加油站冬季服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)加油站冬季服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保加油站在冬季能夠安全、高效、優(yōu)質(zhì)地運(yùn)營，滿足客戶需求，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各加油站全體員工。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保冬季加油站運(yùn)營安全，保障員工和客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足客戶冬季加油及相關(guān)需求。3.規(guī)范管理原則：嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行管理，確保加油站運(yùn)營規(guī)范有序。二、冬季服務(wù)準(zhǔn)備工作（一）設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù)1.供暖設(shè)備在冬季來臨前，對加油站的供暖設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括暖氣管道、暖氣片、空調(diào)等，確保設(shè)備完好無損，能夠正常運(yùn)行。安排專業(yè)人員對供暖設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整溫度，保證室內(nèi)溫度適宜，一般保持在18℃20℃。定期對供暖設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理漏水、堵塞等問題，確保供暖安全。2.加油設(shè)備對加油機(jī)進(jìn)行冬季專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查油泵、油管、過濾器等部件，防止因低溫導(dǎo)致設(shè)備故障。檢查加油機(jī)的計(jì)量準(zhǔn)確性，確保加油量準(zhǔn)確無誤，避免因計(jì)量問題引發(fā)客戶投訴。對加油槍進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其操作靈活，無滴漏現(xiàn)象。3.消防設(shè)備冬季氣候干燥，火災(zāi)隱患增大，要加強(qiáng)對消防設(shè)備的檢查。確保滅火器壓力正常、藥劑有效，消防沙充足、干燥，消防桶、消防斧等工具完好無損。檢查消防通道是否暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。對消防設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保其在緊急情況下能夠正常使用。4.照明設(shè)備檢查加油站內(nèi)的照明燈具，包括室外罩棚燈、室內(nèi)吊燈、壁燈等，確保燈泡完好，亮度充足。對損壞的照明燈具及時(shí)進(jìn)行更換，保證加油站在夜間有良好的照明條件，方便客戶加油。（二）物資儲(chǔ)備1.防滑物資在加油站進(jìn)出口、加油區(qū)、卸油區(qū)等易滑倒的區(qū)域鋪設(shè)防滑墊，并定期檢查防滑墊的磨損情況，及時(shí)進(jìn)行更換。儲(chǔ)備一定數(shù)量的融雪劑、防滑鏈等物資，以便在遇到冰雪天氣時(shí)能夠及時(shí)采取防滑措施。2.保暖物資為員工配備足夠的保暖工作服、安全帽、手套、保暖鞋等冬季勞動(dòng)保護(hù)用品，確保員工在工作時(shí)能夠抵御寒冷。在加油站便利店儲(chǔ)備一些保暖用品，如熱水袋、暖手寶、保溫杯等，以滿足客戶的需求。3.應(yīng)急物資增加應(yīng)急物資的儲(chǔ)備量，如急救箱、應(yīng)急照明設(shè)備、應(yīng)急發(fā)電機(jī)等，并確保應(yīng)急物資完好有效，隨時(shí)可投入使用。定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)補(bǔ)充消耗的物資，保證應(yīng)急物資的充足。（三）員工培訓(xùn)1.冬季安全知識(shí)培訓(xùn)組織員工學(xué)習(xí)冬季安全操作規(guī)程，包括加油操作、卸油操作、設(shè)備維護(hù)等方面的安全注意事項(xiàng)，確保員工在冬季工作中嚴(yán)格遵守安全規(guī)定。開展冬季消防安全知識(shí)培訓(xùn)，使員工熟悉火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)撲救及逃生自救等知識(shí)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。進(jìn)行防滑、防凍、防中毒等安全知識(shí)培訓(xùn)，讓員工了解冬季常見安全事故的預(yù)防方法和應(yīng)對措施，保障員工自身安全。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，通過案例分析、角色扮演等方式，讓員工深刻認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對加油站經(jīng)營的重要性，培養(yǎng)員工主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。開展服務(wù)技能培訓(xùn)，包括加油操作規(guī)范、客戶溝通技巧、便利店商品銷售技巧等，提高員工的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。