休閑會所按摩管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范休閑會所按摩服務(wù)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障會所的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于休閑會所內(nèi)所有按摩服務(wù)相關(guān)人員，包括按摩技師、前臺接待、客服人員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，合法經(jīng)營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的按摩服務(wù)。注重員工培訓(xùn)與發(fā)展，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。加強內(nèi)部管理，確保會所運營的高效、有序。二、人員管理1.招聘與入職按摩技師應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)技能證書和一定年限的工作經(jīng)驗。招聘時需進行嚴(yán)格的面試和技能考核，確保其專業(yè)水平符合會所要求。前臺接待和客服人員要求形象良好、溝通能力強。通過面試、筆試等環(huán)節(jié)選拔合適人員。新員工入職時，需填寫詳細(xì)的入職登記表，提交相關(guān)證件復(fù)印件，簽訂勞動合同和保密協(xié)議。2.培訓(xùn)與發(fā)展定期組織按摩技師參加專業(yè)技能培訓(xùn)，包括新的按摩手法、身體經(jīng)絡(luò)知識等，不斷提升其業(yè)務(wù)水平。為前臺接待和客服人員提供服務(wù)禮儀、溝通技巧、客戶投訴處理等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會，拓寬視野，帶回新的理念和方法。根據(jù)員工的表現(xiàn)和發(fā)展需求，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升機會。3.考勤與休假員工應(yīng)按時上下班，打卡記錄考勤。如有遲到、早退、曠工等情況，按照相應(yīng)規(guī)定進行處理。員工享有法定節(jié)假日、年假、病假等休假權(quán)利。請假需提前按照規(guī)定流程申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。對于加班情況，應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定支付加班工資或安排調(diào)休。4.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核體系，對按摩技師的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)技能提升等方面進行考核。前臺接待和客服人員的績效考核包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、客戶投訴處理等指標(biāo)。根據(jù)績效考核結(jié)果，給予優(yōu)秀員工獎勵，對不達(dá)標(biāo)員工進行輔導(dǎo)和改進，如連續(xù)多次不達(dá)標(biāo)，可考慮調(diào)整崗位或辭退。三、按摩服務(wù)流程1.接待環(huán)節(jié)前臺接待熱情迎接客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶至休息區(qū)稍作等待。及時為客戶送上飲品，登記客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)項目等。2.服務(wù)介紹與選擇客服人員在客戶休息片刻后，前往休息區(qū)與客戶溝通，詳細(xì)介紹會所提供的按摩服務(wù)項目、價格、時長等信息。根據(jù)客戶的身體狀況和需求，推薦合適的按摩套餐或項目，解答客戶疑問。客戶確定服務(wù)項目后，客服人員引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的按摩房間，并與按摩技師進行交接，告知服務(wù)要求和注意事項。3.按摩服務(wù)實施按摩技師在進入房間前，應(yīng)整理好個人儀容儀表，敲門進入房間，向客戶再次確認(rèn)服務(wù)項目和需求。按照專業(yè)的按摩手法和流程為客戶提供服務(wù)，注意力度適中、節(jié)奏平穩(wěn)，隨時關(guān)注客戶的反應(yīng)，及時調(diào)整服務(wù)方式。在按摩過程中，與客戶保持良好的溝通，了解客戶感受，提供舒適的按摩體驗。4.服務(wù)結(jié)束按摩服務(wù)結(jié)束后，按摩技師協(xié)助客戶整理衣物，引導(dǎo)客戶至休息區(qū)稍作休息?？头藛T及時送上茶水或點心，詢問客戶對服務(wù)的滿意度，收集客戶反饋意見。前臺接待根據(jù)客戶消費情況，準(zhǔn)確結(jié)算費用，為客戶開具發(fā)票或收據(jù)。感謝客戶光臨，歡迎客戶再次惠顧。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.按摩技師服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具備扎實的按摩專業(yè)知識和熟練的按摩手法，能夠準(zhǔn)確找到人體穴位，提供有效的按摩治療。服務(wù)過程中保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，尊重客戶隱私，不與客戶談?wù)摕o關(guān)話題。