家居顧問與管理制度總則目的本管理制度旨在規(guī)范家居顧問的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司家居銷售業(yè)務(wù)的順利開展，提升公司整體業(yè)績和市場競爭力。適用范圍本制度適用于公司所有家居顧問崗位人員?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)，滿足客戶對(duì)家居產(chǎn)品的期望。2.誠實(shí)守信原則：在家居顧問與客戶溝通、銷售產(chǎn)品等過程中，保持誠實(shí)、守信，不欺詐、不誤導(dǎo)客戶。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：家居顧問之間、與其他部門之間應(yīng)密切協(xié)作，共同為實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)和客戶滿意度而努力。4.專業(yè)敬業(yè)原則：不斷提升自身專業(yè)知識(shí)和銷售技能，以敬業(yè)的態(tài)度對(duì)待工作，積極進(jìn)取，追求卓越。崗位職責(zé)客戶接待與溝通1.熱情、主動(dòng)迎接客戶，引導(dǎo)客戶參觀展廳，了解客戶需求和偏好。2.與客戶進(jìn)行有效溝通，準(zhǔn)確把握客戶心理，解答客戶關(guān)于家居產(chǎn)品的疑問，提供專業(yè)的建議和解決方案。3.記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、需求意向等，建立完善的客戶檔案。產(chǎn)品銷售1.根據(jù)客戶需求，向客戶推薦合適的家居產(chǎn)品，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、價(jià)格、材質(zhì)等信息。2.協(xié)助客戶進(jìn)行產(chǎn)品選型、搭配，提供個(gè)性化的家居解決方案，促成銷售交易。3.跟進(jìn)銷售訂單，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成訂單處理，包括產(chǎn)品生產(chǎn)、配送、安裝等環(huán)節(jié)，保證客戶按時(shí)、順利收到產(chǎn)品并完成安裝。客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪客戶，了解客戶對(duì)家居產(chǎn)品的使用情況和滿意度，收集客戶反饋意見和建議。2.及時(shí)處理客戶投訴和問題，積極協(xié)調(diào)解決，確?？蛻舻玫綕M意的答復(fù)和解決方案，提高客戶忠誠度。3.通過各種方式與客戶保持良好的溝通和互動(dòng)，如節(jié)日問候、新品推薦等，增進(jìn)客戶感情，促進(jìn)二次銷售和客戶轉(zhuǎn)介紹。市場信息收集1.關(guān)注家居市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手信息，及時(shí)收集相關(guān)資料并反饋給公司。2.了解客戶對(duì)家居產(chǎn)品的最新需求趨勢(shì)和偏好變化，為公司產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略調(diào)整提供參考依據(jù)。工作流程客戶接待流程1.迎接客戶：客戶進(jìn)入展廳時(shí)，家居顧問應(yīng)立即主動(dòng)上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”2.引導(dǎo)參觀：熱情引導(dǎo)客戶參觀展廳，按照一定的路線展示公司各類家居產(chǎn)品，介紹展廳布局和特色區(qū)域。3.需求詢問：在參觀過程中，與客戶進(jìn)行友好交流，詢問客戶的家居需求，包括房屋面積、裝修風(fēng)格、預(yù)算、家庭成員等信息，以便更精準(zhǔn)地為客戶推薦產(chǎn)品。4.產(chǎn)品介紹：根據(jù)客戶需求，選取合適的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的疑問。介紹過程中要注意語言表達(dá)清晰、簡潔，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，確?？蛻裟軌蚶斫?。5.記錄信息：認(rèn)真記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、需求意向等關(guān)鍵信息，填寫客戶信息登記表。登記表應(yīng)包括客戶基本情況、需求描述、關(guān)注產(chǎn)品等內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確、完整。銷售流程1.需求確認(rèn)：與客戶進(jìn)一步溝通，確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品的具體需求和購買意向，明確客戶的預(yù)算范圍和決策時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.產(chǎn)品推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦多款符合要求的家居產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、材質(zhì)、價(jià)格等方面的差異，幫助客戶進(jìn)行比較和選擇。推薦產(chǎn)品時(shí)要結(jié)合客戶實(shí)際情況，提供個(gè)性化的建議，突出產(chǎn)品的性價(jià)比和適用性。3.方案設(shè)計(jì)：針對(duì)客戶選定的產(chǎn)品，為客戶提供個(gè)性化的家居搭配方案和空間布局設(shè)計(jì)。方案應(yīng)包括產(chǎn)品組合、擺放位置、色彩搭配等內(nèi)容，以直觀的方式呈現(xiàn)給客戶，讓客戶能夠清晰地看到產(chǎn)品在家居環(huán)境中的實(shí)際效果。4.價(jià)格談判：與客戶就產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行談判，根據(jù)公司的價(jià)格政策和客戶需求，靈活應(yīng)對(duì)客戶的價(jià)格訴求。在談判過程中，要向客戶解釋價(jià)格構(gòu)成和優(yōu)惠政策，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，爭取達(dá)成雙方都滿意的價(jià)格協(xié)議。5.訂單簽訂：達(dá)成價(jià)格協(xié)議后，引導(dǎo)客戶簽訂銷售訂單。訂單內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、安裝時(shí)間等詳細(xì)信息，確保雙方對(duì)訂單條款無異議。簽訂訂單時(shí)，要向客戶說明售后服務(wù)內(nèi)容和注意事項(xiàng)，提醒客戶妥善保管訂單。6.訂單跟進(jìn)：訂單簽訂后，及時(shí)將訂單信息傳遞給相關(guān)部門，跟進(jìn)訂單處理進(jìn)度，確保產(chǎn)品按時(shí)生產(chǎn)、配送和安裝。定期與客戶溝通訂單進(jìn)展情況，如生產(chǎn)進(jìn)度、預(yù)計(jì)交貨時(shí)間等，讓客戶了解訂單處理狀態(tài)，增加客戶的信任感?？