旅游投訴崗位管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范旅游投訴崗位工作流程，提高旅游投訴處理效率和質(zhì)量，維護公司良好形象，保障游客合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旅游投訴崗位工作人員。（三）基本原則1.公正公平原則：對待每一起旅游投訴，都應秉持公正公平的態(tài)度，客觀分析事實，依法依規(guī)處理。2.及時高效原則：在規(guī)定時間內(nèi)對旅游投訴做出響應，盡快處理，減少游客等待時間，提高游客滿意度。3.游客至上原則：以游客需求為導向，積極主動解決游客問題，最大限度滿足游客合理訴求。二、崗位職責（一）投訴受理1.負責接聽、接收游客的旅游投訴電話、郵件、信函等，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、游客基本信息、投訴事項、訴求等。2.對投訴信息進行初步分類和評估，判斷投訴的緊急程度和復雜程度，及時轉(zhuǎn)交給相應的處理人員。（二）調(diào)查核實1.根據(jù)投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門（如導游、行程安排部門、供應商等）取得聯(lián)系，了解事件詳細情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.實地走訪調(diào)查，必要時與游客進行面對面溝通，核實投訴信息的真實性和準確性。（三）協(xié)調(diào)處理1.組織相關(guān)部門召開投訴處理協(xié)調(diào)會議，共同商討解決方案，明確各部門職責和工作任務。2.協(xié)調(diào)各方資源，推動投訴問題的解決，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，同時滿足游客合理訴求。（四）反饋溝通1.及時向游客反饋投訴處理進展情況，讓游客了解處理過程和預計完成時間。2.將處理結(jié)果以書面或電話形式告知游客，認真聽取游客意見，解答游客疑問，確保游客對處理結(jié)果滿意。（五）總結(jié)分析1.對每一起旅游投訴進行總結(jié)，分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)處理經(jīng)驗和教訓。2.定期整理旅游投訴案例，形成報告，為公司改進旅游產(chǎn)品和服務提供參考依據(jù)。三、工作流程（一）投訴受理流程1.接聽或接收投訴：工作人員在接到游客投訴后，應立即接聽電話或接收郵件、信函等，使用禮貌用語向游客表明身份，并告知游客會認真處理其投訴。2.記錄投訴信息：詳細記錄投訴時間、游客姓名、聯(lián)系方式、旅游行程信息、投訴事項及訴求等內(nèi)容。記錄應清晰、準確、完整，確保能夠全面反映投訴情況。3.初步評估：對投訴信息進行初步評估，判斷投訴的緊急程度和復雜程度。對于緊急投訴，應立即啟動緊急處理程序；對于一般投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)進行分類轉(zhuǎn)辦。4.轉(zhuǎn)辦投訴：根據(jù)投訴內(nèi)容和部門職責，將投訴轉(zhuǎn)交給相應的處理人員，并填寫《旅游投訴轉(zhuǎn)辦單》，注明投訴基本情況、轉(zhuǎn)辦時間、處理要求等信息。（二）調(diào)查核實流程1.與相關(guān)部門溝通：處理人員接到轉(zhuǎn)辦的投訴后，應及時與涉及的相關(guān)部門（如導游、行程安排部門、供應商等）取得聯(lián)系，了解事件發(fā)生的背景、經(jīng)過和相關(guān)情況。2.收集證據(jù)資料：要求相關(guān)部門提供與投訴事項有關(guān)的證據(jù)和資料，如合同、行程安排、游客反饋記錄、照片、視頻等，以便全面了解事件真相。3.實地走訪調(diào)查：如有必要，處理人員應實地走訪調(diào)查，與游客進行面對面溝通，核實投訴信息的真實性和準確性。在走訪過程中，要注意方式方法，尊重游客意愿，保護游客隱私。4.形成調(diào)查結(jié)論：經(jīng)過調(diào)查核實后，處理人員應根據(jù)收集到的證據(jù)和資料，形成客觀、準確的調(diào)查結(jié)論，明確投訴事項是否屬實，以及問題產(chǎn)生的原因。（三）協(xié)調(diào)處理流程1.組織協(xié)調(diào)會議：對于較為復雜的投訴，處理人員應組織相關(guān)部門召開投訴處理協(xié)調(diào)會議。會議應明確各部門在投訴處理中的職責和工作任務，共同商討解決方案。2.制定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)論和游客訴求，與會各方共同制定具體的處理方案。處理方案應具有可操作性，能夠有效解決游客問題，同時兼顧公司利益和法律法規(guī)要求。3.推動方案實施：明確各部門在處理方案實施過程中的時間節(jié)點和工作要求，督促相關(guān)部門按照方案開展工作，確保投訴問題得到妥善解決。4.跟蹤處理進度：處理人員應密切跟蹤處理進度，及時了解各部門工作進展情況，協(xié)調(diào)解決處理過程中出現(xiàn)的問題。如遇重大問題或處理進度受阻，應及時向上級領(lǐng)導匯報。（四）反饋溝通流程1.定期反饋進展：在投訴處理過程中，處理人員應定期向游客反饋處理進展情況，一般每[X]個工作日反饋一次。反饋內(nèi)容應包括已開展的工作、取得的階段性成果、下一步工作計劃等，讓游客了解處理工作一直在推進。2.告知處理結(jié)果：處理完成后，處理人員應及時將處理結(jié)果以書面或電話形式告知游客。