按照規(guī)定的服務(wù)時長和流程為客戶提供服務(wù)，不得偷工減料。及時了解客戶需求和感受，根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務(wù)力度和方式，確?？蛻魸M意。2.前臺接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)形象良好，著裝整潔，舉止大方，語言文明禮貌。熱情主動迎接客戶，及時響應(yīng)客戶咨詢和需求，提供準(zhǔn)確、清晰的信息。高效辦理客戶登記、結(jié)算等手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)差錯。保持前臺區(qū)域整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。3.客服人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠耐心傾聽客戶需求，提供專業(yè)的建議和解決方案。及時跟進客戶服務(wù)進度，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)工作，確?？蛻舴?wù)的順暢進行。認(rèn)真收集客戶反饋意見，及時傳達(dá)給相關(guān)部門，并跟進處理結(jié)果，向客戶反饋處理情況。五、客戶管理1.客戶信息管理前臺接待和客服人員應(yīng)認(rèn)真收集客戶信息，包括基本資料、消費記錄、服務(wù)反饋等，并及時錄入客戶管理系統(tǒng)。對客戶信息進行分類整理，定期進行數(shù)據(jù)分析，以便了解客戶需求和消費習(xí)慣，為會所的營銷和服務(wù)改進提供依據(jù)。嚴(yán)格保密客戶信息，防止客戶信息泄露，如有違反規(guī)定，將追究相關(guān)人員責(zé)任。2.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確?？蛻敉对V能夠及時反饋到會所管理層。接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，安撫客戶情緒，并及時將投訴信息傳達(dá)給相關(guān)部門進行處理。相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)迅速展開調(diào)查，分析原因，采取有效的措施進行整改，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。對客戶投訴進行跟蹤回訪，確保客戶對處理結(jié)果滿意，避免類似問題再次發(fā)生。3.客戶關(guān)系維護定期通過短信、郵件、電話等方式向客戶發(fā)送會所的優(yōu)惠活動、新品推薦等信息，保持與客戶的良好溝通。為會員客戶提供專屬的會員權(quán)益和服務(wù)，如積分兌換、生日優(yōu)惠、優(yōu)先預(yù)訂等，增加客戶的忠誠度。組織客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對會所服務(wù)的評價和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。六、安全與衛(wèi)生管理1.安全管理會所應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。加強員工的安全意識培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力，如火災(zāi)、地震等。按摩房間應(yīng)保持良好的通風(fēng)和照明，確?？蛻粼谑孢m、安全的環(huán)境中接受服務(wù)。對會所內(nèi)的電器設(shè)備、線路等進行定期檢查，防止發(fā)生漏電、短路等安全事故。2.衛(wèi)生管理按摩技師應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，為客戶提供干凈、整潔的服務(wù)。按摩房間應(yīng)定期進行清潔消毒，更換床單、毛巾等用品，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。會所公共區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，及時清理垃圾，定期進行全面消毒。提供給客戶的飲品、點心等應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全。七、財務(wù)管理1.收費標(biāo)準(zhǔn)制定明確的按摩服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，包括不同項目的價格、時長、套餐組合等，并在會所內(nèi)顯著位置公示。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)市場行情、成本核算等因素定期進行評估和調(diào)整，確保價格合理、具有競爭力。2.財務(wù)核算前臺接待應(yīng)準(zhǔn)確記錄每筆業(yè)務(wù)的消費信息，包括客戶姓名、服務(wù)項目、消費金額、付款方式等。財務(wù)人員按照規(guī)定的財務(wù)制度進行賬務(wù)處理，定期編制財務(wù)報表，如實反映會所的經(jīng)營狀況。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)審批流程，所有費用支出需經(jīng)過相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后才能報銷。3.成本控制加強對會