組織員工學(xué)習(xí)冬季客戶需求特點(diǎn)，了解客戶在冬季加油及相關(guān)方面的特殊需求，以便更好地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。三、冬季服務(wù)規(guī)范（一）加油服務(wù)1.熱情接待員工在加油現(xiàn)場要保持良好的精神狀態(tài)，主動(dòng)迎接客戶，面帶微笑，使用文明用語，如“您好，歡迎光臨！”“請問您加什么油？”等。對于老客戶要熱情稱呼，如“張師傅，好久不見！”，讓客戶感受到加油站的親切關(guān)懷。2.快速準(zhǔn)確熟練掌握加油操作技能，快速為客戶加油，減少客戶等待時(shí)間。加油過程中要準(zhǔn)確操作加油機(jī)，確保加油量準(zhǔn)確無誤。對于不同車型的客戶，要根據(jù)車輛油箱位置和加油口方向，合理引導(dǎo)車輛?？?，方便加油操作。3.安全提示在加油前，提醒客戶關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，熄滅煙火，消除安全隱患。告知客戶冬季加油注意事項(xiàng)，如低溫天氣下車輛啟動(dòng)可能較困難，加油后可稍等片刻再啟動(dòng)車輛等。對于摩托車客戶，要特別提醒其佩戴好頭盔，注意安全。（二）便利店服務(wù)1.商品陳列冬季來臨前，對便利店商品進(jìn)行合理調(diào)整，增加保暖用品、冬季飲品、方便食品等適合冬季銷售的商品陳列。保持商品陳列整齊、美觀，分類清晰，便于客戶選購。及時(shí)清理過期、變質(zhì)商品，確保商品質(zhì)量安全。2.主動(dòng)推銷員工要主動(dòng)向客戶介紹便利店商品，根據(jù)客戶需求推薦合適的商品。例如，向加油的客戶推薦保溫杯，方便其在行車途中使用熱水；向等待加油的客戶推薦熱飲，緩解寒冷。掌握商品知識(shí)和促銷活動(dòng)內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確地向客戶介紹商品的特點(diǎn)、功能、價(jià)格等信息，提高客戶的購買意愿。3.便捷結(jié)算優(yōu)化便利店結(jié)算流程，提高結(jié)算效率。確保收銀設(shè)備正常運(yùn)行，收款員熟練操作收銀系統(tǒng)，快速為客戶結(jié)算商品。提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，滿足客戶不同的支付需求。（三）客戶投訴處理1.及時(shí)響應(yīng)設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等，并確保渠道暢通。接到客戶投訴后，要及時(shí)響應(yīng)，在5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情。2.耐心傾聽認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，不打斷客戶，讓客戶充分表達(dá)自己的意見和不滿。在傾聽過程中，要保持禮貌和耐心，給予客戶充分的尊重。3.妥善處理根據(jù)客戶投訴的問題，進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速采取措施進(jìn)行處理。對于能夠當(dāng)場解決的問題，要立即為客戶解決；對于需要一定時(shí)間處理的問題，要向客戶承諾處理期限，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。在處理客戶投訴過程中，要始終以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，積極與客戶溝通協(xié)商，尋求最佳解決方案。處理完畢后，要及時(shí)回訪客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。四、冬季安全管理（一）日常安全檢查1.檢查內(nèi)容每天對加油站的設(shè)備設(shè)施、作業(yè)環(huán)境等進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查供暖設(shè)備、加油設(shè)備、消防設(shè)備、電氣設(shè)備等的運(yùn)行狀況，以及加油站周邊環(huán)境是否存在安全隱患。檢查加油站內(nèi)的通風(fēng)情況，確保空氣流通良好，防止油氣積聚引發(fā)爆炸事故。查看加油機(jī)、儲(chǔ)油罐等設(shè)備的接地情況，保證接地良好，防止靜電產(chǎn)生。2.檢查記錄安排專人負(fù)責(zé)安全檢查工作，并做好檢查記錄。檢查記錄要詳細(xì)記錄檢查時(shí)間、檢查人員、檢查部位、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行整改，整改情況要在檢查記錄中進(jìn)行跟蹤記錄，確保問題得到徹底解決。（二）冬季特殊安全防范1.防滑防凍在冰雪天氣，要增加對加油站進(jìn)出口、加油區(qū)、卸油區(qū)等區(qū)域的防滑檢查頻次，及時(shí)清理積雪和結(jié)冰，確保地面干燥、防滑。對室外的水管、閥門等設(shè)施采取保暖措施，防止凍裂。如包裹保溫材料、放空水管內(nèi)的積水等。2.防火防爆加強(qiáng)對加油站內(nèi)明火作業(yè)的管理，嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)火審批制度。在動(dòng)火作業(yè)前，要對作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行清理，配備滅火器材，確保動(dòng)火安全。