旅游景區(qū)商店管理制度總則目的為了加強(qiáng)旅游景區(qū)商店的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，促進(jìn)景區(qū)商業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于旅游景區(qū)內(nèi)所有商店及其員工。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，合法經(jīng)營。2.游客至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.誠信經(jīng)營原則：誠實守信，保證商品質(zhì)量，明碼標(biāo)價，杜絕欺詐行為。4.統(tǒng)一管理原則：景區(qū)商店在管理上保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。商店經(jīng)營管理經(jīng)營資質(zhì)1.所有商店必須依法取得營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)經(jīng)營證照，并按照規(guī)定懸掛在店內(nèi)顯眼位置。2.涉及特殊商品經(jīng)營的，如食品、藥品、煙草等，還需取得相應(yīng)的許可證，并嚴(yán)格按照許可范圍經(jīng)營。商品管理1.商品采購建立嚴(yán)格的商品采購渠道，選擇信譽良好、資質(zhì)合格的供應(yīng)商。采購合同應(yīng)明確商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、交貨期、售后服務(wù)等條款。加強(qiáng)對采購商品的檢驗，確保所采購商品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和景區(qū)銷售要求。對于不合格商品，堅決不予采購和銷售。2.商品陳列商品陳列應(yīng)遵循美觀、整齊、有序的原則，便于游客選購。同類商品應(yīng)集中陳列，并有明顯的標(biāo)識。定期對商品陳列進(jìn)行檢查和調(diào)整，及時清理過期、損壞或滯銷商品，保持商品陳列的新鮮感和吸引力。3.商品價格所有商品必須明碼標(biāo)價，標(biāo)價簽應(yīng)注明商品名稱、規(guī)格、價格、計價單位等信息，做到價簽對位、貨簽相符。商品價格應(yīng)合理公正，不得隨意抬高或壓低價格，不得進(jìn)行價格欺詐。如需調(diào)整價格，應(yīng)提前公示。服務(wù)規(guī)范1.員工培訓(xùn)定期組織員工參加服務(wù)技能培訓(xùn)，包括接待禮儀、溝通技巧、商品知識等方面的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。新員工入職時，必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情、主動、禮貌地接待游客，使用文明用語，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突。耐心解答游客的咨詢，為游客提供專業(yè)的購物建議，幫助游客挑選滿意的商品。3.售后服務(wù)建立完善的售后服務(wù)體系，對游客購買的商品提供退換貨服務(wù)。符合退換貨條件的，應(yīng)及時辦理，不得推諉或拒絕。妥善處理游客的投訴和建議，對于游客的投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理，確保游客滿意。安全管理消防安全1.店內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。2.保持店內(nèi)消防通道暢通，不得堆放雜物。嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火，如需進(jìn)行電氣焊等動火作業(yè)，必須辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。3.定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。防盜安全1.安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、防盜報警裝置等，確保店內(nèi)商品和財物的安全。2.加強(qiáng)員工的防盜意識教育，要求員工在營業(yè)期間注意觀察店內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告并采取相應(yīng)措施。3.夜間閉店后，應(yīng)確保店內(nèi)門窗關(guān)閉并鎖好，對店內(nèi)財物進(jìn)行妥善保管。食品安全1.食品經(jīng)營區(qū)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品存放應(yīng)分類分區(qū)，隔墻離地。2.嚴(yán)格遵守食品進(jìn)貨查驗制度，索證索票，確保所售食品來源合法、質(zhì)量安全。3.食品從業(yè)人員應(yīng)持有效健康證明上崗，保持個人衛(wèi)生，操作時穿戴清潔的工作衣帽。環(huán)境衛(wèi)生管理店內(nèi)衛(wèi)生1.每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)進(jìn)行全面清掃，包括地面、貨架、柜臺等，保持店內(nèi)整潔干凈。2.定期對店內(nèi)進(jìn)行消毒，特別是食品經(jīng)營區(qū)、公共區(qū)域等，防止細(xì)菌和病毒傳播。3.垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得在店內(nèi)過夜，保持店內(nèi)環(huán)境無異味。店外環(huán)境1.保持店外周邊環(huán)境整潔，不得隨意丟棄垃圾或堆放雜物。2.配合景區(qū)管理部門做好店外綠化和美化工作，不得擅自破壞或占用公共區(qū)域。員工管理招聘與錄用1.根據(jù)商店經(jīng)營需要，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.招聘員工應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，通過面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的人才。3.新員工入職時，應(yīng)簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)?？记诠芾?.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守景區(qū)商店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假應(yīng)提前按照規(guī)定的程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。3.建立員工考勤記錄，定期對考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，作為員工績效考核的依據(jù)之一。績效考核1.制定科學(xué)合理的員工績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面，通過上級評價、同事評價、游客評價等多種方式進(jìn)行綜合考核。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的處理，如警告、罰款、辭退等。薪酬福利1.建立合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績、工作能力等因素確定薪酬水平。2.按時足額發(fā)放員工工資，不得拖欠或克扣。3.按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會保險和住房公積金，提供必要的福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利等。財務(wù)管理財務(wù)制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。2.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)審批制度，所有費用支出必須經(jīng)過審批，審批流程應(yīng)明確、規(guī)范。3.定期進(jìn)行財務(wù)審計，確保財務(wù)賬目真實、準(zhǔn)確、完整。收入管理1.商店應(yīng)按照規(guī)定的價格銷售商品，確保銷售收入的及時足額入賬。2.加強(qiáng)對現(xiàn)金收入的管理，做到日清日結(jié)，及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。3.對于刷卡消費等非現(xiàn)金收入，應(yīng)確保交易信息準(zhǔn)確無誤，及時到賬。成本費用管理1.嚴(yán)格控制成本費用支出，降低經(jīng)營成本。加強(qiáng)對采購成本、運營成本、人力成本等的管理，優(yōu)化費用結(jié)構(gòu)。2.費用報銷應(yīng)嚴(yán)格按照財務(wù)制度執(zhí)行，報銷憑證應(yīng)真實、合法、有效，經(jīng)審批后予以報銷。監(jiān)督檢查內(nèi)部監(jiān)督1.景區(qū)商店應(yīng)設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作，定期對商店的經(jīng)營管理情況進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括商品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。游客監(jiān)督1.設(shè)立游客意見箱或投訴電話，接受游客的監(jiān)督和投訴。對游客提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時處理。2.定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對商店的評價和需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)管理部門監(jiān)督1.景區(qū)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對景區(qū)商店的日常監(jiān)督檢查，對違反本管理制度及景區(qū)相關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.景區(qū)管理部門可根據(jù)實際情況，對商