1.客房預(yù)訂前臺接待負(fù)責(zé)受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，接受電話、郵件、在線預(yù)訂等多種預(yù)訂方式。詳細(xì)記錄預(yù)訂客人的姓名、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間、房型、數(shù)量等信息。及時確認(rèn)預(yù)訂信息，與客人溝通確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，如特殊要求等。對預(yù)訂信息進(jìn)行整理和歸檔，定期進(jìn)行核對和清理。2.客房入住登記客人到達(dá)招待所后，前臺接待應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)客人辦理入住登記手續(xù)。要求客人出示有效身份證件，核對客人信息與預(yù)訂信息是否一致。為客人分配房間，收取押金（如有需要），發(fā)放房卡和相關(guān)物品。在系統(tǒng)中錄入客人入住信息，包括姓名、性別、身份證號碼、入住時間、退房時間、房間號等。3.客房服務(wù)客房服務(wù)人員按照規(guī)定的時間和標(biāo)準(zhǔn)對客房進(jìn)行清潔整理，包括更換床上用品、打掃房間衛(wèi)生、補充易耗品等。在客房清潔整理過程中，注意保護客人的隱私和財物安全。及時響應(yīng)客人的服務(wù)需求，提供送餐、洗衣、叫醒、借物等服務(wù)，確?？腿说纳钚枨蟮玫綕M足。定期征求客人的意見和建議，不斷改進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量。4.客房檢查客房主管或領(lǐng)班應(yīng)定期對客房進(jìn)行檢查，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)施設(shè)備完好無損，物品配備齊全。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時通知客房服務(wù)人員進(jìn)行整改，跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。建立客房檢查記錄，記錄檢查時間、房間號、檢查內(nèi)容、存在問題及整改情況等信息。5.客房退房結(jié)賬客人退房時，前臺接待應(yīng)及時辦理退房手續(xù)，收回房卡，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全。核對客人的消費項目，結(jié)算費用，退還押金（如有需要）。在系統(tǒng)中錄入客人退房信息，包括退房時間、消費金額、結(jié)算方式等。對客人的意見和建議進(jìn)行記錄和反饋，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、招待所餐飲管理1.餐飲服務(wù)提供根據(jù)招待所的實際情況，提供早餐、午餐、晚餐等餐飲服務(wù)，也可根據(jù)客戶需求提供會議茶歇、特色宴請等餐飲定制服務(wù)。制定合理的菜單，保證菜品的質(zhì)量和口味，注重營養(yǎng)搭配和食品安全。餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的餐飲服務(wù)。2.食材采購與管理建立食材采購管理制度，選擇正規(guī)、可靠的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量安全。對采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格的驗收，檢查食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量、新鮮度等是否符合要求。做好食材的儲存和保管工作，分類存放，定期盤點，確保食材的安全和衛(wèi)生。根據(jù)客人的用餐情況和庫存情況，合理控制食材采購量，避免浪費。3.廚房衛(wèi)生與安全管理加強廚房衛(wèi)生管理，制定廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，要求廚房工作人員嚴(yán)格遵守。定期對廚房進(jìn)行清潔消毒，保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強廚房安全管理，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保食品加工過程的安全。配備必要的消防設(shè)備和器材，定期進(jìn)行檢查和維護，確保廚房消防安全。4.餐飲成本控制建立餐飲成本核算制度，對食材采購、加工制作、餐具損耗等成本進(jìn)行核算和分析。加強對餐飲成本的控制，合理控制食材采購價格，優(yōu)化菜品制作流程，減少浪費和損耗。根據(jù)成本核算結(jié)果，適時調(diào)整菜品價格和菜單內(nèi)容，確保餐飲服務(wù)的經(jīng)濟效益。六、招待所安全管理1.安全制度與責(zé)任建立健全招待所安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，落實安全管理責(zé)任。成立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開安全工作會議，研究部署安全工作。與各部門簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任分解到每個崗位和每個人。2.安全設(shè)施設(shè)備配備在招待所內(nèi)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)、應(yīng)急照明設(shè)備等。定期對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護，確保其正常運行和有效使用。