蛻絷P(guān)系維護(hù)流程1.回訪計(jì)劃制定：根據(jù)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間和類型，制定定期回訪計(jì)劃?；卦L周期可根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶重要性進(jìn)行設(shè)定，一般分為短期回訪（購買后12周內(nèi)）、中期回訪（購買后13個(gè)月）和長期回訪（購買后3個(gè)月以上）。2.回訪方式選擇：回訪方式可采用電話回訪、短信回訪、上門回訪等多種形式。電話回訪應(yīng)提前準(zhǔn)備好回訪話術(shù)和客戶信息，確保回訪內(nèi)容簡潔明了、重點(diǎn)突出；短信回訪可用于發(fā)送節(jié)日問候、產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)等信息；上門回訪適用于重要客戶或需要實(shí)地查看產(chǎn)品使用情況的客戶，能夠更直接地與客戶溝通，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。3.回訪內(nèi)容：回訪內(nèi)容主要包括了解客戶對(duì)家居產(chǎn)品的使用情況和滿意度，詢問客戶在使用過程中遇到的問題或困難，收集客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)等方面的意見和建議。同時(shí)，向客戶介紹公司的新產(chǎn)品、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，保持與客戶的互動(dòng)和溝通。4.問題處理：對(duì)于客戶反饋的問題和意見，要認(rèn)真記錄并及時(shí)跟進(jìn)處理。能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即為客戶提供解決方案；對(duì)于需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問題，要及時(shí)將問題反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。處理結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶，確認(rèn)客戶是否滿意。5.客戶關(guān)懷：除定期回訪外，還應(yīng)在重要節(jié)日、客戶生日等特殊時(shí)期向客戶發(fā)送祝福信息或小禮品，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷和感謝。通過舉辦客戶活動(dòng)、會(huì)員俱樂部等形式，增強(qiáng)客戶與公司之間的互動(dòng)和粘性，提升客戶忠誠度。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)：新入職的家居顧問應(yīng)參加為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面。通過培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉公司環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，掌握基本的工作技能和知識(shí)。2.定期內(nèi)部培訓(xùn)：每月組織[X]次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)需求和員工實(shí)際情況確定，包括新產(chǎn)品知識(shí)、銷售策略、客戶溝通技巧、家居行業(yè)動(dòng)態(tài)等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和員工個(gè)人發(fā)展需求，選派優(yōu)秀員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)。外部培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)前沿技術(shù)、高端銷售技巧、客戶關(guān)系管理等方面，拓寬員工視野，提升員工綜合素質(zhì)。培訓(xùn)評(píng)估1.培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等方式對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估?？荚嚦煽儭?shí)際操作表現(xiàn)和培訓(xùn)心得等將作為員工培訓(xùn)評(píng)估的重要依據(jù)。2.對(duì)于培訓(xùn)評(píng)估不合格的員工，將進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。補(bǔ)考或重新培訓(xùn)仍不合格的員工，將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為家居顧問提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，包括初級(jí)家居顧問、中級(jí)家居顧問、高級(jí)家居顧問、家居銷售主管、家居銷售經(jīng)理等職位晉升路徑。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績考核結(jié)果、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況等綜合因素，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。3.為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力和業(yè)績，積極進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)價(jià)值與公司發(fā)展目標(biāo)的共同成長?？己伺c激勵(lì)考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績：考核家居顧問的銷售額、銷售量、銷售利潤等指標(biāo)，以評(píng)估其銷售能力和業(yè)績貢獻(xiàn)。2.客戶滿意度：通過客戶反饋、回訪調(diào)查等方式收集客戶對(duì)家居顧問服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品滿意度等方面的評(píng)價(jià)，考核客戶滿意度指標(biāo)。3.客戶開發(fā)與維護(hù)：考核家居顧問新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶跟進(jìn)情況、客戶轉(zhuǎn)介紹數(shù)量等指標(biāo)，評(píng)估其客戶開發(fā)和維護(hù)能力。4.專業(yè)知識(shí)與技能：考核家居顧問對(duì)家居產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面的掌握程度和應(yīng)用能力。