郵政公司市場部管理制度一、總則（一）目的為加強郵政公司市場部的管理，規(guī)范部門工作流程，提高工作效率，提升市場競爭力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于郵政公司市場部全體員工。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司各項規(guī)章制度。2.市場導向原則：以市場需求為導向，深入了解市場動態(tài)，及時調(diào)整營銷策略。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新思維，積極探索新的業(yè)務(wù)模式和營銷手段。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)市場部設(shè)部門經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)市場調(diào)研、營銷策劃、客戶關(guān)系管理、品牌推廣等崗位。（二）職責分工1.部門經(jīng)理職責全面負責市場部的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。組織市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為公司決策提供依據(jù)。領(lǐng)導營銷策劃團隊，制定營銷策略和推廣方案，組織開展營銷活動。負責客戶關(guān)系管理，維護客戶資源，提高客戶滿意度和忠誠度。協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的工作關(guān)系，確保各項工作順利進行。負責部門員工的培訓、考核和激勵，提升團隊整體素質(zhì)。2.副經(jīng)理職責協(xié)助部門經(jīng)理開展工作，負責分管領(lǐng)域的具體工作實施。參與市場調(diào)研和營銷策劃工作，提供專業(yè)意見和建議。協(xié)助管理客戶關(guān)系，處理客戶投訴和問題。負責組織實施品牌推廣活動，提升公司品牌知名度。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。3.市場調(diào)研崗位職責制定市場調(diào)研計劃，明確調(diào)研目的、內(nèi)容、方法和時間安排。運用多種調(diào)研方法，如問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等，收集市場信息。對調(diào)研數(shù)據(jù)進行整理、分析和總結(jié)，撰寫市場調(diào)研報告，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。跟蹤市場動態(tài)，及時反饋市場變化情況，為營銷策劃提供參考依據(jù)。4.營銷策劃崗位職責根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標和市場需求，制定營銷策劃方案，包括產(chǎn)品推廣、活動策劃、促銷策略等。負責營銷活動的策劃、組織和執(zhí)行，協(xié)調(diào)各方資源，確?；顒禹樌_展。分析市場數(shù)據(jù)和競爭對手情況，不斷優(yōu)化營銷策劃方案，提高營銷效果。與其他部門協(xié)作，共同推進營銷活動的實施，提升公司業(yè)務(wù)量和市場份額。5.客戶關(guān)系管理崗位職責負責客戶信息的收集、整理和維護，建立客戶檔案。制定客戶關(guān)系維護計劃，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見。處理客戶投訴和問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，提高客戶滿意度。挖掘客戶潛在需求，提供個性化的服務(wù)和解決方案，促進客戶二次消費和長期合作。分析客戶數(shù)據(jù)，評估客戶價值，為營銷決策提供支持。6.品牌推廣崗位職責制定品牌推廣計劃，明確品牌定位和推廣目標。負責公司品牌形象的設(shè)計、傳播和維護，包括品牌標識、宣傳資料、廣告投放等。組織開展品牌推廣活動，如品牌宣傳周、主題活動等，提升品牌知名度和美譽度。監(jiān)測品牌推廣效果，收集市場反饋，及時調(diào)整推廣策略。與媒體、廣告公司等合作，拓展品牌傳播渠道，提升品牌影響力。三、工作流程與規(guī)范（一）市場調(diào)研流程1.調(diào)研計劃制定：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和市場關(guān)注點，由市場調(diào)研崗位人員制定詳細的市場調(diào)研計劃，明確調(diào)研目的、內(nèi)容、方法、樣本選擇、時間安排等。2.調(diào)研實施：按照調(diào)研計劃，運用問卷調(diào)查、訪談、觀察、數(shù)據(jù)分析等方法收集市場信息。在調(diào)研過程中，要確保樣本的代表性和數(shù)據(jù)的真實性。3.數(shù)據(jù)整理與分析：對收集到的調(diào)研數(shù)據(jù)進行整理、分類和匯總，運用統(tǒng)計學方法和數(shù)據(jù)分析工具進行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢。