企業(yè)輿情檢查管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司輿情管理，規(guī)范輿情檢查工作流程，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置各類輿情事件，維護(hù)公司良好的品牌形象和聲譽(yù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門、各分支機(jī)構(gòu)及全體員工。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以防范，將輿情危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)。2.快速反應(yīng)原則對(duì)已發(fā)生的輿情事件，應(yīng)在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速開展調(diào)查核實(shí)、信息發(fā)布和應(yīng)對(duì)處置工作，最大限度地降低輿情負(fù)面影響。3.歸口管理原則輿情檢查工作實(shí)行歸口管理，由公司指定的部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各相關(guān)部門按照職責(zé)分工協(xié)同配合，確保輿情檢查工作有序開展。4.實(shí)事求是原則在輿情檢查和處置過(guò)程中，應(yīng)尊重事實(shí)，客觀公正地反映情況，不得隱瞞、歪曲或夸大事實(shí)，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。二、輿情檢查管理職責(zé)分工（一）輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司輿情管理工作，研究決策重大輿情事件的應(yīng)對(duì)策略，協(xié)調(diào)解決輿情處置過(guò)程中的重大問(wèn)題。（二）輿情管理工作辦公室輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在[具體部門]，負(fù)責(zé)輿情管理工作的日常組織協(xié)調(diào)和具體實(shí)施。主要職責(zé)包括：1.制定和完善公司輿情管理制度、工作流程和應(yīng)急預(yù)案。2.組織開展輿情監(jiān)測(cè)、收集、分析和評(píng)估工作，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。3.協(xié)調(diào)各相關(guān)部門對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、信息發(fā)布和應(yīng)對(duì)處置工作。4.定期向上級(jí)主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輿情管理工作情況，提出工作建議。5.負(fù)責(zé)輿情管理工作的檔案整理和歸檔工作。（三）各部門職責(zé)1.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)和收集各類媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與公司相關(guān)的輿情信息，重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、消費(fèi)者反饋等方面的信息。對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步篩選和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，并將重要輿情信息及時(shí)報(bào)送輿情管理工作辦公室。協(xié)助輿情管理工作辦公室制定輿情應(yīng)對(duì)策略，參與輿情事件的處置工作，負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布公司官方聲明和信息。2.公關(guān)部負(fù)責(zé)與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)保持良好的溝通與合作，建立健全媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。針對(duì)輿情事件，及時(shí)與媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道公司相關(guān)情況，避免不實(shí)信息的傳播和擴(kuò)散。制定媒體應(yīng)對(duì)方案，組織開展新聞發(fā)布會(huì)、媒體專訪等活動(dòng)，及時(shí)發(fā)布公司權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。3.法務(wù)部為輿情管理工作提供法律支持和保障，對(duì)輿情事件涉及的法律問(wèn)題進(jìn)行分析和評(píng)估，提出法律意見和建議。參與輿情事件的調(diào)查核實(shí)工作，協(xié)助相關(guān)部門收集、固定證據(jù)，依法維護(hù)公司的合法權(quán)益。負(fù)責(zé)審查公司對(duì)外發(fā)布的信息和聲明，確保其符合法律法規(guī)的要求。4.其他部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情監(jiān)測(cè)和信息收集工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反饋與本部門相關(guān)的輿情信息。配合輿情管理工作辦公室開展輿情事件的調(diào)查核實(shí)和應(yīng)對(duì)處置工作，按照職責(zé)分工做好相關(guān)工作。三、輿情監(jiān)測(cè)與收集（一）監(jiān)測(cè)范圍1.各類新聞媒體，包括報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等。2.主流商業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)，如新浪、騰訊、百度、抖音、微博等。3.專業(yè)論壇、博客、股吧、問(wèn)答平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。4.政府部門網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布的信息。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、價(jià)格、售后服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)和反饋。