求客房日常管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范客房日常管理工作，提高客房服務(wù)質(zhì)量，確保客房的清潔、安全與舒適，滿足客人的需求，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有客房的日常運(yùn)營管理。3.基本原則以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和酒店行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。持續(xù)改進(jìn)，不斷提升客房管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、客房清潔衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)各類家具、電器、設(shè)備表面應(yīng)清潔無灰塵、無污漬。床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)干凈、無破損、無異味，且每周至少更換一次，客人有特殊要求的除外。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，地面、墻面、臺面應(yīng)無積水、無污漬，馬桶應(yīng)清潔消毒，無異味，毛巾、浴巾等應(yīng)干凈、柔軟，每天更換。客房內(nèi)的垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾袋應(yīng)每天更換。窗戶、玻璃應(yīng)明亮干凈，窗簾應(yīng)整潔。2.清潔流程準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具、清潔劑、干凈的布草等物資，檢查清潔設(shè)備是否正常運(yùn)行。進(jìn)房：輕輕敲門，確認(rèn)無客人后，使用鑰匙打開房門，打開窗戶通風(fēng)換氣。清理垃圾：將客房內(nèi)的垃圾倒入垃圾袋，帶出客房，更換新的垃圾袋。整理床鋪：整理床單、被套、枕套，按標(biāo)準(zhǔn)擺放好枕頭、被子等。清潔家具、電器：用干凈的抹布擦拭家具、電器表面，包括床頭柜、衣柜、書桌、電視、空調(diào)等，確保無灰塵、無污漬。清潔衛(wèi)生間：先清理馬桶，然后依次清潔洗手臺、淋浴間、地面等，最后消毒衛(wèi)生間。補(bǔ)充物品：按照標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)齊客房內(nèi)的各類物品，如洗漱用品、茶葉、咖啡、礦泉水等。檢查：對客房進(jìn)行全面檢查，確保清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，物品擺放整齊，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。離開客房：關(guān)閉窗戶、房門，填寫清潔記錄。3.清潔質(zhì)量檢查客房主管應(yīng)每天對所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查比例不少于30%。部門經(jīng)理應(yīng)每周對客房清潔質(zhì)量進(jìn)行抽查，抽查比例不少于20%。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通知相關(guān)清潔人員進(jìn)行整改，整改后再次進(jìn)行檢查，確保清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)。定期對清潔質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的共性問題，制定改進(jìn)措施，不斷提高清潔質(zhì)量。三、客房物品管理1.物品配備標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客房類型和等級，配備相應(yīng)的家具、電器、床上用品、洗漱用品等物品。床上用品應(yīng)選用優(yōu)質(zhì)、舒適的面料，洗漱用品應(yīng)選用品牌產(chǎn)品，確保客人的使用體驗(yàn)?？头績?nèi)的物品應(yīng)擺放整齊、有序，便于客人使用。2.物品采購客房物品采購應(yīng)遵循“質(zhì)量第一、價格合理、按需采購”的原則。采購部門應(yīng)根據(jù)客房物品庫存情況和使用需求，制定采購計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。采購人員應(yīng)選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商進(jìn)行采購，確保所采購物品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。采購的物品應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查物品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購合同一致，合格后方可入庫。3.物品庫存管理設(shè)立客房物品倉庫，對客房物品進(jìn)行分類存放，建立庫存臺賬，記錄物品的出入庫情況。倉庫應(yīng)保持整潔、干燥、通風(fēng)良好，物品應(yīng)擺放整齊，便于查找和盤點(diǎn)。定期對庫存物品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對于盤盈、盤虧的物品，應(yīng)查明原因，及時進(jìn)行處理。根據(jù)物品的使用頻率和保質(zhì)期，合理控制庫存數(shù)量，避免積壓和浪費(fèi)。4.物品領(lǐng)用客房服務(wù)員根據(jù)工作需要，填寫物品領(lǐng)用申請表，經(jīng)客房主管簽字批準(zhǔn)后，到倉庫領(lǐng)取所需物品。倉庫管理人員應(yīng)按照申請表上的物品名稱、數(shù)量進(jìn)行發(fā)放，并在庫存臺賬上做好記錄。對于貴重物品或限量領(lǐng)用的物品，應(yīng)嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量，做好領(lǐng)用登記。四、客房安全管理1.安全制度建立健全客房安全管理制度，明確安全責(zé)任，確?？头堪踩ぷ髀涞綄?shí)處。加強(qiáng)員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。定期對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，消除安全隱患。