4.報告撰寫：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫市場調(diào)研報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括引言、調(diào)研目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)、結(jié)論和建議等。報告要語言簡潔、邏輯清晰、數(shù)據(jù)準確，并附上相關(guān)圖表和數(shù)據(jù)支持。5.報告審核與匯報：市場調(diào)研報告完成后，先由部門內(nèi)部進行審核，確保報告內(nèi)容的準確性和可靠性。審核通過后，向部門經(jīng)理和公司管理層進行匯報，為公司決策提供依據(jù)。（二）營銷策劃流程1.策劃需求分析：營銷策劃崗位人員與相關(guān)部門溝通，了解公司業(yè)務(wù)目標、產(chǎn)品特點、市場情況等，明確營銷策劃的需求和方向。2.方案策劃：根據(jù)策劃需求，結(jié)合市場調(diào)研結(jié)果，制定營銷策劃方案。方案應(yīng)包括營銷目標、目標客戶群體、營銷策略、推廣活動計劃、預算安排等內(nèi)容。3.方案評審：營銷策劃方案制定完成后，組織部門內(nèi)部評審會議，邀請相關(guān)部門人員參加，對方案進行討論和評審。評審重點包括方案的可行性、創(chuàng)新性、營銷效果預估等方面。根據(jù)評審意見，對方案進行修改和完善。4.方案實施：營銷策劃方案經(jīng)批準后，由營銷策劃崗位人員負責組織實施。協(xié)調(diào)各方資源，確?；顒影凑沼媱濏樌_展。在實施過程中，要密切關(guān)注活動進展情況，及時解決出現(xiàn)的問題。5.效果評估：營銷活動結(jié)束后，對活動效果進行評估。評估指標包括銷售額、客戶數(shù)量、品牌知名度提升、客戶滿意度等。通過數(shù)據(jù)分析和市場反饋，總結(jié)活動經(jīng)驗教訓，為今后的營銷策劃提供參考。（三）客戶關(guān)系管理流程1.客戶信息收集：客戶關(guān)系管理崗位人員通過多種渠道收集客戶信息，包括客戶基本資料、購買記錄、溝通記錄等。建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對客戶信息進行分類整理和存儲。2.客戶檔案建立：根據(jù)客戶信息收集情況，為每個客戶建立詳細的客戶檔案。檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、購買歷史、偏好、需求、投訴記錄等?？蛻魴n案要定期更新和維護，確保信息的準確性和完整性。3.客戶關(guān)系維護計劃制定：根據(jù)客戶檔案和客戶價值評估結(jié)果，制定客戶關(guān)系維護計劃。計劃內(nèi)容包括回訪頻率、溝通方式、個性化服務(wù)措施等。針對不同價值的客戶，采取差異化的維護策略。4.客戶回訪與溝通：按照客戶關(guān)系維護計劃，定期對客戶進行回訪和溝通?；卦L方式可以包括電話回訪、郵件回訪、上門拜訪等。了解客戶需求和意見，及時解決客戶問題，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。5.客戶投訴處理：當接到客戶投訴時，客戶關(guān)系管理崗位人員要及時記錄投訴內(nèi)容，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。在處理過程中，要保持與客戶的溝通，及時反饋處理進度和結(jié)果，確?？蛻敉对V得到妥善解決。6.客戶價值評估與分析：定期對客戶價值進行評估和分析，根據(jù)客戶購買頻率、購買金額、忠誠度等指標，將客戶分為不同等級。針對不同等級的客戶，制定相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)措施，提高客戶價值和忠誠度。（四）品牌推廣流程1.品牌定位與規(guī)劃：品牌推廣崗位人員與公司管理層、市場調(diào)研人員等共同研究，明確公司品牌定位和品牌核心價值。在此基礎(chǔ)上，制定品牌推廣規(guī)劃，包括品牌傳播目標、傳播渠道、傳播內(nèi)容等。2.品牌形象設(shè)計：根據(jù)品牌定位，設(shè)計公司品牌形象，包括品牌標識、品牌口號、品牌視覺識別系統(tǒng)等。品牌形象要簡潔明了、富有個性，能夠準確傳達公司品牌理念。3.品牌傳播計劃制定：根據(jù)品牌推廣規(guī)劃，制定具體的品牌傳播計劃。計劃內(nèi)容包括廣告投放計劃、公關(guān)活動計劃、社交媒體推廣計劃、線下活動計劃等。明確各項傳播活動的時間安排、預算分配和預期效果。4.傳播活動實施：按照品牌傳播計劃，組織開展各項品牌傳播活動。在活動實施過程中，要確保傳播內(nèi)容的一致性和準確性，選擇合適的傳播渠道和方式，提高品牌傳播效果。5.效果監(jiān)測與評估：對品牌傳播活動的效果進行監(jiān)測和評估。監(jiān)測指標包括品牌知名度、美譽度、忠誠度、網(wǎng)站流量、社交媒體關(guān)注度等。