2.公司品牌形象、企業(yè)文化、企業(yè)價(jià)值觀等方面的傳播和影響。3.公司管理層的言行、決策、業(yè)績(jī)等方面的關(guān)注度和評(píng)價(jià)。4.公司與合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系和動(dòng)態(tài)。5.行業(yè)政策法規(guī)、市場(chǎng)趨勢(shì)、社會(huì)熱點(diǎn)等對(duì)公司的影響。（三）收集方式1.利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工具和軟件，對(duì)指定的監(jiān)測(cè)范圍進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)采集。2.安排專人負(fù)責(zé)瀏覽各類媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，手動(dòng)收集與公司相關(guān)的輿情信息。3.鼓勵(lì)員工積極關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司反饋發(fā)現(xiàn)的輿情信息。（四）信息報(bào)送1.輿情信息收集人員應(yīng)及時(shí)對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行整理和分析，填寫《輿情信息報(bào)告單》，詳細(xì)記錄輿情事件的發(fā)生時(shí)間、來(lái)源、內(nèi)容、傳播范圍、影響程度等情況，并提出初步的分析意見和建議。2.對(duì)于重要輿情信息，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后的[X]小時(shí)內(nèi)報(bào)送輿情管理工作辦公室。輿情管理工作辦公室收到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)和評(píng)估，并及時(shí)向輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。四、輿情分析與評(píng)估（一）分析內(nèi)容1.輿情事件的性質(zhì)、類型、發(fā)展趨勢(shì)等，判斷其對(duì)公司的影響程度和潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.輿情事件的傳播渠道、傳播速度、傳播范圍等，分析其傳播規(guī)律和特點(diǎn)。3.輿情事件的輿論傾向、公眾態(tài)度、主要觀點(diǎn)等，了解公眾對(duì)公司的看法和訴求。4.輿情事件的關(guān)聯(lián)因素，如是否與公司內(nèi)部管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等相關(guān)，是否受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)動(dòng)態(tài)、社會(huì)熱點(diǎn)等因素的影響。（二）分析方法1.定性分析通過(guò)對(duì)輿情信息的內(nèi)容、語(yǔ)言、情感等方面進(jìn)行分析，判斷輿情事件的性質(zhì)和類型，如正面輿情、負(fù)面輿情、中性輿情等。2.定量分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)輿情信息的傳播量、關(guān)注度、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，評(píng)估輿情事件的傳播范圍和影響程度。3.趨勢(shì)分析通過(guò)對(duì)輿情事件在不同時(shí)間段的發(fā)展變化情況進(jìn)行跟蹤和分析，預(yù)測(cè)其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，為輿情應(yīng)對(duì)決策提供依據(jù)。（三）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.影響程度輕微影響：輿情事件對(duì)公司的品牌形象、業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)份額等方面的影響較小，傳播范圍有限，公眾關(guān)注度較低。中度影響：輿情事件對(duì)公司的某些方面產(chǎn)生了一定的影響，如引起部分公眾的關(guān)注和質(zhì)疑，可能對(duì)公司的聲譽(yù)造成一定的損害。重大影響：輿情事件對(duì)公司的品牌形象、業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)份額等方面產(chǎn)生了重大影響，傳播范圍廣泛，公眾關(guān)注度高，可能導(dǎo)致公司面臨較大的輿論壓力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。2.潛在風(fēng)險(xiǎn)低風(fēng)險(xiǎn)：輿情事件的發(fā)展趨勢(shì)較為平穩(wěn)，不會(huì)引發(fā)進(jìn)一步的危機(jī)，對(duì)公司的影響可控。中風(fēng)險(xiǎn)：輿情事件存在一定的不確定性，可能會(huì)引發(fā)新的輿情熱點(diǎn)或危機(jī)事件，需要密切關(guān)注和及時(shí)應(yīng)對(duì)。高風(fēng)險(xiǎn)：輿情事件發(fā)展迅速，可能會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的危機(jī)事件，對(duì)公司的生存和發(fā)展構(gòu)成重大威脅，需要立即采取緊急措施進(jìn)行處置。（四）評(píng)估報(bào)告輿情管理工作辦公室應(yīng)定期對(duì)輿情監(jiān)測(cè)和分析情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，撰寫《輿情分析評(píng)估報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的基本情況、分析評(píng)估結(jié)果、應(yīng)對(duì)建議等。《輿情分析評(píng)估報(bào)告》應(yīng)及時(shí)報(bào)送輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并抄送各相關(guān)部門。五、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.對(duì)于重大輿情事件，輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立應(yīng)急處置工作小組，負(fù)責(zé)輿情事件的應(yīng)對(duì)處置工作。