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文檔簡介

顧客異議處理的原則項目7處理顧客異議——維系推銷顧客關系既要講究原則更要講究方法1.處理顧客異議原則的定義2.處理顧客異議的六個原則學習目標一、處理顧客異議原則的定義一、處理顧客異議原則的定義

處理顧客異議原則是指推銷人員處理顧客異議時的準繩或基本規(guī)范。它是推銷人員處理顧客異議過程中，無論使用什么方法都必須遵守的原則。二、處理顧客異議的六個原則遵循處理顧客異議的原則1.事前做好準備2.尊重顧客3.傾聽、多問，找出異議原因4.永不爭辯5.態(tài)度真誠、顧客受益6.選擇恰當?shù)臅r機二、處理顧客異議的六個原則原則一：事前做好準備1.充分的顧客資料，有助于預測顧客可能提出的異議。二、處理顧客異議的六個原則2.在計劃拜訪顧客前，要熟讀有關企業(yè)、推銷品的各種信息資料。原則二：尊重顧客1.只有尊重顧客異議，才能在此基礎上做好轉化工作。二、處理顧客異議的六個原則2.尊重顧客異議應具體地體現(xiàn)在推銷人員的言談舉止中。原則三：傾聽、多問，找出異議原因對待顧客的異議，不能反駁、不能爭辯。但也不能輕信、退縮不前。要認真地探究顧客異議的原因，發(fā)掘其真正的內涵。二、處理顧客異議的六個原則①表現(xiàn)出認真傾聽的樣子；推銷員如何有效傾聽：②表現(xiàn)出你聽懂了對方的意思；③表現(xiàn)出你很感興趣的樣子；④傾聽時還要有“互動”。原則四：永不爭辯爭辯是銷售的第一大忌。二、處理顧客異議的六個原則①“不對，您完全錯了……”②“您連這也不懂……”③“您沒搞懂我說的意思，我是說……”理智、控制情感，這是推銷工作對推銷員的要求。原則五：態(tài)度真誠、顧客受益真誠的流露應該是雙方相互的，但推銷人員要首先表露出真誠。二、處理顧客異議的六個原則對待顧客的異議，推銷人員不僅要面帶微笑，真誠傾聽，耐心講解，而且還要用實際行動——提供優(yōu)質的、全方位的服務表現(xiàn)出真誠合作的態(tài)度。原則六：選擇恰當?shù)臅r機二、處理顧客異議的六個原則①在顧客提出異議之前及時答復；這些時機包括以下方面：②立即回答顧客的異議；③推遲回答顧客的異議；④不予解答顧客的某些異議。處理顧客異議原則的定義

處理顧客異議的六個原則：（1）事前做好準備；（2）尊重顧客；（3）傾聽、多問，找出異議原因；（4）永不爭辯；（5）態(tài)度真誠、顧客受益；（6）選擇恰當?shù)臅r機。以真誠為顧客服務的職業(yè)精神為基礎遵循以上的6大原則遵循處理顧客異議的原則1、處理顧客異議原則的定義2、處理顧客異議的原則（1）事前做好準備

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