2.消防安全客房內(nèi)應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)?？头糠?wù)員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)報警程序，定期進(jìn)行消防演練。嚴(yán)禁在客房內(nèi)吸煙，如客人有吸煙需求，應(yīng)提供煙灰缸，并提醒客人注意消防安全。保持客房內(nèi)的疏散通道暢通無阻，不得堆放雜物。3.防盜安全加強(qiáng)客房門鎖管理，確保門鎖正常使用，鑰匙應(yīng)妥善保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。客房服務(wù)員在打掃客房時，應(yīng)注意觀察客房內(nèi)是否有異常情況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品，應(yīng)及時報告上級。提醒客人保管好個人財(cái)物，貴重物品可寄存前臺。4.設(shè)施設(shè)備安全定期對客房內(nèi)的電器設(shè)備、水暖設(shè)備、家具等進(jìn)行檢查，確保其安全運(yùn)行。對于存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時維修或更換，嚴(yán)禁帶病運(yùn)行。在客房內(nèi)進(jìn)行維修作業(yè)時，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，確保客人安全。五、客房服務(wù)管理1.服務(wù)禮儀客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)道德，遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范。見到客人應(yīng)主動打招呼，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么需要幫助的嗎”等。與客人交談時，應(yīng)保持目光接觸，態(tài)度親切、熱情，不得打斷客人說話。為客人提供服務(wù)時，應(yīng)注意動作規(guī)范、輕柔，避免打擾客人。2.服務(wù)流程客人入住前：客房主管應(yīng)提前了解客人的預(yù)訂信息，安排好客房的清潔和物品配備工作，確?？头扛蓛簟⒄麧?、舒適。客人入住時：客房服務(wù)員應(yīng)在客人到達(dá)前15分鐘在樓層等候，引導(dǎo)客人進(jìn)入客房，為客人介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法，并詢問客人是否有其他需求。客人住店期間：客房服務(wù)員應(yīng)每天按時打掃客房，及時為客人補(bǔ)充所需物品，關(guān)注客人的需求變化，提供個性化服務(wù)。如客人有洗衣、送餐等需求，應(yīng)及時通知相關(guān)部門為客人提供服務(wù)?？腿送朔繒r：客房服務(wù)員應(yīng)在客人退房前15分鐘進(jìn)入客房，檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全，如有損壞或丟失，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。客人退房后，應(yīng)及時清理客房，為下一位客人做好準(zhǔn)備。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過客人反饋、現(xiàn)場檢查、問卷調(diào)查等方式，及時了解客人對客房服務(wù)的滿意度。對客人提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真分析和處理，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。建立客房服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核制度，根據(jù)客人滿意度、工作表現(xiàn)、勞動紀(jì)律等方面進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。六、客房員工管理1.員工招聘與培訓(xùn)根據(jù)客房工作需要，制定合理的員工招聘計(jì)劃，招聘具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和技能的員工。新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括酒店概況、客房服務(wù)流程、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全知識、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，確保員工能夠盡快適應(yīng)工作崗位。定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課，或安排員工參加外部培訓(xùn)課程，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.員工考勤與休假客房員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利，休假應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.員工績效考核建立客房員工績效考核制度，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面對員工進(jìn)行綜合考核。工作業(yè)績考核主要包括客房清潔質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、物品管理等方面的指標(biāo)；工作態(tài)度考核主要包括責(zé)任心、積極性、主動性等方面的表現(xiàn)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核主要包括與同事之間的配合、溝通等方面的情況?？冃Э己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。4.員工激勵與關(guān)懷設(shè)立員工獎勵制度，對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為酒店做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。關(guān)注員工的工作和生活需求，為員