2.應(yīng)急處置工作小組應(yīng)明確各成員的職責(zé)分工，迅速開展調(diào)查核實(shí)、信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、危機(jī)公關(guān)等工作，確保輿情事件得到及時(shí)、有效的處置。（二）調(diào)查核實(shí)1.應(yīng)急處置工作小組應(yīng)及時(shí)對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事件的真相和背景，收集相關(guān)證據(jù)，為輿情應(yīng)對(duì)決策提供依據(jù)。2.在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，尊重事實(shí)，不得隱瞞、歪曲或夸大事實(shí)。（三）信息發(fā)布1.根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響程度，制定信息發(fā)布策略和方案，明確信息發(fā)布的內(nèi)容、渠道、方式、時(shí)間等。2.信息發(fā)布應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，第一時(shí)間向社會(huì)公眾發(fā)布公司官方聲明和權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，避免不實(shí)信息的傳播和擴(kuò)散。3.信息發(fā)布渠道包括公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞媒體等，必要時(shí)可召開新聞發(fā)布會(huì)、媒體專訪等活動(dòng)，擴(kuò)大信息發(fā)布的覆蓋面和影響力。（四）輿論引導(dǎo)1.加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通互動(dòng)，及時(shí)了解公眾的需求和關(guān)切，積極回應(yīng)公眾的疑問(wèn)和訴求，引導(dǎo)公眾理性看待輿情事件。2.通過(guò)發(fā)布正面信息、開展主題活動(dòng)、加強(qiáng)品牌宣傳等方式，傳遞公司的正能量，提升公司的品牌形象和聲譽(yù)。3.關(guān)注輿情事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整輿論引導(dǎo)策略，確保輿論引導(dǎo)工作的有效性。（五）危機(jī)公關(guān)1.針對(duì)輿情事件，制定危機(jī)公關(guān)方案，采取有效的措施進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，化解危機(jī)事件對(duì)公司的負(fù)面影響。2.加強(qiáng)與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴等相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取各方的支持和幫助，共同應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。3.對(duì)輿情事件進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，分析原因，吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，完善公司的管理制度和工作流程，防止類似輿情事件的再次發(fā)生。六、輿情處置效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.輿情事件的平息情況，包括輿情熱度是否下降、傳播范圍是否縮小、公眾關(guān)注度是否降低等。2.公司品牌形象和聲譽(yù)的恢復(fù)情況，包括公眾對(duì)公司的評(píng)價(jià)是否改善、品牌知名度和美譽(yù)度是否提升等。3.業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的變化情況，如銷售額、市場(chǎng)份額、客戶滿意度等是否受到影響。（二）評(píng)估方法1.對(duì)比分析將輿情事件處置前后的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，評(píng)估輿情處置工作的效果。2.問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)開展問(wèn)卷調(diào)查的方式，了解公眾對(duì)輿情事件的知曉度、關(guān)注度、態(tài)度和評(píng)價(jià)等情況，評(píng)估輿情處置工作的效果。3.專家評(píng)估邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家對(duì)輿情事件處置工作進(jìn)行評(píng)估，聽取專家的意見和建議，評(píng)估輿情處置工作的效果。（三）評(píng)估報(bào)告輿情管理工作辦公室應(yīng)在輿情事件處置結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，撰寫《輿情處置效果評(píng)估報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的處置情況、評(píng)估指標(biāo)完成情況、存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議等?！遁浨樘幹眯Чu(píng)估報(bào)告》應(yīng)及時(shí)報(bào)送輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并抄送各相關(guān)部門。七、輿情管理工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全輿情管理工作監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)、處置等工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保輿情管理工作各項(xiàng)制度和措施的有效落實(shí)。2.輿情管理工作辦公室應(yīng)定期對(duì)各部門的輿情管理工作情況進(jìn)行檢查和通報(bào)，對(duì)工作不力、造成不良影響的部門和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，并責(zé)令限期整改。（二）考核制度1.將輿情管理工作納入公司績(jī)效考核體系，制定明確的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部