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考核家居顧問與同事之間的協(xié)作配合情況，包括信息共享、問題解決、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與等方面。考核周期考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，主要考核當(dāng)月工作表現(xiàn)；年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)?？己朔绞?.自我評(píng)估：家居顧問每月末進(jìn)行自我評(píng)估，總結(jié)當(dāng)月工作成績和不足之處，填寫自我評(píng)估表。自我評(píng)估表應(yīng)包括工作目標(biāo)完成情況、工作亮點(diǎn)、存在問題及改進(jìn)措施等內(nèi)容。2.上級(jí)評(píng)估：上級(jí)主管根據(jù)家居顧問的日常工作表現(xiàn)、業(yè)績數(shù)據(jù)、客戶反饋等信息，對(duì)其進(jìn)行月度和年度評(píng)估，填寫上級(jí)評(píng)估表。上級(jí)評(píng)估表應(yīng)客觀、公正地評(píng)價(jià)家居顧問的工作表現(xiàn)，提出改進(jìn)建議和發(fā)展期望。3.客戶評(píng)估：定期向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對(duì)家居顧問服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品滿意度等方面的評(píng)價(jià)，作為客戶評(píng)估的依據(jù)。客戶評(píng)估結(jié)果將作為考核家居顧問客戶滿意度指標(biāo)的重要參考。激勵(lì)措施1.績效獎(jiǎng)金：根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金?？冃И?jiǎng)金與家居顧問的銷售業(yè)績、客戶滿意度等考核指標(biāo)掛鉤，考核成績優(yōu)秀的員工將獲得較高的績效獎(jiǎng)金。2.晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于年度考核成績優(yōu)秀、具備較強(qiáng)工作能力和管理潛力的家居顧問，給予晉升機(jī)會(huì)，晉升到更高層級(jí)的職位，享受相應(yīng)的待遇和發(fā)展空間。3.榮譽(yù)表彰：對(duì)在銷售業(yè)績、客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)突出的家居顧問，給予榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)“銷售冠軍”“服務(wù)之星”“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員”等榮譽(yù)稱號(hào)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳和推廣。4.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：優(yōu)先為表現(xiàn)優(yōu)秀的家居顧問提供參加外部培訓(xùn)課程、研討會(huì)、行業(yè)交流活動(dòng)等機(jī)會(huì)，幫助其不斷提升專業(yè)知識(shí)和技能水平，拓展職業(yè)發(fā)展空間。薪酬福利薪酬結(jié)構(gòu)家居顧問的薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、提成工資三部分。1.基本工資：根據(jù)家居顧問的崗位級(jí)別、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，為員工提供基本的生活保障?；竟べY每月固定發(fā)放。2.績效工資：與月度考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)家居顧問的銷售業(yè)績、客戶滿意度、客戶開發(fā)與維護(hù)等考核指標(biāo)完成情況發(fā)放?？冃ЧべY每月根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行核算發(fā)放。3.提成工資：根據(jù)家居顧問的銷售業(yè)績，按照一定的比例計(jì)提提成。提成工資在銷售訂單完成并確認(rèn)收入后發(fā)放。福利待遇1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國家規(guī)定為家居顧問繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)，為員工提供基本的社會(huì)保障。2.帶薪年假：根據(jù)員工在公司的工作年限，享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。員工可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)年假，用于休息、旅游或處理個(gè)人事務(wù)。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或禮金，表達(dá)對(duì)員工的關(guān)懷和祝福。4.培訓(xùn)與發(fā)展：公司為家居顧問提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展空間，幫助員工不斷提升自身能力和素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)。5.其他福利：公司還提供其他福利，如定期體檢、員工活動(dòng)、生日福利等，豐富員工的工作生活，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。工作紀(jì)律與行為規(guī)范工作紀(jì)律1.遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得從事與工作無關(guān)的事情。保持工作區(qū)域整潔、有序，維護(hù)公司良好形象。3.嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、客戶信息、產(chǎn)品資料等重要信息。對(duì)于涉及公司機(jī)密的文件、資料、數(shù)據(jù)等要妥善保管，不得隨意傳播或使用。行為規(guī)范1.著裝規(guī)范：家居顧問應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體、大方。上班時(shí)間應(yīng)穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴工作牌，展現(xiàn)公司專業(yè)形象。2.語言規(guī)范：與客戶溝通時(shí)要使用禮貌用語，語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用粗俗、生硬、不文明的語言。對(duì)待客戶要熱情、耐心、周到，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。3.行為舉止規(guī)范：在展廳接待客戶、介紹產(chǎn)品、處理問題等過程中，要保持良好的行為舉止，