3.人員安全管理加強對招待所員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。要求入住人員遵守招待所的安全規(guī)定，不得在房間內(nèi)使用大功率電器、私拉亂接電線等違規(guī)行為。在招待所內(nèi)設(shè)置安全警示標(biāo)志，提醒人員注意安全。4.消防安全管理制定消防安全管理制度，明確消防安全職責(zé)和工作流程。定期組織消防演練，提高員工和入住人員的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。確保消防通道暢通無阻，消防設(shè)施設(shè)備完好有效。加強對用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)格遵守消防安全操作規(guī)程。5.食品安全管理嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強對餐飲服務(wù)的食品安全管理。確保食材采購、加工制作、儲存保管等環(huán)節(jié)的食品安全，防止食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。定期對餐飲從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，確保從業(yè)人員持健康證上崗。6.應(yīng)急管理制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸、突發(fā)疾病等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急措施，保障人員生命財產(chǎn)安全。七、招待所財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算管理根據(jù)招待所的運營計劃和發(fā)展目標(biāo)，制定年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。對財務(wù)預(yù)算進(jìn)行分解和細(xì)化，落實到每個月和每個部門，加強預(yù)算執(zhí)行過程的監(jiān)控和分析。根據(jù)實際情況，適時調(diào)整財務(wù)預(yù)算，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。2.收入管理建立健全收入管理制度，規(guī)范收入核算流程，確保收入及時、足額入賬。加強對客房收入、餐飲收入、會議收入等各類收入的管理，核實收入來源和金額，防止收入流失。定期對收入情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。3.成本費用管理加強對成本費用的控制和管理，嚴(yán)格執(zhí)行成本費用審批制度，確保成本費用支出合理合規(guī)。對各項成本費用進(jìn)行分類核算和分析，找出成本費用控制的關(guān)鍵點和潛力點，采取有效措施降低成本費用。定期對成本費用情況進(jìn)行審計和檢查，確保成本費用核算的準(zhǔn)確性和真實性。4.資產(chǎn)管理建立健全資產(chǎn)管理制度，加強對招待所資產(chǎn)的登記、入賬、保管、使用、處置等環(huán)節(jié)的管理。定期對資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點，確保資產(chǎn)賬實相符，防止資產(chǎn)流失。根據(jù)資產(chǎn)的使用情況和折舊年限，合理計提資產(chǎn)折舊，確保資產(chǎn)價值的準(zhǔn)確反映。對閑置資產(chǎn)和報廢資產(chǎn)，按照規(guī)定進(jìn)行處置，盤活資產(chǎn)存量，提高資產(chǎn)使用效率。5.財務(wù)報表與分析按照財務(wù)會計制度的規(guī)定，定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。對財務(wù)報表進(jìn)行分析，為管理層提供財務(wù)狀況、經(jīng)營成果、現(xiàn)金流量等方面的信息，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。定期撰寫財務(wù)分析報告，分析財務(wù)指標(biāo)的變動原因和趨勢，提出改進(jìn)建議和措施。八、招待所服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定制定招待所各項服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保服務(wù)等方面。明確服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度等具體要求，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，定期對招待所的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。采用內(nèi)部檢查、客人滿意度調(diào)查、第三方評估等多種方式，收集服務(wù)質(zhì)量信息。對檢查和評估中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，跟蹤整改情況，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。3.客人投訴處理建立客人投訴處理機制，及時受理客人的投訴，認(rèn)真傾聽客人的意見和建議。對客人投訴進(jìn)行調(diào)查核實，分析投訴原因，制定解決方案，及時回復(fù)客人。將客人投訴處理情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計，分析投訴趨勢，采取有效措施