通過數(shù)據(jù)分析和市場反饋，及時調(diào)整傳播策略和活動內(nèi)容，提高品牌推廣效果。四、人員招聘與培訓（一）人員招聘1.根據(jù)部門工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過公司內(nèi)部招聘平臺、招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息。3.對應(yīng)聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試等環(huán)節(jié)的考核，綜合評估應(yīng)聘人員的專業(yè)能力、工作經(jīng)驗、溝通能力、團隊協(xié)作能力等。4.確定擬錄用人員名單后，按照公司招聘流程辦理錄用手續(xù)。（二）人員培訓1.新員工入職培訓：為新員工提供入職培訓，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、部門職責、業(yè)務(wù)流程等。幫助新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求，融入團隊。2.崗位技能培訓：根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓。培訓內(nèi)容包括專業(yè)知識、業(yè)務(wù)操作技能、營銷技巧、溝通技巧等。通過培訓，提升員工的專業(yè)能力和工作水平。3.外部培訓：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓課程、研討會、行業(yè)展會等。拓寬員工視野，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢，帶回先進的理念和經(jīng)驗。4.培訓效果評估：建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、工作績效評估等方式，對培訓效果進行評估。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓經(jīng)驗教訓，不斷改進培訓內(nèi)容和方式，提高培訓質(zhì)量。五、績效考核與激勵（一）績效考核1.制定績效考核制度，明確考核指標、考核周期、考核方式等?？己酥笜藨?yīng)包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。2.每月或每季度對員工進行績效考核，考核過程要客觀、公正、透明。員工本人要對考核結(jié)果進行確認，如有異議，可以提出申訴。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行排名和分類。優(yōu)秀員工給予表彰和獎勵，績效不達標員工要進行輔導和改進，連續(xù)多次績效不達標者，按照公司規(guī)定進行處理。（二）激勵措施1.物質(zhì)激勵：設(shè)立績效獎金、年終獎金等，根據(jù)員工績效考核結(jié)果發(fā)放。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予額外的獎勵，如獎金、獎品等。2.精神激勵：對工作表現(xiàn)突出的員工進行公開表彰，頒發(fā)榮譽證書、獎杯等。在公司內(nèi)部宣傳優(yōu)秀員工事跡，樹立榜樣，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.晉升激勵：為員工提供晉升機會，根據(jù)員工的工作能力、業(yè)績表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，選拔優(yōu)秀員工晉升到更高的職位。通過晉升激勵，鼓勵員工不斷提升自己，為公司發(fā)展貢獻更多力量。六、費用管理（一）費用預算1.市場部根據(jù)年度工作計劃和業(yè)務(wù)需求，制定部門費用預算。費用預算包括市場調(diào)研費用、營銷策劃費用、廣告宣傳費用、客戶關(guān)系維護費用、人員培訓費用等。2.費用預算要詳細、合理，明確各項費用的支出標準和用途。預算編制完成后，提交公司管理層審核批準。（二）費用報銷1.員工在開展業(yè)務(wù)活動過程中發(fā)生的費用，按照公司費用報銷制度進行報銷。報銷時要提供真實、合法、有效的發(fā)票和相關(guān)憑證。2.費用報銷流程包括員工填寫報銷申請表、部門經(jīng)理審核、財務(wù)部門審核、公司領(lǐng)導審批等環(huán)節(jié)。報銷金額要嚴格按照預算控制，不得超支。3.財務(wù)部門定期對市場部費用支出情況進行統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。七、保密制度（一）保密范圍1.公司商業(yè)秘密，包括市場調(diào)研數(shù)據(jù)、營銷策劃方案、客戶信息、業(yè)務(wù)合同等。2.公司內(nèi)部文件、資料、會議紀要等涉及公司機密的信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和違約責任。2.對涉及公司機密的文件、資料等進行分類管理，設(shè)置相應(yīng)的保密級別。3.限制對機