書面反饋應詳細說明處理結(jié)果、依據(jù)及相關(guān)解釋，確保游客能夠清楚了解處理情況。3.聽取游客意見：認真聽取游客對處理結(jié)果的意見和看法，對于游客提出的疑問和不滿意之處，要耐心解答和溝通，爭取游客的理解和認可。4.滿意度調(diào)查：在告知游客處理結(jié)果后的[X]個工作日內(nèi)，對游客進行滿意度調(diào)查，了解游客對處理結(jié)果的滿意度。調(diào)查方式可采用電話回訪、在線問卷等形式，調(diào)查結(jié)果應及時記錄和分析。（五）總結(jié)分析流程1.案例總結(jié)：每處理完一起旅游投訴，處理人員應及時對投訴案例進行總結(jié)?？偨Y(jié)內(nèi)容包括投訴基本情況、處理過程、處理結(jié)果、游客滿意度等方面的內(nèi)容。2.原因分析：深入分析投訴產(chǎn)生的原因，從旅游產(chǎn)品設計、服務提供、溝通協(xié)調(diào)、應急處理等多個環(huán)節(jié)查找問題所在，明確是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了漏洞或不足。3.經(jīng)驗教訓總結(jié)：總結(jié)處理投訴過程中的經(jīng)驗和教訓，提出改進措施和建議。例如，如何優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務流程，加強員工培訓，提高溝通協(xié)調(diào)能力等。4.形成報告：將案例總結(jié)、原因分析和經(jīng)驗教訓總結(jié)形成書面報告，定期提交給上級領(lǐng)導和相關(guān)部門。報告應具有針對性和可操作性，為公司改進工作提供參考依據(jù)。四、工作規(guī)范（一）服務態(tài)度規(guī)范1.接待游客投訴時，應使用禮貌、熱情、耐心的語言，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突。2.始終保持微笑服務，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風貌，讓游客感受到公司的關(guān)懷和重視。3.認真傾聽游客訴求，不得打斷游客發(fā)言，對于游客提出的不合理要求，應委婉拒絕并做好解釋工作。（二）溝通技巧規(guī)范1.與游客溝通時，要注意語言表達清晰、準確、簡潔，避免使用模糊或歧義性的詞匯。2.善于運用提問技巧，引導游客提供更多有用信息，以便更好地了解投訴事項。3.及時回應游客的問題和關(guān)切，保持溝通的順暢和高效。對于游客的疑問，要在規(guī)定時間內(nèi)給予明確答復。（三）處理時限規(guī)范1.緊急投訴應在接到投訴后的[X]小時內(nèi)做出響應，并在[X]個工作日內(nèi)處理完畢。2.一般投訴應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)做出響應，并在[X]個工作日內(nèi)處理完畢。對于情況較為復雜的投訴，處理時間可適當延長，但最長不得超過[X]個工作日，并應及時向游客說明原因。（四）文檔管理規(guī)范1.對每一起旅游投訴的相關(guān)文檔進行分類整理，包括投訴記錄、調(diào)查資料、處理方案、反饋記錄、滿意度調(diào)查結(jié)果等，確保文檔資料完整、準確。2.建立電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的檔案管理制度，將文檔資料妥善保存，便于查詢和追溯。電子文檔應定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.按照公司檔案管理規(guī)定，定期對旅游投訴文檔進行歸檔，保存期限為[X]年。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織旅游投訴崗位工作人員參加專業(yè)培訓，培訓內(nèi)容包括旅游法律法規(guī)、服務規(guī)范、溝通技巧、投訴處理流程等方面的知識和技能。2.邀請行業(yè)專家、資深律師等進行專題講座，分享旅游投訴處理的經(jīng)驗和案例，拓寬工作人員的視野和思路。3.鼓勵工作人員參加外部培訓課程和研討會，不斷提升自身業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立科學合理的考核體系，對旅游投訴崗位工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己酥笜税ㄍ对V受理及時率、處理成功率、游客滿意度、文檔管理規(guī)范性等方面。2.考核方式采用日常工作考核與定期考核相結(jié)合的方式。日常工作考核主要依據(jù)工作人員的日常工作表現(xiàn)和游客反饋進行評價；定期考核每[X]個月進行一次，通過查閱文檔資料、聽取匯報、實地檢查等方式進行全面評估。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育，并提出改進建議。連續(xù)[X]次考核不達標或嚴重違反工作紀律的工作人員，將予以辭退處理。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負責對旅游投訴崗位工作進行內(nèi)部監(jiān)督。監(jiān)督人員應定期檢查投訴處理流程的執(zhí)行情況、工作人員的服務態(tài)度和工作質(zhì)量等。2.建立內(nèi)部監(jiān)督反饋機制，監(jiān)督人員發(fā)現(xiàn)問題后應及時向旅游投訴崗位負責人反饋，并跟蹤整改情況。對整改不力的部門和個人，要嚴肅追