嚴(yán)禁在加油站內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁客戶在站內(nèi)檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的行為。加強(qiáng)對加油站周邊環(huán)境的巡查，防止外來火源進(jìn)入加油站區(qū)域。3.防中毒窒息對加油站內(nèi)的儲(chǔ)油罐、加油機(jī)等設(shè)備進(jìn)行定期檢測，確保油氣回收系統(tǒng)正常運(yùn)行，減少油氣泄漏。在進(jìn)入儲(chǔ)油罐、加油機(jī)等有限空間作業(yè)前，要進(jìn)行氣體檢測，確?？臻g內(nèi)氣體符合安全標(biāo)準(zhǔn)。作業(yè)過程中要配備必要的防護(hù)用品，如防毒面具、空氣呼吸器等，并安排專人監(jiān)護(hù)。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定與演練結(jié)合加油站冬季運(yùn)營特點(diǎn)，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、油品泄漏應(yīng)急預(yù)案、防滑防凍應(yīng)急預(yù)案等。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，演練內(nèi)容要涵蓋火災(zāi)撲救、人員疏散、油品泄漏處理等方面，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。對應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。2.應(yīng)急物資管理加強(qiáng)對應(yīng)急物資的管理，確保應(yīng)急物資存放位置固定、標(biāo)識(shí)清晰，便于快速取用。定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證應(yīng)急物資完好有效。如發(fā)現(xiàn)應(yīng)急物資損壞或過期，要及時(shí)進(jìn)行更換和補(bǔ)充。3.應(yīng)急響應(yīng)與處置發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，加油站員工要立即按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行響應(yīng)，迅速采取措施控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。在應(yīng)急處置過程中，要聽從指揮，分工協(xié)作，確保人員安全，減少事故損失。同時(shí)，要積極配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查和處理。五、員工考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度：通過客戶問卷調(diào)查、現(xiàn)場評(píng)價(jià)等方式收集客戶對員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，客戶滿意度達(dá)到[X]%以上為合格。投訴率：統(tǒng)計(jì)客戶投訴次數(shù)，投訴率控制在[X]%以內(nèi)為達(dá)標(biāo)。2.安全工作安全事故發(fā)生率：考核加油站是否發(fā)生安全責(zé)任事故，安全事故發(fā)生率為零為優(yōu)秀。安全檢查執(zhí)行情況：檢查員工對安全檢查制度的執(zhí)行情況，包括檢查記錄的完整性、問題整改的及時(shí)性等，執(zhí)行情況良好為合格。3.工作業(yè)績加油量：考核員工個(gè)人的加油量完成情況，與上月相比加油量增長[X]%以上為優(yōu)秀。便利店銷售額：統(tǒng)計(jì)員工個(gè)人的便利店商品銷售額，銷售額達(dá)到[X]元以上為合格。（二）考核方式1.日常考核由加油站站長負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行日?？己?，每天記錄員工的工作表現(xiàn)，包括服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、安全操作等方面的情況。定期對員工的工作記錄進(jìn)行匯總分析，作為月度考核的依據(jù)。2.月度考核每月末，加油站站長根據(jù)日?？己饲闆r，結(jié)合各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況，對員工進(jìn)行全面考核評(píng)分?？己嗽u(píng)分結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與員工當(dāng)月績效獎(jiǎng)金掛鉤。3.年度考核年度考核在月度考核的基礎(chǔ)上進(jìn)行，綜合員工全年的工作表現(xiàn)、考核成績等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。（三）激勵(lì)措施1.物質(zhì)激勵(lì)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)、安全獎(jiǎng)、銷售獎(jiǎng)等專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)員工的工作業(yè)績和考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。2.精神激勵(lì)對表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，在公司