煙酒行門店管理制度總則1.目的為加強(qiáng)煙酒行門店的規(guī)范化管理，提高門店運(yùn)營(yíng)效率，確保服務(wù)質(zhì)量，保障公司利益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于煙酒行門店全體員工，包括店長(zhǎng)、店員、收銀員等。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策，合法開展煙酒銷售業(yè)務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信理念，為顧客提供真實(shí)、可靠的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提升顧客滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作與配合，共同完成門店各項(xiàng)工作任務(wù)。門店人員管理1.人員招聘根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求，由店長(zhǎng)提出人員招聘申請(qǐng)，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，按照公司招聘流程進(jìn)行招聘。招聘過程中，注重考察應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)、銷售技能、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)。2.入職培訓(xùn)新員工入職后，需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格者方可正式上崗。3.崗位職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保門店各項(xiàng)工作的順利開展。制定門店銷售計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。負(fù)責(zé)門店人員的管理和調(diào)配，合理安排員工工作崗位，激勵(lì)員工積極性。監(jiān)督門店商品的進(jìn)貨、陳列、庫(kù)存管理等工作，確保商品供應(yīng)充足、陳列美觀。處理門店顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)門店正常經(jīng)營(yíng)秩序。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)門店經(jīng)營(yíng)情況，提出合理化建議。店員負(fù)責(zé)接待顧客，為顧客提供專業(yè)的煙酒產(chǎn)品咨詢和銷售服務(wù)。按照公司要求，做好門店商品的陳列、整理和盤點(diǎn)工作。協(xié)助店長(zhǎng)完成銷售任務(wù)，積極開拓客戶資源，提高銷售業(yè)績(jī)。收集顧客反饋信息，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。收銀員負(fù)責(zé)門店商品的收款工作，確保收款準(zhǔn)確無誤。熟練操作收銀系統(tǒng)，做好銷售記錄和賬目管理。協(xié)助店員做好商品的銷售和顧客服務(wù)工作。4.考勤管理員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批權(quán)限進(jìn)行審批。請(qǐng)假期間應(yīng)做好工作交接，確保工作不受影響。遲到、早退一次，扣除相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金；曠工一天，扣除當(dāng)日工資的三倍，并視情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退處理。5.績(jī)效考核建立員工績(jī)效考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。商品管理1.商品采購(gòu)店長(zhǎng)根據(jù)門店銷售情況和庫(kù)存狀況，制定商品采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)公司審批后實(shí)施。采購(gòu)人員應(yīng)選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的煙酒產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和公司要求。采購(gòu)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)流程，簽訂采購(gòu)合同，確保采購(gòu)商品的價(jià)格合理、交貨及時(shí)。2.商品驗(yàn)收商品到貨后，由店員負(fù)責(zé)驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或數(shù)量短缺，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商解決辦法。驗(yàn)收合格的商品應(yīng)及時(shí)入庫(kù)，并做好入庫(kù)記錄。3.商品陳列按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)門店煙酒商品進(jìn)行陳列。陳列應(yīng)做到美觀、整齊、有序，便于顧客選購(gòu)。根據(jù)商品的銷售情況和季節(jié)變化，及時(shí)調(diào)整商品陳列位置和方式，突出重點(diǎn)商品和促銷商品。4.庫(kù)存管理建立庫(kù)存管理制度，定期對(duì)門店庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。合理控制庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)于滯銷商品，應(yīng)及時(shí)與公司溝通，采取促銷或退貨等措施進(jìn)行處理。加強(qiáng)庫(kù)存安全管理，做好防火、防盜、防潮等工作，確保庫(kù)存商品的安全。銷售管理1.銷售流程顧客進(jìn)店后，店員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待顧客，了解顧客需求。根據(jù)顧客需求，為顧客提供專業(yè)的煙酒產(chǎn)品推薦和介紹，解答顧客疑問。顧客確定購(gòu)買后，店員應(yīng)準(zhǔn)確填寫銷售單據(jù)，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息。收銀員按照銷售單據(jù)進(jìn)行收款，收款后開具發(fā)票或收據(jù)，并將商品交付顧客。銷售完成后，店員應(yīng)及時(shí)整理商品陳列，做好銷售記錄和客戶信息登記。2.銷售技巧加強(qiáng)員工銷售技巧培訓(xùn)，提高員工的銷售能力和水平。了解顧客心理，掌握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)，靈活運(yùn)用銷售技巧，促成交易。注重與顧客的溝通和互動(dòng)，建立良好的客戶關(guān)系，提高顧客忠誠(chéng)度。3.促銷活動(dòng)根據(jù)公司營(yíng)銷計(jì)劃和市場(chǎng)需求，定期開展促銷活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)品等。促銷活動(dòng)前，應(yīng)做好宣傳推廣工作，吸引顧客關(guān)注。活動(dòng)期間，要做好現(xiàn)場(chǎng)組織和服務(wù)工作，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)提供參考。財(cái)務(wù)管理1.收款管理收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守收款操作流程，確保收款準(zhǔn)確無誤。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金、支票等款項(xiàng)存入銀行，并做好存款記錄。嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金，不得挪用公款。2.賬目管理建立健全門店財(cái)務(wù)賬目，及時(shí)記錄和核算門店的銷售收入、成本費(fèi)用、利潤(rùn)等情況。財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期對(duì)門店賬目進(jìn)行核對(duì)和審計(jì)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。按照國(guó)家稅收法規(guī)，及時(shí)申報(bào)和繳納稅款。3.費(fèi)用管理嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批，報(bào)銷憑證應(yīng)真實(shí)、合法、有效?？蛻舴?wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，熱情、周到地為顧客服務(wù)。為顧客提供專業(yè)的煙酒產(chǎn)品知識(shí)咨詢和建議，幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品。及時(shí)處理顧客投訴和反饋信息，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。2.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。處理投訴時(shí)，要耐心傾聽顧客訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，爭(zhēng)取顧客滿意。對(duì)顧客投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋，確保問題得到徹底解決。安全管理1.消防安全加強(qiáng)門店消防安全管理，配備必要的消防器材和設(shè)施，如滅火器、消火栓等。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。保持門店消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙和使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，必須辦理動(dòng)火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.防盜安全安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等，確保門店安全。加強(qiáng)門店人員出入管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入門店倉(cāng)庫(kù)等重要區(qū)域