重慶出租車電召管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范重慶出租車電召業(yè)務(wù)管理，提高出租車運(yùn)營(yíng)效率，提升乘客出行體驗(yàn)，保障電召服務(wù)的安全、有序、高效運(yùn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在重慶地區(qū)從事出租車電召服務(wù)的所有出租車企業(yè)、駕駛員以及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：確保電召服務(wù)過程中的行車安全，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.公平公正原則：對(duì)所有參與電召服務(wù)的駕駛員和乘客一視同仁，公平分配訂單，公正處理各類問題。3.高效便捷原則：優(yōu)化電召流程，提高響應(yīng)速度，為乘客提供便捷的叫車服務(wù)。4.誠(chéng)信服務(wù)原則：樹立良好的服務(wù)形象，誠(chéng)實(shí)守信，履行服務(wù)承諾。二、電召平臺(tái)管理（一）平臺(tái)選擇與接入1.出租車企業(yè)應(yīng)選擇經(jīng)政府主管部門認(rèn)可的正規(guī)電召平臺(tái)，并與其簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.按照平臺(tái)要求，完成車輛和駕駛員信息的錄入、審核等接入工作，確保信息準(zhǔn)確無誤。（二）平臺(tái)功能使用1.熟悉并正確使用電召平臺(tái)的各項(xiàng)功能，包括訂單接收、派單、應(yīng)答、導(dǎo)航等。2.及時(shí)關(guān)注平臺(tái)推送的訂單信息，按照規(guī)定時(shí)間響應(yīng)訂單，不得拒單。3.如遇平臺(tái)故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)與平臺(tái)客服溝通，配合解決問題。（三）平臺(tái)數(shù)據(jù)管理1.準(zhǔn)確記錄和上傳車輛運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括行駛里程、載客時(shí)間、費(fèi)用等，確保數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。2.配合平臺(tái)做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，為優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。三、駕駛員管理（一）駕駛員資質(zhì)要求1.持有有效的出租車駕駛員從業(yè)資格證，且證件在有效期內(nèi)。2.具備良好的駕駛技能和安全意識(shí)，無重大交通違法記錄。3.熟悉重慶地區(qū)的道路和交通情況。（二）駕駛員培訓(xùn)1.定期組織駕駛員參加電召業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括平臺(tái)操作培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋電召服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，提高駕駛員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（三）駕駛員考核1.建立駕駛員考核機(jī)制，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全駕駛、訂單完成情況等進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與駕駛員的收入、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，激勵(lì)駕駛員提高服務(wù)水平。（四）駕駛員獎(jiǎng)懲1.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、訂單完成率高、乘客評(píng)價(jià)好的駕駛員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.對(duì)于違反電召管理制度、服務(wù)質(zhì)量差、出現(xiàn)安全事故的駕駛員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停服務(wù)、吊銷從業(yè)資格證等處罰。四、電召服務(wù)流程（一）乘客下單1.乘客可通過電話、手機(jī)應(yīng)用程序等方式向電召平臺(tái)下單，提供乘車地點(diǎn)、目的地等信息。2.平臺(tái)接到乘客下單后，自動(dòng)生成訂單，并推送至附近的出租車駕駛員。（二）駕駛員應(yīng)答1.駕駛員收到訂單推送后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如30秒）應(yīng)答訂單。2.確認(rèn)訂單信息，包括乘客位置、目的地等，并告知乘客預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。（三）前往接載1.駕駛員根據(jù)導(dǎo)航提示，盡快前往乘客指定地點(diǎn)接載乘客。2.在行駛過程中，保持與乘客的溝通，告知乘客預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，如遇特殊情況可能延誤，應(yīng)及時(shí)向乘客說明。（四）送達(dá)目的地1.駕駛員將乘客安全送達(dá)目的地后，按照計(jì)價(jià)器顯示金額收取車費(fèi)，并提供發(fā)票。2.請(qǐng)乘客對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如乘客有意見或建議，應(yīng)耐心傾聽并記錄。（五）訂單結(jié)束1.駕駛員完成訂單后，在電召平臺(tái)上操作結(jié)束訂單。2.平臺(tái)對(duì)訂單進(jìn)行結(jié)算，將車費(fèi)支付給駕駛員。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（一）乘客評(píng)價(jià)1.乘客可在電召平臺(tái)上對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、駕駛技能、車內(nèi)環(huán)境等。2.平臺(tái)根據(jù)乘客評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)的考核和獎(jiǎng)懲。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，接受乘客對(duì)電召服務(wù)的投訴，包括電話投訴、平臺(tái)投訴等。2.接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。（三）定期檢查1.出租車企業(yè)應(yīng)定期對(duì)電召服務(wù)情況進(jìn)行檢查，包括駕駛員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、平臺(tái)使用情況等。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)督促駕駛員和相關(guān)人員進(jìn)行整改，確保服務(wù)質(zhì)量。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定電召服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括但不限于惡劣天氣、重大活動(dòng)、突發(fā)事件等情況下的應(yīng)對(duì)措施。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括訂單調(diào)度、駕駛員應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)救援等，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地開展應(yīng)急工作。（三）應(yīng)急處置1.在遇到突發(fā)事件時(shí)，按照應(yīng)急預(yù)案迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)調(diào)配車輛和駕駛員，保障乘客出行需求。2.做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和乘客安撫工作，確保社會(huì)穩(wěn)定。七、費(fèi)用結(jié)算與支付（一）計(jì)價(jià)規(guī)則1.嚴(yán)格按照重慶市出租車計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取車費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.計(jì)價(jià)器應(yīng)定期進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，確保計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無誤。（二）費(fèi)用結(jié)算1.電召平臺(tái)與出租車企業(yè)按照合作協(xié)議約定的方式和周期進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。2.結(jié)算內(nèi)容包括訂單金額、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)等，確保費(fèi)用結(jié)算清晰、準(zhǔn)確。（三）支付方式1.支持多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等，方便乘客支付車費(fèi)。2.駕駛員應(yīng)按照規(guī)定提供發(fā)票，不得拒開發(fā)票或提供虛假發(fā)票。八、信息管理（一）乘客信息保護(hù)1.嚴(yán)格保護(hù)乘客信息安全，不得泄露乘客個(gè)人信息。2.電召平臺(tái)和出租車企業(yè)應(yīng)采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止乘客信息被竊取、篡改或?yàn)E用。（二）駕駛員信息管理1.建立駕駛員信息檔案，包括駕駛員基本信息、從業(yè)資格證信息、服務(wù)記錄等。2.及時(shí)更新駕駛員信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（三）數(shù)據(jù)備份與存儲(chǔ)1.定期對(duì)電召服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確