加油站小區(qū)物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)加油站小區(qū)的物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，營造安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于加油站小區(qū)內(nèi)的所有物業(yè)區(qū)域，包括但不限于小區(qū)內(nèi)的房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的管理服務(wù)。（三）基本原則1.以人為本原則：以業(yè)主的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷滿足業(yè)主日益增長的生活需求。2.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法履行物業(yè)服務(wù)職責(zé)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.服務(wù)第一原則：樹立服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)理念，將服務(wù)貫穿于物業(yè)管理的全過程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。4.公開透明原則：物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等信息應(yīng)向業(yè)主公開，接受業(yè)主的監(jiān)督。二、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）物業(yè)管理公司1.負(fù)責(zé)加油站小區(qū)的整體物業(yè)管理工作，制定和實(shí)施物業(yè)管理方案。2.組織人員進(jìn)行小區(qū)的日常巡查、維修、保養(yǎng)、保潔、綠化等工作。3.負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度，落實(shí)安全防范措施。4.協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)主委員會以及相關(guān)部門的關(guān)系，及時處理業(yè)主的投訴和建議。5.定期對物業(yè)管理工作進(jìn)行總結(jié)和評估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）項(xiàng)目經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)加油站小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目的日常管理工作，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作的順利進(jìn)行。2.組織制定和實(shí)施項(xiàng)目年度工作計(jì)劃、預(yù)算計(jì)劃，合理安排人員和資源。3.負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時解決物業(yè)管理中的問題。4.監(jiān)督檢查項(xiàng)目各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作及時進(jìn)行整改。5.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，組織員工培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。（三）各部門職責(zé)1.客服部負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪、來電、來信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)協(xié)議。建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。2.工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理工作。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的水電暖供應(yīng)及維修工作，確保正常運(yùn)行。參與小區(qū)內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的施工管理，監(jiān)督工程質(zhì)量。3.安保部負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度，落實(shí)安全防范措施。24小時值班巡邏，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的治安秩序，預(yù)防和制止各類違法犯罪行為。負(fù)責(zé)小區(qū)車輛的停放管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保交通暢通。配合相關(guān)部門做好小區(qū)內(nèi)的消防安全工作，定期進(jìn)行消防檢查和演練。4.保潔部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)垃圾的收集、清運(yùn)工作，做到日產(chǎn)日清。維護(hù)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的清潔，確保無污漬、無損壞。5.綠化部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護(hù)管理工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對綠化植物進(jìn)行檢查和評估，確保綠化景觀效果。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清理，保持綠化環(huán)境整潔。根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，適時進(jìn)行綠化改造和升級，增加綠化面積和品種。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容（一）房屋管理1.對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑進(jìn)行日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理房屋質(zhì)量問題，如屋頂漏水、墻體裂縫等。2.按照規(guī)定對房屋外觀進(jìn)行維護(hù)，保持房屋外觀整潔、美觀。3.協(xié)助業(yè)主辦理房屋裝修手續(xù)，審核裝修方案，監(jiān)督裝修施工過程，確保裝修安全、規(guī)范。（二）公共設(shè)施設(shè)備管理1.建立公共設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)情況等。2.定期對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。如電梯按時年檢、維護(hù)，消防設(shè)備完好有效等。3.對設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障，保障業(yè)主的正常生活。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。2.每日定時對小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、保潔，包括樓道、電梯、樓梯扶手、窗臺等，確保無雜物、無灰塵。3.定期對小區(qū)內(nèi)的垃圾桶進(jìn)行清理、消毒，做到垃圾日產(chǎn)日清，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生死角的清理，如地下室、天臺、綠化帶邊緣等，防止滋生蚊蟲和垃圾堆積。（四）綠化管理1.制定小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，根據(jù)不同季節(jié)和植物生長特點(diǎn)，進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。2.定期對綠化植物進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理植物病蟲害問題，確保綠化植物生長良好。3.對小區(qū)內(nèi)的綠化區(qū)域進(jìn)行合理規(guī)劃和調(diào)整，適時增加綠化品種，提升小區(qū)綠化景觀效果。（五）安全保衛(wèi)管理1.實(shí)行24小時值班制度，安排專人負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作。2.加強(qiáng)小區(qū)出入口管理，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記、檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。3.定期對小區(qū)進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)巡查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、停車場、樓道等部位，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.配合公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)內(nèi)的治安防范工作，協(xié)助處理各類突發(fā)事件。5.加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，組織開展消防演練，提高業(yè)主的消防安全意識。（六）車輛管理1.制定小區(qū)車輛管理制度，規(guī)范車輛停放秩序。2.在小區(qū)內(nèi)合理規(guī)劃停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識，引導(dǎo)車輛有序停放。3.對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記，收取停車費(fèi)用（如有），并負(fù)責(zé)車輛停放期間的安全管理。4.加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)道路的巡查，確保道路暢通，嚴(yán)禁車輛亂停亂放影響交通。（七）社區(qū)文化建設(shè)1.定期組織開展社區(qū)文化活動，如文藝演出、體育比賽、親子活動等，豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。2.建立業(yè)主溝通交流平臺，如業(yè)主微信群、社區(qū)論壇等，及時發(fā)布小區(qū)管理信息，收集業(yè)主意見和建議，促進(jìn)業(yè)主之間的交流與互動。3.宣傳小區(qū)的文明行為規(guī)范和物業(yè)服務(wù)成果，營造和諧、文明的社區(qū)氛圍。四、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.房屋外觀整潔，無明顯破損、脫落現(xiàn)象。2.房屋質(zhì)量問題及時發(fā)現(xiàn)并報修，維修及時率達(dá)到[X]%以上。3.裝修管理規(guī)范，無違規(guī)裝修行為，裝修垃圾及時清理。（二）公共設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，定期巡檢記錄完整。2.電梯運(yùn)行平穩(wěn)，按時年檢，維修及時率達(dá)到[X]%以上。3.消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期檢查和維護(hù)記錄齊全。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域每日清掃保潔，無雜物、無灰塵，垃圾日產(chǎn)日清。2.垃圾桶定期清理、消毒，無異味。3.衛(wèi)生死角定期清理，無垃圾堆積、無蚊蟲滋生。（四）綠化管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.綠化植物生長良好，無明顯病蟲害，修剪整齊美觀。2.綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃執(zhí)行到位，澆水、施肥、修剪等工作及時。3.適時進(jìn)行綠化改造和升級，綠化景觀效果良好。（五）安全保衛(wèi)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.24小時值班巡邏，人員出入登記嚴(yán)格，無漏崗現(xiàn)象。2.小區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無重大安全事故發(fā)生。3.消防設(shè)施設(shè)備完好有效，消防演練定期組織。（六）車輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.車輛停放有序，無亂停亂放現(xiàn)象。2.停車標(biāo)識清晰，收費(fèi)合理，票據(jù)齊全。3.道路暢通，無車輛堵塞情況。（七）社區(qū)文化建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.社區(qū)文化活動定期組織，業(yè)主參與度較高。2.業(yè)主溝通交流平臺運(yùn)行良好，信息發(fā)布及時，業(yè)主意見反饋處理及時。3.社區(qū)文明氛圍濃厚，業(yè)主滿意度較高。五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情，制定合理的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和合理利潤。（二）費(fèi)用構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要包括以下幾個方面：1.管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。6.辦公費(fèi)用。7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用。9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。（三）費(fèi)用收繳1.物業(yè)管理公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的時間和方式向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.業(yè)主應(yīng)按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，逾期未繳納的，物業(yè)管理公司有權(quán)按照合同約定收取滯納金。3.物業(yè)管理公司應(yīng)建立費(fèi)用收繳臺賬，記錄業(yè)主繳費(fèi)情況，并定期向業(yè)主公布。4.對于長期拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)管理公司可通過上門催繳、發(fā)送催款函、法律訴訟等方式進(jìn)行追繳。（四）費(fèi)用使用1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)專款專用，嚴(yán)格按照預(yù)算計(jì)劃使用，不得挪作他用。2.物業(yè)管理公司應(yīng)定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。3.費(fèi)用使用情況應(yīng)包括收入明細(xì)、支出明細(xì)、余額等內(nèi)容，并附上相關(guān)票據(jù)和憑證。六、業(yè)主投訴處理（一）投訴受理1.客服部負(fù)責(zé)受理業(yè)主的投訴，設(shè)立專門的投訴電話和郵箱，確保投訴渠道暢通。2.對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進(jìn)行記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容等信息。3.對于緊急投訴，應(yīng)立即安排相關(guān)人員進(jìn)行處理，并在第一時間回復(fù)業(yè)主。（二）投訴處理1.接到投訴后，客服部應(yīng)及時將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤處理進(jìn)度。2.責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并制定解決方案。3.在處理投訴過程中，應(yīng)保持與業(yè)主的溝通，及時向業(yè)主反饋處理情況，直至業(yè)主滿意為止。（三）投訴回訪1.投訴處理完畢后，客服部應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對投訴處理結(jié)果的滿意度。2.對于業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至業(yè)主滿意。3.對業(yè)主投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出存在的問題和不足，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。七、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)物業(yè)管理工作的需要和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋物業(yè)管理知識、服務(wù)技能、安全知識、法律法規(guī)等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種形式。3.培訓(xùn)師資可由內(nèi)部專業(yè)人員擔(dān)任，也可邀請外部專家進(jìn)行授課。（三）考核評估1.建立員工培訓(xùn)考核評估制